KI-Vernachlässigung: Wenn der Bot Rost ansetzt

Unternehmen stecken häufig viel Zeit und Aufwand in intelligente Sprach- oder Chatbots. Oft vernachlässigen sie aber deren kontinuierliche Weiterentwicklung und Wartung. Das kann den Erfolg des gesamten KI-Projekts gefährden. [...]

Auch wenn KI-Frameworks und Chatbot-Services die Erstellung intelligenter Assistenten stark vereinfacht haben, ist auch heute noch eine Menge Zeit, Personal und Know-how für die Entwicklung intelligenter, digitaler Assistenten notwendig. Hier sollte man auch nicht sparen, denn nur ein gut funktionierender KI-Bot, der reibungslos mit seinen menschlichen Gesprächspartnern interagiert und optimal in Geschäftsprozesse integriert ist, garantiert Kundenzufriedenheit und generiert Mehrwert.

Viele Unternehmen vergessen jedoch, dass es mit der Erstellung nicht getan ist. Nicht jede Kundenabsicht (Intent) kann vorhergesehen werden, nicht jeder Dialog ist von Anfang an perfekt, hinterlegte Informationen veralten und Geschäftsprozesse ändern sich. Daher muss ein Bot regelmäßig auf seine Leistungsfähigkeit hin überprüft und aktualisiert werden.

Warnsignale für Bot-Defekte

Wie eine Maschine im Dauereinsatz setzt der Bot mit der Zeit „Rost an“. Es knarzt in den Abläufen, die Reibungsverluste werden immer größer. Wenn der digitale Assistent beispielsweise Kunden immer häufiger mit unklaren Aussagen verwirrt, sollten Sie einschreiten. Solche Reibungsverluste führen zu Irritationen und Konversationsabbrüchen. Sie beeinträchtigen die Kundenerfahrung und schaden der Kundenbindung. Steigt der Anteil der Fragen, auf die der KI-Bot keine Antwort weiß, ist es ebenfalls notwendig, zu intervenieren und den Bot „nach zu trainieren“.

Auch die mangelnde Problemlösungskompetenz eines digitalen Assistenten ist ein wichtiges Warnsignal. Im Idealfall bearbeitet der Bot Kundenanfragen fallabschließend oder übergibt komplexere Fälle direkt und ohne Medienbruch an einen menschlichen Ansprechpartner. Bleibt der Bot dagegen häufig in den Prozessen stecken, mehren sich unvollständige oder abgebrochene Vorgänge – ein Zeichen für dringenden Wartungsbedarf.

(Chat)Bot-Wartung – die wichtigsten Fragen

Um eine langfristige Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist eine regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung des Bots nötig. Dabei sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

• Ist das Wissen, auf das der Bot zugreift, auf dem neuesten Stand? Neue Informationen müssen regelmäßig nachgepflegt werden. Ändern sich Geschäftsprozesse, ist auch der Bot entsprechend anzupassen.
• Wie groß ist die Zufriedenheit mit dem Bot? Bewerten Kunden die Konversation mit dem Bot negativ oder melden sie sich nach einem Gespräch mit dem digitalen Assistenten irritiert bei der Hotline, wird es Zeit einzuschreiten.
• Wie effizient ist die Kommunikation mit dem Bot? Die Dialoge sollten regelmäßig darauf geprüft werden, ob der Bot die richtigen Antworten gibt und die richtigen Entscheidungen trifft. Ist dies nicht der Fall oder verschlechtert sich die Rate über die Zeit, sollte nachtrainiert werden.
• Wie sicher ist sich der Bot bei seinen Antworten? Die Algorithmen hinter den Bots geben für jede getroffene Entscheidung die Wahrscheinlichkeit an, mit der sie diese für richtig halten. Diese Angaben sollten regelmäßig überprüft und optimiert werden. Der menschliche Trainer kann dazu richtige Antworten, bei denen sich der Bot relativ unsicher war, bestärken und falsche Antworten korrigieren.

