Mit smartem CRM wird das Geschäftsjahr 2024 zum Erfolg!

Langfristiger Umsatz hängt nicht von kurzfristigen Kampagnen ab. Wer Stammkunden gewinnen möchte, die über Jahre mit dem Unternehmen zusammenarbeiten, muss eine feste Kundenbeziehung etablieren. [...]

Gerade bei Unternehmen mit vielen Kunden kann die Situation schnell unübersichtlich werden. Customer Relationship Management (CRM) bildet dann die Lösung. Die moderne Software behält den Überblick über die Kontakte.

Die Ansprüche von Verbrauchern und Kunden haben sich zuletzt stark verändert. Die Tendenz geht zu individueller Produktion und dem Wunsch nach persönlicher Unterstützung. Gleichzeitig hat die Inflation zuletzt dazu beigetragen, dass Kunden von vorschnellen Einkäufen absehen und sich stärker auf vertraute Zulieferer konzentrieren. Das bedeutet nicht, dass die Nachfrage notwendig sinken muss. Es heißt lediglich, dass Unternehmen ihr Angebot noch gezielter auf Kunden ausrichten müssen. CRM leistet diese Arbeit. Die Software bietet ein System, in das sich zweierlei Informationen einspeisen lassen. Auf der einen Seite sind das nützliche Informationen zur Kundenbeziehung. Auf der anderen Seite können Hinweise zur aktuellen Marktsituation eingespeist werden. Aus der Gesamtschau auf diese Informationen lassen sich die Erkenntnisse gewinnen, mit denen ein erfolgreiches Handeln am aktuellen Markt möglich ist.

Die Informationen über den Kunden oder eine Zielgruppe umfassen klassischerweise den bisherigen Bestellverlauf. Er wird seit vielen Jahrzehnten von Unternehmen erhoben. Doch das ist längst nicht die einzige Information, mit der Unternehmen heute arbeiten sollten. Künstliche Intelligenz und moderne Software können große Datenmengen auswerten, die über Social Media und Suchverläufe im Internet gewonnen wurden. Aus diesen Daten ergeben sich handfeste Präferenzen bestimmter Kunden. Wer sie analysiert, kann sein Angebot und das seiner Großkunden darauf ausrichten. Von der Auswertung profitieren nicht allein die Zulieferer. In vielen Fällen ergeben sich durch die Daten versteckte Hinweise auf Präferenzen, die den Kunden selbst noch nicht bewusst sind. Angesichts solcher prognostischer Methoden ist es kein Wunder, dass viele Unternehmen auf die digitale Datenauswertung setzen statt auf klassische Meinungsforschung. Moderne CRM-Systeme bieten Schnittstellen, über die entsprechende Auswertungen in die eigenen Analysen eingespeist werden. Gewissermaßen hält das CRM über smarte Software eines seiner Ohren am Markt, um das Gras wachsen zu hören.

Diese Entwicklungen stellen das Kundenmanagement völlig neu auf

Der Entwicklungsschub im Bereich der Künstlichen Intelligenz gibt dem CRM und der Optimierung von Kundenbeziehungen in 2024 neue Möglichkeiten. Es ist ein guter Zeitpunkt, um mit einem professionellen System in diesen Bereich einzusteigen. Die neuen CRM unterstützen dabei auch jene Felder, auf denen sich das Marketing unserer Zeit abspielt. Sie sind ein Instrument für die Arbeit auf unterschiedlichsten Kommunikationskanälen und digitalen Plattformen. Im Marketing wird an der Stelle zumeist der Fachbegriff Omnichannel verwendet. Er zielt darauf ab, dass sich erfolgreiche Unternehmen nicht nur auf einen Kommunikationskanal beschränken. Sie bespielen viele Kanäle gleichzeitig und bieten Kunden die Möglichkeit, sie dort anzutreffen, wo es am bequemsten für sie ist.

Die Kundenkommunikation selbst wird dabei erneuert. Sie findet in digitalen Netzwerken dialogischer statt. Kunden können sich direkt mit dem Unternehmen austauschen und Hinweise geben. Auch Kommunikation mit Chatbots über Webseiten ist möglich. Wichtig für erfolgreiche Unternehmen an der Stelle ist, dass sie diese Arbeit auch auswerten. Unternehmer dürfen also nicht einfach die Maschinen arbeiten lassen, sondern müssen die Daten im Hinblick auf nützliche Informationen sichten. CRM ist ein Instrument, das diese Sichtung sinnvoll strukturiert. Damit das Instrument dies leisten kann, müssen die Nutzer seine Funktionen verstehen. Wenn sie dies tun, fällt die Kommunikation mit dem Kunden übrigens nicht weg. Das Gegenteil ist der Fall: Sie wird mit Hilfe der digitalen Systematisierung gestärkt!

Erfolgreiche Nutzung von CRM erfordert eine professionelle Schulung

Wer sich als Unternehmer mit CRM ausstattet, sollte deshalb nicht allein an die Software denken. Auch die Schulung im Umgang mit der Software ist von Bedeutung. Die Mitarbeiter sollten dabei lernen, wie sie das volle Potenzial dieser Technik abrufen. Sie sichten die Daten und systematisieren diese gemeinsam mit der Maschine. Darüber hinaus ist eine Schulung im Datenschutz sinnvoll. Die Datenschutzregelungen der Europäischen Union sind streng. Unternehmen dürfen keine privaten Kundendaten ohne Einverständnis speichern und offen ablegen. Ein professionelles CRM zeichnet sich dadurch aus, dass es den gesetzlichen Ansprüchen genügt und keine Probleme verursacht. Diesen Faktor sollten Unternehmer von Beginn an im Blick haben. Er bildet jedoch keine Abschreckung. Tatsächlich sind viele Auswertungen auch anonym möglich und sie verstoßen nicht gegen geltendes Recht.

Zum wirtschaftlichen Schlüsselfaktor wird CRM insofern, als dass es bis zu einem gewissen Grad den Fachkräftemangel ausgleicht. Um das System zu nutzen, braucht ein Unternehmen keine eigene IT-Abteilung. Die Auswertung von Kundenbeziehungen erlaubt eine hochwertige Arbeit im Außendienst selbst bei gelegentlichem Personalwechsel. Jeder Mitarbeiter, der Kontakt mit dem Kunden hat oder online kommuniziert, kann sich anhand der Vermerke im System an die bisherigen Hinweise halten. Auf diese Weise ergibt sich eine Kommunikation, die gut informiert ist und vom Kunden als rundum stimmig wahrgenommen wird. Das ist genau die Art von Austausch, die sich Stammkunden wünschen.

*Der Autor Marcel Petzold, Gründer von MP Sales Consulting, verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte an umfassender praktischer Erfahrung in verschiedenen Unternehmensumfeldern. Sein Fachwissen gründet nicht nur auf theoretischer Literatur, sondern auf aktiver Vertriebstätigkeit, dem Aufbau und der Leitung von Vertriebsorganisationen sowie der Beratung von Unternehmen bei der Auswahl, Einführung und Optimierung von CRM- und anderen IT-Systemen.