Gastkommentar: Online wie Offline – Marktplatz ist nicht gleich Marktplatz

Die Zukunft gehört dem "Emotional Commerce" und damit dem händlerorientierten Marktplatz, der durch Persönlichkeit, direkten Kontakt und individuelle Gestaltung besticht. [...]

Das Bauchgefühl entscheidet. Denn ein Kauf ist eine emotionale Angelegenheit – sowohl beim Bäcker um die Ecke als auch online. Schon lange ist das „für und wider“ bei einem Produkt nicht mehr ausschließlich über den Preis getrieben – ehrliche und ausführliche Beratung, die Inszenierung des Produkts und vor allem Vertrauen in die Qualität und den Hersteller sind ausschlaggebend. Menschen wollen von Menschen beraten, betreut, versorgt werden, und nicht von einem „System“ oder einem „Shop“. Und weil Sie der gleiche Mensch sind, egal ob Sie in der Stadt oder im Internet einkaufen, gilt dieser Anspruch natürlich auch beim Online-Shopping.

Die großen und kleinen Angebote sind in den letzten Jahren nur so aus dem (digitalen) Boden geschossen, aber Fehler machen sie alle den gleichen: Der Fokus liegt auf dem Produkt. Das bedeutet wenig Service für den Händler, der seine Ware online verkaufen will. Und wenig Service für den Konsumenten, der dann eben doch lieber im stationären Handel die persönliche Beratung sucht und dort womöglich auch gleich kauft.

Dabei ist es kein Geheimnis, dass sich Konsumenten auch online immer mehr nach Menschlichkeit und Authentizität sehnen. Die Zukunft gehört dem „Emotional Commerce“ und damit dem händlerorientierten Marktplatz, der durch Persönlichkeit, direkten Kontakt und individuelle Gestaltung besticht.

Dabei liegt doch auf der Hand, was es für einen erfolgreichen Marktplatz im Internet braucht:

• Sei transparent: „Buy from people“ heißt auch, dass der Online-Shopper bei immer mehr Produkten wissen will, mit wem er es am anderen Ende zu tun hat. Also geben wir ihm doch alle Information über den Händler – und betreuen gleichzeitig den Händler so, dass er sich optimal darstellen kann.
• Sei erreichbar: Die Kommunikation auf den meisten Marktplätzen lässt sich bestenfalls als „schwierig“ umschreiben. Warum eigentlich haben die keine Hotlines, wo man bei Fragen und Unklarheiten sofort anrufen kann? Kundenservice heißt nicht zuletzt Kommunikations-Service. Also bieten wir das doch!
• Sei Dienstleister: Ein Marktplatz ist ein Vehikel, mit dem Händler im Internet zu ihren Kunden fahren – auch das ist eine zutreffende Umschreibung. Im Mittelpunkt steht dabei alles andere (Händler, Ware, Konsument), nur nicht das Vehikel. Also fragt sich der erfolgreiche Marktplatz: Wie diene ich der Sache am besten? Davon leitet sich alles ab.
• Sei lokal: Ein globaler Marktplatz ist schön, die Realität aber zeigt, dass die Menschen den „Nähehandel“ dem Distanzhandel vorziehen. Kunden in Österreich wollen tendenziell nicht vom Händler aus Südafrika oder Illinois, sondern lieber aus Graz, Lech oder Weitra kaufen. Ausnahme sind natürlich Spezialitäten, die es weltweit nur an wenigen Punkten gibt – aber die müssen dann wiederum klug aufbereitet sein (siehe die vorigen Punkte 1 bis 3).

Als CEO eines solchen Marktplatzes sehe ich uns selbst, aber vor allem unser ganzes Umfeld ständig sehr kritisch an. Ich sehe immer wieder unnötige – weil schon gemachte und daher vermeidbare – Fehler. Mein Ehrgeiz für Rakuten ist es, diese Fehler nicht zu machen, und Händlern wie Konsumenten ein Cross-Channel-Erlebnis für Verkauf und Einkauf zu bieten. Denn was oft übersehen wird: Kunden informieren sich im Kaufprozess über alle Kanäle hinweg (stationär, Online-Marktplatz, Mobil, Medien, Freundeskreis, Social media,… ). Wo der Kaufabschluss letztlich zustande kommt, ist Nebensache. Wesentlich ist, dass der Kunde während der „Sprünge“ zwischen den Kanälen nicht verloren geht. Darum ist die Präsenz und ein einheitlicher Auftritt in allen Kanälen entscheidend.

* Dieter Kindl ist CEO von Rakuten Österreich.