KI macht den Mitarbeiterservice zum Motor des Unternehmenserfolgs

IT-Abteilungen stehen vor einem Paradigmenwechsel: Aus dem traditionellen Support-Team wird ein strategischer Partner, der die gesamte Mitarbeitererfahrung prägt und den Unternehmenserfolg direkt beeinflusst. Künstliche Intelligenz treibt diesen Wandel voran und macht die IT zum Herzstück modernen Mitarbeiterservices. [...]

In den letzten Jahren hat sich die Rolle der IT-Abteilung in Unternehmen grundlegend gewandelt. Längst geht es nicht mehr nur darum, Betriebssysteme zu installieren und neue Software zu entwickeln. IT-Führungskräfte sind heute strategische Partner, die maßgeblich  mit zum Unternehmenserfolg beitragen.

Das Zendesk IT Playbook 2025, eine Umfrage, für die in sechs Ländern 1.000 IT-Führungskräfte und 1.000 weitere Mitarbeiter:innen befragt wurden, zeigt, wie sich die Aufgaben verlagert haben. 72 Prozent ihrer Zeit verbringen IT-Verantwortliche inzwischen mit Tätigkeiten außerhalb der klassischen IT. Sie treiben Innovationen voran, übernehmen Führungsaufgaben und gestalten HR-Initiativen mit. Damit sind sie zu zentralen Architekt:innen der modernen Arbeitswelt geworden.

KI verändert den IT-Service grundlegend

Ein entscheidender Motor hinter dieser Entwicklung ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Bereits 93 Prozent der befragten IT-Führungskräfte setzen KI weit über die Pilotphase hinaus ein. Sie nutzen die Technologie, um Mitarbeiterservices grundlegend neu zu gestalten und zu verbessern.

Konkret bedeutet das, dass KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten zunehmend die Bearbeitung von unternehmensinternen Standardanfragen übernehmen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, liefern sofortige Antworten und entlasten so die IT-Teams von Routineaufgaben. 87 Prozent der Mitarbeiter:innen bestätigen, dass sich KI-Bots gut für grundlegende Aufgaben und Fragen eignen. 80 Prozent geben an, dass ihnen die KI-Unterstützung Zeit bei der Arbeit spart. 

KI findet dabei in ganz unterschiedlichen Szenarien Anwendung. Sie erkennt und behebt potenzielle Probleme oft schon, bevor Mitarbeiter:innen sie bemerken, und liefert auf Basis des individuellen Nutzerverhaltens personalisierte Empfehlungen oder Lösungsvorschläge. Gleichzeitig unterstützen KI-Copiloten IT-Teams bei komplexen Aufgaben, indem sie passende Analysen bereitstellen oder mögliche nächste Schritte vorschlagen. Darüber hinaus helfen intelligente Systeme dabei, Serviceanfragen automatisch zu klassifizieren und zu priorisieren.

Laut Umfrage berichten 95 Prozent der IT-Führungskräfte von messbaren Verbesserungen ihrer KPIs durch den KI-Einsatz. 70 Prozent beschreiben die Auswirkungen sogar als stark oder transformativ.

Mitarbeiterzufriedenheit wird zur neuen Kennzahl

Mit den erweiterten Möglichkeiten verschieben sich auch die Prioritäten. IT-Verantwortliche messen ihren Erfolg heute weniger an technischen Metriken, sondern zunehmend an der Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen. Fast 9 von 10 IT-Führungskräften (87 Prozent) sind überzeugt, dass ihre Arbeit direkten Einfluss auf Produktivität und Engagement der Belegschaft hat.

Diese Fokussierung ist dringend nötig. Denn die Erwartungen der Mitarbeiter:innen an IT-Services sind enorm gestiegen. 74 Prozent geben an, dass schon kleine technische Probleme ihren gesamten Arbeitstag beeinträchtigen können. Gleichzeitig scheuen sich 40 Prozent davor, den IT-Support zu kontaktieren, entweder aus Angst vor langen Wartezeiten oder komplizierten Prozessen.

Durch den Einsatz von KI werden Probleme schneller gelöst, Wartezeiten minimiert und Self-Service-Optionen ausgebaut. Das Ergebnis sind reibungslosere Arbeitsabläufe und zufriedenere Mitarbeiter:innen. Nicht umsonst berichten 92 Prozent der Befragten, dass zeitnahe IT-Lösungen ihre Produktivität steigern.

Die Evolution zum KI-gestützten Service Desk

Die Integration von KI verändert auch grundlegend die Struktur des Service Desks. Das traditionelle, mehrstufige Support-Modell wird zunehmend durch intelligente, KI-gestützte Systeme ersetzt. 73 Prozent der IT-Führungskräfte glauben, dass KI-Agenten zum vertrauenswürdigsten Akteur des IT-Service-Desks werden könnten.

Dabei geht es nicht darum, menschliche Mitarbeiter:innen zu ersetzen, sondern ihre Rolle neu zu definieren. Während KI-Agenten Routineanfragen selbstständig bearbeiten, konzentrieren sich die IT-Teams auf komplexere Aufgaben und die strategische Weiterentwicklung des Services. Sie überwachen die KI-Systeme, stellen deren Qualität sicher und greifen bei Bedarf ein.

Ein Beispiel aus dem IT Playbook zeigt das Potenzial: Ein Vorort von Chicago, DuPage County, erbringt wichtige Dienstleistungen für seine eine Million Einwohner:innen, darunter kommunale Services und Notfallmaßnahmen. Durch den Einsatz KI-gestützter Service-Desk-Lösungen konnte die Verwaltung die Reaktionszeit auf Mitarbeiteranfragen um 95 Prozent verkürzen und einen CSAT-Score (Customer Satisfaction Score, also Kundenzufriedenheitswert) von durchschnittlich 99,6 Prozent erreichen.

Von der IT-Abteilung zur Serviceplattform

Moderne IT-Führungskräfte denken über die Grenzen ihrer Abteilung hinaus. Sie etablieren unternehmensweite Serviceplattformen, die auch HR, Finanzen und andere Unternehmensbereiche einschließen. 78 Prozent der Mitarbeiter:innen erwarten bereits heute eine zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen – egal, ob es um IT-, Personal- oder andere Themen geht.

70 Prozent der IT-Führungskräfte sind überzeugt, dass eine solche einheitliche Plattform Fehler reduzieren und die Employee Experience verbessern würde. Eine integrierte Lösung ermöglicht es, Anfragen intelligent zu routen, abteilungsübergreifend Wissen zu teilen und durchgängige Self-Service-Optionen anzubieten.

IT als Treiber für Unternehmenserfolg

Moderne IT-Führungskräfte sind heute weit mehr als technische Problemlöser. Sie sind strategische Partner, die maßgeblich die Zukunft der Arbeit gestalten. Indem sie KI-gestützte Services etablieren, die Mitarbeiter:innen begeistern und produktiver machen, leisten sie einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg.In einer wirtschaftlich unsicheren Zeit können exzellente Mitarbeiterservices zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal werden. Unternehmen, die in KI-gestützten Service investieren, schaffen die Grundlage für effizientere Arbeitsabläufe und eine stärkere Mitarbeiterbindung. So setzen sie das volle Potenzial jeder einzelnen Mitarbeiterin und jedes einzelnen Mitarbeiters frei – zum Wohle des gesamten Unternehmens.

*Die Autorin Tanja Hilpert arbeitet seit Januar 2022 bei Zendesk und ist als Vice President Central Europe (DACH & CEE) tätig.