Strategische Managed Services definieren die Spielregeln der Digitalisierung neu

Managed Services sind ein essentieller Bestandteil der erfolgreichen Unternehmensführung. [...]

Das volle Potenzial entwickelt das Konzept allerdings, wenn Dienstleister und Unternehmen jenseits von starren Service Level Agreements und hinderlichem Silodenken die Herausforderungen der Digitalisierung angehen – mit strategischen Managed Services.

In der IT-Welt ist die Balance zwischen internem Know-how und externen Dienstleistungen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Dabei gilt: Nicht alles kann und muss intern gelöst werden. Mit Managed Services können sich Unternehmen genau das Wissen und die Lösungen ins Haus holen, die sie für die eigenen Prozesse und die Herausforderungen der Digitalisierung benötigen. Das Angebot externer Dienstleister reicht dabei von der Beratung über den ausgelagerten IT-Betrieb bis hin zu dedizierten Services. Auf Basis von Service Level Agreements (SLA) beschränkt sich die Zusammenarbeit dabei auf vorgegebene Rahmenbedingungen, wobei die IT-Dienstleister eher als Zulieferer agieren, ohne wirklich in die internen Prozesse der Unternehmen eingebunden zu sein.

Was lange Zeit ein Erfolgskonzept war, stößt mit der fortschreitenden Digitalisierung von Geschäftsprozessen an seine Grenzen. Um das notwendige IT-Know-how in alle Bereiche der Wertschöpfungskette zu integrieren, müssen die Barrieren zwischen Unternehmen und Dienstleistern überwunden werden, um sowohl die Interaktion als auch die Kooperation zwischen allen Beteiligten sicherzustellen.

Nächster Halt: Strategische Managed Services

Mit strategischen Managed Services tritt eine neue Evolutionsstufe der Managed Services auf den Plan, um den Herausforderungen und Anforderungen der Digitalisierung gerecht zu werden – von der Notwendigkeit, riesige Datenmengen zu verwalten, über den Einsatz komplexer KI- und Automatisierungslösungen bis zu Veränderungen in der Unternehmenskultur und wechselnden Kundenansprüchen. Der große Unterschied: An die Stelle starrer SLA-Fixierungen tritt eine Partnerschaft auf Augenhöhe, das heißt, an die Stelle einer distanzierten Kunden-Lieferanten-Beziehung tritt eine enge Zusammenarbeit, die sich am gemeinsamen Erfolg misst. Im Bereich Operational Excellence bei IT-Services geht es nicht mehr ausschließlich um hohe Qualität und Effizienz wie bei herkömmlichen Managed Services – sie sind Grundvoraussetzung. In diesem weiterentwickelten Modell strebt der IT-Dienstleister eine kontinuierliche Verbesserung von Qualität, Kosten- und Organisationseffizienz an. Dies dient dem gemeinsamen Geschäftserfolg und geht über die reine SLA-Erfüllung hinaus. Die Unternehmen profitieren, indem sie mehr erhalten als vertraglich vereinbart.

Für die operative Ebene ergeben sich daraus insbesondere zwei wichtige Anforderungen an IT-Dienstleister, die stets im Fokus stehen. Zum einen die IT-Zufriedenheit, zum anderen die Business-Zufriedenheit. Während klassische SLA-Verträge die jeweiligen IT-Services abdecken, wird die Business-Zufriedenheit häufig vernachlässigt. Um dies zu ändern, muss ein Fokus der Dienstleister auf Innovationen liegen, die den Bedürfnissen der Fachabteilungen entsprechen. Voraussetzung dafür ist ein tiefes Verständnis des Geschäftsmodells des Partnerunternehmens und eine enge Zusammenarbeit. Die Einbindung der Fachabteilungen ermöglicht ein kontinuierliches Feedback über die tatsächlichen Auswirkungen des IT-Einsatzes. Statt passiver Unzufriedenheit entstehen kooperative Interaktion und Optimierung. Darauf aufbauende strategische Managed Services entfalten ihr volles Potenzial: die Steigerung der unternehmerischen Agilität sowie die Steuerung der permanenten Transformation in Richtung Innovation und Wachstum.

Die digital Reise gemeinsam bestreiten 

Die Basisleistungen umfassen die bekannten Managed Services, darunter Infrastrukturdienste wie Rechenzentrum, Netzwerke, Cloud und Hybrid-IT, aber auch Bereiche wie Workplace und Servicedesk. Hinzu kommen Dienstleistungen wie Anwendungsentwicklung, -management und -betrieb, Cloud-Migration sowie aufkommende Technologien wie das Internet der Dinge oder künstliche Intelligenz. Darüber hinaus bieten IT-Dienstleister spezifische Business Process Services für Fachabteilungen wie Personal oder Finanzen sowie strategische IT- und Unternehmensberatung an.

Strategische Managed Services lassen sich hinsichtlich der Kooperationsformen als ein Schichtenmodell verstehen. Auch hier bilden die klassischen Managed Services die Basis, bei denen die typischen IT-Leistungen durch zusätzliche Vereinbarungen wie definierte kontinuierliche Qualitätsverbesserungen oder eine Innovations-Roadmap angereichert werden. Die intensivere Partnerschaft bei den strategischen Managed Services wird auf der operativen Ebene von gemischten Teams aus Mitarbeitern des Kunden und des Dienstleisters getragen, die sich auf gemeinsame Methoden und KPIs geeinigt haben. Die intensivste Form der Partnerschaft reicht bis zu Joint Ventures, bei denen gemeinsame, oft paritätisch gehaltene neue Unternehmen gegründet werden.

Der kundenorientierte Ansatz der strategischen Managed Services verbindet Methodik und Qualitätssicherung mit innovativer Teamarbeit und Partnerschaft auf Augenhöhe. Damit reagiert der Ansatz als Weiterentwicklung der klassischen Managed Services auf die anspruchsvollen Aufgaben der Digitalisierung und verfügt über alle Mittel und Strategien, um Unternehmen bei der Transformation konstruktiv zu unterstützen.

*Der Autor Günter Weinrauch ist Vice President Business Engineering bei CGI in Deutschland.