Welche Themen, Trends und Tools bestimmen den CRM-Markt? Wohin geht die (Kunden-) Reise? Oliver Witvoet, Geschäftsführer des Beratungsspezialisten easyconsult, hat die wichtigsten Entwicklungen zusammengefasst. [...]
Smartes Kundenbeziehungsmanagement im Vertrieb ist in Zeiten der Digitalisierung wichtiger denn je. Technologien wie Künstliche Intelligenz, Cloud oder Social Media erweitern die CRM-Systeme und eröffnen neue Potenziale sowie qualifizierte Verkaufschancen. Digitale Vertriebslösungen können wesentlich dabei unterstützen, den Prozess im Vorfeld weitgehend zu automatisieren und damit die Vertriebsmitarbeiter zu entlasten. Je besser ein Unternehmen seine Kunden kennt und je effizienter es dieses Wissen für Marketing und Vertrieb nutzt, desto erfolgreicher wird es sein. Hier die wichtigsten CRM-Trends im Überblick:
Trend 1: Künstliche Intelligenz wird essenziell für CRM
Mit der Einbindung von künstlicher Intelligenz lassen sich Kundendaten analysieren und nutzen, um Verkaufsprognosen für die Zukunft zu stellen. KI kann zeitaufwändige, monotone Aufgaben übernehmen und dem Vertrieb helfen, die Daten vorab zu sortieren, aufzubereiten und Prognosen zu stellen.
Trend 2: Social CRM ist auf dem Vormarsch
Mit der Integration von Social Media in CRM-Plattformen erhalten Unternehmen einen besseren Überblick über das Verhalten und die Bedürfnisse von Konsumenten in sozialen Medien sowie ein klareres Verständnis der Markenstimmung. Social CRM ermöglicht Unternehmen, engere Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen und Feedback von Nutzern zu berücksichtigen.
Trend 3: Vertriebs- und Marketing-Tools konsolidieren
Ausgereifte CRM-Systeme und All-in-One-Lösungen bieten umfassende Funktionen, die bisher über mehrere Tools abgedeckt werden mussten. Integrationen und bidirektionale Synchronisation stellen sicher, dass die Kontaktdaten über alle Applikationen hinweg aktuell sind.
Trend 4: Mehr Sprachassistenz und smarte User Interfaces
Sprachtechnologie ist für die Entwicklung von Software ein wesentlicher Faktor. Sie macht die Nutzung von Tools einfacher sowie komfortabler und erleichtert es Vertriebsmitarbeitenden, Kundendaten zu verfolgen, zu aktualisieren und auszutauschen. Viele CRM-Systeme werden zukünftig verstärkt Sprachassistenten und unterstützende Hardware bieten.
Trend 5: Marketing Automation
Marketing Automation ermöglicht, die Reise des Kunden (Customer Journey) genau zu verfolgen und ihn im passenden Moment abzuholen. Die Technologie dient als Kontrollinstrument für das Marketing und unterstützt die Kundenzentrierung sowie die Entwicklung neuen Contents. Im Vertrieb spart Marketing Automation zeitliche Ressourcen, da eine höhere Qualität von Leads gewährleistet wird.
Trend 6: Hyper-Personalisierung
Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist wichtiger denn je. Die Kunden erwarten, dass die Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen. Die Mehrheit der Konsumenten halten Erfahrungen für genauso wichtig wie Produkte und Dienstleistungen. KI und intelligente Echtzeit-Funktionen ermöglichen eine noch stärkere Personalisierung bei gleichzeitiger Automatisierung.
Trend 7: Customer Experience im Fokus
Für eine optimale CX sind die Auswertung von Daten aus dem CRM und eine CX-Strategie besonders wichtig. Unternehmen müssen die Customer Journey ihrer Kunden kennen, die Kommunikation mit den Kunden (etwa per Live-Chat) verstärken und deren Bedürfnisse an den Touchpoints erfüllen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Automatisiert angereicherte, synchronisierte Daten der gesamten Customer History unterstützen dabei und ermöglichen eine 360-Grad Sicht auf den Kunden.
*Oliver Witvoet ist Geschäftsführer der easyconsult GmbH.
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