Wie KI-Bots ihren Glanz behalten

Damit der Aufwand für die Bot-Wartung nicht aus dem Ruder läuft, sollten Sie folgende technische und organisatorische Maßnahmen treffen:

1. Prozess- und Tool-Integration

Sprach- und Chatbots entfalten erst dann ihre volle Wirkung, wenn sie Vorgänge selbständig fallabschließend bearbeiten können. Typische Beispiele für solche Vorgänge sind Adressänderungen, Schadensmeldungen oder auch die Anfrage zur Abschlagszahlungsänderung bei Energieversorgern. Der Bot nimmt die Daten im Dialog mit dem Kunden auf, prüft sie auf Plausibilität und Vollständigkeit, fragt gegebenenfalls nach und übermittelt die Informationen in die betroffenen Unternehmenssysteme. Entscheidend für den Erfolg ist dabei insbesondere die Schnittstelle zu Geschäftsprozessen, beziehungsweise Backend-Systemen. Nur wenn diese reibungslos funktioniert, können Informationen zuverlässig ausgetauscht und Geschäftsabläufe durchgängig automatisiert werden. Tools wie Maschinelles Lernen und KI-Services helfen darüber hinaus, den Bot im Laufe der Zeit evolutionär weiterzuentwickeln und intelligenter zu machen.

2. Kontinuierliches Monitoring

Mit dem Live-Schalten eines KI-Bots ist es nicht getan. Vielmehr gilt es, die geführten Konversationen kontinuierlich zu überwachen, den digitalen Assistenten regelmäßig auf seine Leistungsfähigkeit zu prüfen und die Bereiche zu optimieren, die keine zufriedenstellende Performance aufweisen. Um diese Aufgaben erfüllen zu können, sind zwei Voraussetzungen notwendig: Zum einen muss das Bot-System die Anbindung eines User Interfaces ermöglichen, über das der Anwender Dialoge erstellen und pflegen, Absichten (Intents) definieren, Dialoge testen und auswerten, sowie den Bot trainieren und in verschiedene Channels integrieren kann.

Die zweite Komponente ist ein Dashboard, über das vorgegebene oder individuell definierte Kennzahlen wie die Anzahl an Konversationen und deren Dauer (Conversation Rate), der Anteil an Konversationsabbrüchen, die Anzahl von Kontakten mit unklaren Absichten (Weak Intents) oder die für die Konversationen genutzten Endgeräte und Browser angezeigt werden. Über das Dashboard lassen sich auch Auswertungen wie eine Trendanalyse auf Basis von Monatsvergleichen definieren und automatisch bereitstellen.

3. Nutzer-Feedback auswerten

Die direkte Rückmeldung des Gesprächspartners liefert wertvolle Hinweise auf die Qualität und Effektivität der Chatbot-Konversationen. Integrieren Sie deshalb Feedback-Funktionen in Ihre Bots und werten Sie diese so weit wie möglich automatisiert aus. So erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in die Gesprächsführung des Bots und können sie zeitnah für eine bessere Benutzererfahrung optimieren.

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Wie analoge Maschinen brauchen auch digitale Software-Bots Wartung und Pflege. Planen Sie daher bei der Projektierung und Budgetierung eines solchen KI-Projektes immer auch Mittel und Personalressourcen für diese Aufgaben ein. Ein einwandfrei funktionierender Bot ist für die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Pflegen Sie ihn daher gut und vermeiden Sie den digitalen Rostanfall!

*Holger Hornik leitet das Team Cognitive Analytics bei msg und entwickelt an der Schnittstelle aus Business und IT zukunftsweisende Strategien sowie neue Perspektiven durch den Einsatz prädiktiver und kognitiver Technologien. Mit über 14 Jahren Erfahrung als IT-Spezialist und Architekt hilft er Unternehmen Lösungen zu kreieren, um Kundenanliegen schneller objektiver und bedarfsgerechter zu beantworten.