Hybrides Arbeiten, Cloud-Telefonie und KI – die Kommunikationsinfrastrukturen von Unternehmen befinden sich im Umbruch. Innovative UCC-Plattformen bündeln verschiedene Kanäle für die Kommunikation und Zusammenarbeit, stellen aber IT-Verantwortliche vor neue Herausforderungen. [...]
Die Kommunikation innerhalb von Unternehmen ändert sich – Ortsunabhängigkeit ist dabei ein wesentlicher Faktor. Doch um die Erwartungshaltung von Kandidaten und Angestellten zu erfüllen, brauchen Unternehmen eine moderne Form der Kommunikation und Zusammenarbeit über verschiedene Kanäle: Neben E-Mail und Telefon sind das unter anderem Videokonferenz-Systeme sowie Tools zum digitalen Datenaustausch und zum gemeinsamen Bearbeiten von Dokumenten. Auch mit Kunden und Geschäftspartnern wird zunehmend digital kommuniziert.
Bisher nutzten die meisten Unternehmen für jeden Kommunikations-Kanal und für jedes Collaboration-Tool den ihrer Meinung nach jeweils besten Anbieter. Das hat allerdings den Nachteil, dass nicht immer alle Lösungen miteinander kompatibel sind. Zudem leidet die Nutzererfahrung, denn die Oberfläche permanent zu wechseln, kostet viel Aufwand und Nerven.
Unternehmen verlassen sich daher immer mehr auf eine einheitliche UCC-Plattform, die sämtliche Kanäle für die Sprach-, Text- und Video-Kommunikation sowie die Tools der digitalen Zusammenarbeit in Echtzeit bündelt und koordiniert. Im zweiten Quartal 2023 stieg der Umsatz im UCC-Markt im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 7 Prozent. Das ergab die jüngste IDC-Studie, die für das Gesamtjahr 2023 ein Plus von fast 9 Prozent mit einem Gesamtvolumen von weltweit ca. 64,7 Milliarden Dollar prognostiziert. 2020 belief sich dieser Wert noch auf 47 Milliarden Dollar.
Laut derselben Studie werden UCC-Lösungen aus der Public Cloud immer beliebter. UCaaS-Plattformen (Communications as a Service) sparen Hardware, reduzieren den IT-Aufwand und können flexibel skalieren. Zudem erfüllen sie das Bedürfnis nach KI und vereinheitlichten Kundenkommunikationskanäle. Das Marktforschungsinstitut Metrigy fand heraus, dass international bereits 45 Prozent der Befragten UCaaS als alleinige Plattform nutzen, weitere 14 Prozent vertrauen einer hybriden Lösung, also einem Mix aus UCaaS und lokalen Plattformen.
Gesucht: die individuell passendste Lösung
Welche UCC-Plattform am besten zu einem Unternehmen passt, ist von individuellen Kriterien abhängig. Hier spricht einiges für den Marktführer Microsoft. Seine Plattform überzeugt mit einheitlichen Sprach-, Text- und Video-Funktionen in Echtzeit und der Möglichkeit, Dokumente und Daten zu teilen. Microsoft 365 bietet zudem eine nahtlose Nutzererfahrung ohne Medienbrüche. Weil der Provider darüber hinaus zu den führenden Anbietern auf dem Gebiet der Cybersecurity zählt, lassen sich innerhalb der Belegschaft Phishing-Tests durchführen und sie so für eventuelle Gefahren sensibilisieren.
In jedem Fall sollte der UCC-Anbieter zukunftsfähig sein, gerade hinsichtlich KI. Betriebe nutzen die neue Technologie bereits in Textchats und in der Telefonie. Intelligente Chatbots entlasten Mitarbeiter und optimieren die Usability. Sie beantworten Standardfragen rund um die Uhr fast wie reale Gesprächspartner. Intelligente Algorithmen generieren während des Gesprächs Informationen oder analysieren die Stimmung des Anrufers. Übernimmt ein Mensch das Gespräch, ermöglicht die UCC-Plattform einen nahtlosen Übergang. Gemäß einer Studie des Sprachsystemanbieters Spitch AG erwarten 62 Prozent der Fachleute, dass 2025 Sprachcomputer die Mehrheit der Telefonanfragen beantworten.
MSPs sparen Zeit und Geld
Mit der vielfachen Bereitstellung verschiedener Kanäle wird das Nutzer- und Lizenz-Management immer komplexer. IT-Teams sehen sich mit einer Vielzahl an Herausforderungen und potenziellen Fehlerquellen konfrontiert. Eine gestörte Kommunikation oder eine instabile Infrastruktur sind Budgetfresser, zumal in geschäftskritischen Bereichen. Ist die Verbindung während einer Videokonferenz schlecht oder leidet die Sprachqualität beim Telefonieren, muss der Support das Problem schnell beheben.
Wurde das Netzwerk falsch konfiguriert? Der Online-Service eingeschränkt? Vielleicht ist das Notebook-CPU des Anwenders überlastet oder zu viele Dienste laufen parallel, Komponenten sind fehlerhaft oder das WLAN ungünstig eingestellt. Die Fehlersuche treibt den Support-Aufwand in die Höhe und bringt ohnehin schon strapazierte IT-Teams an ihre Grenzen. Viele Unternehmen ziehen daher einen herstellerneutralen MSP (Managed Services Provider) zurate.
Ein MSP kann die IT-Abteilung mit umfassenden Support-Leistungen in allen Phasen der Transformation unterstützen, von der Bedarfsanalyse bis zum laufenden Betrieb. Laut seinen Zertifikaten und Kundenreferenzen ist er mit allen gängigen UCC-Plattformen vertraut und seine SLAs garantieren schnelle Reaktionszeiten. Bestenfalls fungiert er als zentraler Ansprechpartner und stimmt sich direkt mit Herstellern und Lieferanten ab.
Ein guter MSP bietet individuelle, modulare Konzepte, damit IT-Abteilungen nur die Service-Bausteine auswählen, die sie auch wirklich benötigen. Zusammen mit den einzelnen Fachabteilungen analysiert er den Status quo, ermittelt den Bedarf und definiert eine UCC-Strategie. Welche Systeme sollen beibehalten, welche ausgetauscht werden?
Er entlastet das IT-Team beim Lizenz- und Enduser Lifecycle Management und bietet bei Bedarf einen Monitoring- und Analytics-Service. Mit speziellen Tools kann er die Qualität der Telefonie und Videokonferenzen aus der Anwender-Perspektive analysieren. Lässt sich eine bestimmte Vorstellung nicht realisieren, wird auch das der Dienstleister erkennen und offen kommunizieren.
Viele Möglichkeiten für UCC
Unternehmen sollten jetzt die Weichen stellen, um ihre Kommunikationsbasis fit für die Zukunft zu machen. Sie schafft die Voraussetzung für flexible Formen der Zusammenarbeit, eine kanalübergreifende Nutzererfahrung und einen erfolgreichen Kundenservice. Mit einem erfahrenen Partner an der Seite gelingt es am besten, die richtige UCC-Lösung auszuwählen und zu betreiben.
*Der Autor Daniel Kersjes ist Solution Sales Specialist bei SoftwareOne.
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