KI als Enabler für den IT-Support

Große Sprachmodelle und KI-Agenten entwickeln sich in hoher Taktung weiter. Funktionen waren bisher in puncto Kosten und Reifegrad nur limitiert einsetzbar. Heute sind sie praktikabel, günstig und damit für Mittelstand und Dienstleister nutzbar. Das verändert den IT-Support spürbar mit mehr Automatisierung, bessere Dokumentation, höhere Servicequalität. [...]

Im letzten Jahr sind die KI-Modelle deutlich besser geworden, während die Preise gesunken sind. Features, die früher unerschwinglich waren, lassen sich heute auch von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) und Managed Service Providern (MSP) wirtschaftlich umsetzen. IT-Teams prüfen deshalb neue Möglichkeiten, um bestehende Arbeitsabläufe zu rationalisieren und zu automatisieren. Gleichzeitig verstehen sie besser, wo menschliches Eingreifen noch notwendig ist. Betrachten wir einige Beispiele, bei denen KI typische IT-Arbeitsabläufe grundlegend verändert:

Lückenlose Dokumentation durch Automatisierung

Besonders hilfreich ist die automatische Dokumentation von Remote-Support-Sitzungen, um die IT-Mitarbeiter zu entlasten. Bisher war die Dokumentation oft eine zeitaufwändige manuelle Aufgabe, die IT-Teams von wichtigeren Arbeiten abhielt, die menschliches Wissen und Fachkenntnisse erforderten. Jetzt kann KI nach jeder Sitzung automatisch eine genaue Zusammenfassung mit allen Arbeitsschritten und Ergebnissen erstellen. Das macht die Arbeit nachvollziehbar und hilft bei späteren Analysen oder Prüfungen. 

Skalierung ohne Personalaufbau

KI ersetzt keine Mitarbeiter, sondern hilft ihnen dabei, mehr Anfragen zu bewältigen. Neue KI-basierte Lösungen können Standardanfragen übernehmen wie die Durchführung von Gerätediagnosen, das Ausführen automatisierter Patches und sogar die Unterstützung der Agenten beim Schreiben komplexer Skripte. Das bedeutet: Support-Teams können ein höheres Ticket-Volumen bearbeiten, ohne neue Kollegen einstellen zu müssen. Gerade das wäre vor allem in Zeiten des Fachkräftemangels ohnehin schwierig. Bei komplexeren Problemen schaltet sich weiterhin ein menschlicher Experte ein, um Kunden oder Mitarbeitern beizustehen.

Der 80/20-Effekt überzeugt sofort

Am schnellsten setzen sich KI-Anwendungen durch, die lästige Pflichtaufgaben erleichtern. Wenn KI 80 Prozent einer mühsamen Tätigkeit zuverlässig übernimmt und Mitarbeiter nur noch die restlichen 20 Prozent erledigen müssen, steigt die Qualität der Ergebnisse, ohne dass die Arbeitsabläufe komplizierter werden. Die Möglichkeit, komplexe Skripte mithilfe natürlicher Sprache zu erstellen, ist ein perfektes Beispiel dafür. IT-Mitarbeiter können einem KI-Assistenten einfach mitteilen, welche Aufgabe sie ausführen möchten, beispielsweiseGruppen-Patching-Updates oder Netzwerkdiagnosen, und die KI erstellt das erforderliche Skript. Natürlich sollten menschliche Mitarbeiter alle von einem KI-Assistenten erstellten Arbeiten vor der Verwendung überprüfen, aber dies spart viel Zeit und Ressourcen und ermöglicht es auch weniger erfahrenen IT-Mitarbeitern, hochtechnische Aufgaben zu übernehmen. 

Granulare Steuerung für komplexe Anforderungen

In der Praxis haben Unternehmen sehr unterschiedliche Anforderungen. Deshalb benötigen praktikable Lösungen flexible Einstellungen auf Kunden- und Richtlinienebene: Welche Daten dürfen verarbeitet werden? Was läuft auf dem eigenen Gerät, was im Rechenzentrum? Welche Protokolle werden erstellt und wie lange aufbewahrt? Moderne KI-Lösungen bieten die nötige Flexibilität, um auf die individuellen Kundenwünsche einzugehen. Damitunterstützen sie IT-Teams dabei, Datenrichtlinien für Unternehmensnetzwerke oder sogar einzelne Geräte festzulegen und zu verwalten.

Persönlicher, integrierter, alltäglicher

Der zunehmend einfache Zugriff auf KI-Anwendungen macht die Einsatzbereiche und Anwendungsfälle noch persönlicher und besser zugeschnitten auf das eigene Unternehmen. Individuelle Kalender, Kontexte und Präferenzen lassen sich gezielt durch die Integration in verschiedene Tools einbeziehen. Das stärkt den Datenaustausch, baut Datensilos ab und ermöglicht maßgeschneiderte Assistenzfunktionen. Gleichzeitig wächst eine Generation in den Arbeitsmarkt hinein, die den Umgang mit KI-Tools bereits verinnerlicht hat und deren Einsatz als selbstverständlich betrachtet. Dies beschleunigt die Umverteilung der Arbeit weiter: Routinetätigkeiten werden dank KI automatisiert, während komplexe Fälle in menschlicher Hand bleiben.

Paradigmenwechsel in der Kostenrechnung

Die Wirtschaftlichkeit von KI-Lösungen hat sich grundlegend verändert. Während früher jede Anfrage hohe Kosten verursachte, sind jetzt automatische Protokolle, intelligente Suchfunktionen und KI-Agenten für die Erstbetreuung heute zunehmend erschwinglich und skalierbar. Schon ein brauchbarer Erstentwurf spart wertvolle Minuten pro Ticket. Hochgerechnet auf hunderte Fälle pro Monat entsteht ein spürbarer Produktivitätsgewinn für das gesamte Team.

Compliance als Wettbewerbsvorteil

Da Kunden sehr unterschiedliche Anforderungen an Transparenz und Dokumentation stellen, müssen Lösungen Compliance-Richtlinien für jeden Kunden durchsetzen können – bis hin zum Abschalten einzelner Funktionen. Wo Transparenz fest vorgeschrieben ist, liefert KI heute Protokolle, die zuvor nur mit viel Handarbeit möglich waren. Das honoriert der Markt.

Ausblick

KI ist längst vom Trend zum praktischen Werkzeug geworden – nicht als Selbstzweck, sondern als Hebel für stabilere Support-Prozesse, bessere Kundenerlebnisse und effizientere Teams. Der Weg dorthin führt über klare Ziele, leicht handhabbare Regeln und pragmatische Anwendungsfälle. Wer jetzt startet, baut Fähigkeiten auf, die schon bald zum Standard gehören.

*Der Autor Daniel Kimmig, Director AI & Software Development Engineering bei GoTo.