Der technische Fortschritt nimmt zu. Dennoch wird es für viele Unternehmen immer schwieriger, den Kunden genau jenen Service zu bieten, den diese bei der Auswahl von Waren, bei der Beratung oder beim Bestellvorgang vorfinden möchten. Hier stellt sich die Frage, inwieweit sich eine persönliche Betreuung noch lohnt – oder ob automatisierte Prozesse nicht größere Vorteile bieten. [...]
Noch nicht jeder Unternehmer ist restlos von der Automation überzeugt. Grund genug, ihre Stärken ein wenig mehr ins richtige Licht zu rücken. Immerhin kann damit ein Beitrag zur Nachhaltigkeit für den Shop sowie zu einem besseren Kauferlebnis für den Verbraucher geleistet werden. Wie das gelingen kann, lesen Sie in folgendem Beitrag.
Die Automation im Vergleich zum persönlichen Service
Kritiker der Automation mögen einwenden, dass ein persönlicher Service noch immer von vielen Menschen geschätzt wird. Dennoch haben sich die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zuletzt stark verändert. Heute ist es nicht allein wichtig, eine hohe Qualität zu liefern – sondern dabei auch eine ebenso schnelle wie reibungslose Shopping-Experience zu gewährleisten. Währenddessen muss der Verbraucher den Eindruck gewinnen, einem klar definierten Ziel zu folgen, das er ohne Umwege erreicht. Denn Zeit und Aufwand möchte er nicht investieren. Findet er in einem Shop nicht mühelos, wonach er sucht, wird er sich der Konkurrenz zuwenden. Ähnliches ist zu befürchten, wenn er einen langen Bestellvorgang durchlaufen muss.
Der Interessent wird zum Kunden
So verständlich der Wunsch nach einem persönlichen Service auch sein mag: Effizienter lässt sich heutzutage die Automation einsetzen. Sie bietet einen klar umrissenen Vertriebsprozess, in dem sich der Verbraucher jederzeit orientieren kann, da die zu absolvierenden Schritte logisch aufeinander aufbauen. Doch davon profitiert nicht allein der Anwender – sondern auch der Betreiber des Shops. Er gewinnt im Idealfall einen neuen Kunden. Vergleichbar ist der Vorgang mit dem Onboarding für neue Mitarbeiter: Auch ihnen wird durch eine strukturierte Einführung die Möglichkeit einer schnellen Integration geboten. Ein ähnliches Ziel verfolgt die Automation, indem sie für den User einen schnellen Auswahl- und Bestellvorgang gewährleistet.
Die Automation trägt zur Nachhaltigkeit bei
Doch der Shopbetreiber kann auch noch auf andere Weise profitieren: Je schneller und reibungsloser der Kaufvorgang für den Kunden gestaltet wird, desto mehr Ressourcen lassen sich dabei einsparen. Ein Ziel, das nur die Automation erreicht. Die persönliche Kundenbetreuung dagegen nimmt in den meisten Fällen zu viel Zeit in Anspruch, sie muss durch Angestellte begleitet werden – und sie kann trotz bester Bemühungen am Ende erfolglos bleiben, indem der angestrebte Vertragsabschluss nicht zustande kommt. Zudem besteht das Risiko, dass der Verbraucher mit der ihm gebotenen Beratung nicht zufrieden ist und er sich der Konkurrenz zuwendet. Gefahren, die eine sorgsam aufgebaute und allen Anforderungen gerecht werdende Automation nicht kennt.
Der Erfolg lässt sich messen
Auch in einem zusätzlichen Aspekt ist die Automation – die übrigens eine individuelle Kommunikation mit dem Verbraucher erlaubt – dem persönlichen Service überlegen: Sie führt zu messbaren Ergebnissen. Denn wer weiß schon, wie erfolgreich das herkömmliche Marketing letztlich genutzt werden konnte? Wie soll ermittelt werden, welchen Einfluss auf das Kaufverhalten der Kunden die Plakatwerbung oder verteilte Flyer wirklich hatten? Die Automation erlaubt hier präzisere Resultate. Ein Vorteil für den Unternehmer, der genau erkennen kann, welchen Nutzen er durch seine Investition an Geld, Zeit und Mitarbeiterkraft tatsächlich erlangt. Er weiß künftig, welchen Einsatz er leisten muss, um einen Interessenten zum Kunden werden zu lassen und diesen zum Vertragsabschluss zu führen.
*Der Autor Lukas Lindler ist Experte für den digitalen Vertrieb und im Bereich Social-Media-Marketing.
Be the first to comment