Fujitsu erweitert seinen verbesserten Service Desk, das Social Command Center (SCC), um neuartige kognitive Technologien. So wird ein vielseitigeres, intelligentes und anwenderorientiertes Modell geschaffen, das mehrere Supportkanäle kombiniert und so eine ganzheitliche Benutzererfahrung schafft. [...]
Das SSC ist ein zentraler Bestandteil des Digital-Workplace-Angebots von Fujitsu. Der Einsatz von kognitiven Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Sprachbiometrie vereinfacht ein breites Spektrum an Nutzeranforderungen und –bedürfnissen. Dazu verwendet das Fujtsu SCC eine Kombination verschiedener Technologien, die so vertraut, beständig und vielseitig wie ein virtueller persönlicher Assistent sind, und dabei gleichzeitig so einfach zu nutzen sind wie eine intuitive, natürliche Sprachschnittstelle. Indem diese Technologien so die Anwender besser unterstützen, wird deren Engagement vergrößert, die Akzeptanz von Self Services erhöht und die Unternehmen erzielen bessere Geschäftsergebnisse.
Wie aus dem „White Book of Next-Generation Service Desks“ von Fujitsu hervorgeht, erwarten technikversierte Anwender heutzutage transparente Support-Modelle, um IT-Probleme im Hintergrund lösen zu können. Zudem hoffen sie auf proaktive Algorithmen, mit denen aufkommende Schwierigkeiten bereits im Keim erkannt und verhindert werden können. Fujitsus Lösung setzt Cloud-basierte Technologien kombiniert mit fortschrittlichem maschinellem Lernen und prädiktiven Analysen im SCC ein, um die Auswirkungen von Problemen bei der Nutzung von Technologien für den Endanwender so gering wie möglich zu halten. Das SCC verfügt zudem über einen leistungsstarken virtuellen persönlichen Assistenten, der von jedem Endgerät aus zugänglich ist und eine natürliche Sprachinteraktion über unterschiedliche Kontaktkanäle bietet.
Das Fujitsu Social Command Center dient dazu, eine vereinfachte, personalisierte Benutzererfahrung zu schaffen und damit die Bewältigung der stets steigenden Anzahl von Anfragen zu unterstützen. Durch den Einsatz von Automatisierung, virtuellen Agenten und kognitivem Lernen hilft das SCC bei der Lösung von alltäglichen IT-Problemen wie vergessenen Passwörtern. Das SCC startet zunächst als intelligentes Portal mit virtuellen Agenten, die per Chat in 14 Sprachen Hilfe leisten. Die Spracherkennung soll noch in diesem Jahr hinzugefügt werden. Sprachmustererkennung wird bereits für die Fälle angeboten, bei denen bei der Anmeldung eine biometrische Verifizierung nötig ist.
Social Command Center nutzt KI für gute Geschäftsergebnisse
Das SCC wird schätzungsweise die Anzahl der von den Service Desk-Mitarbeitern beantworteten Anrufe um 40 Prozent reduzieren.
Conway Kosi, Head of Managed Infrastructure Services bei Fujitsu EMEIA sagt dazu: „Mit dem Fujitsu Social Command Center können Sie chatten wie mit Ihren Kollegen. Die virtuellen Agenten verstehen natürliche Sprachanfragen und können Flüge buchen, Hotelzimmer reservieren, Ihre Anfragen nachverfolgen und sogar Ihren Stundenzettel ausfüllen. Unser Ziel ist es, dass die virtuellen Agenten den Turing-Test bestehen. Die meiste Zeit werden die Leute nicht einmal bemerken, dass sie mit einer Maschine sprechen. Und weil wir momentan eine Reihe von alltäglichen Support-Anfragen automatisieren, sind die Live-Agenten in der Lage, schneller als je zuvor komplexe Anwenderbedürfnisse zu lösen.“
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