Vertrauen aufbauen: DSGVO und CRM als unschlagbares Team im Datenschutz!

Die Auswertung großer Datenmengen und informationsbasiertes Kundenmanagement bilden Schlüsselfaktoren für den Erfolg. Gleichzeitig begeben sich Unternehmen rechtlich auf dünnes Eis, sobald sie Daten gebündelt sammeln und speichern. Schiebt der Datenschutz dem modernen Kundenmanagement einen Riegel vor? Marcel Petzold, CEO von MP Sales Consulting GmbH und CRM-Berater zeigt, wie CRM der DSGVO gerecht werden und sogar Vorteile aus ihr ziehen kann. [...]

Seit 2018 ist die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Mit ihren strengen Vorgaben lehrte die Regelung europaweit Unternehmen das Fürchten und warf in vielen Betrieben das Kundenmanagement über den Haufen. Tatsächlich legt die DSGVO fest, dass Daten nicht mehr frei erhoben und gebündelt gesammelt werden dürfen. Es gelten die Gebote der Transparenz, der zweckgebundenen Erhebung und ein Minimalprinzip. Das bedeutet, dass Kunden über das Speichern informiert werden müssen und dieser zustimmen sollten. Die Unternehmen sollten einen Zweck für das Speichern von erhobenen Daten vorweisen können und sie dürfen bei ihrer Arbeit nicht mehr Daten erheben als notwendig. Da Verstöße gegen die rechtlichen Vorgaben hohe Strafen nach sich ziehen können, sind Vorsicht und informiertes Vorgehen gefragt. 

Datenschutz ist ein Werteversprechen!

Am Anfang empfanden viele Betriebe die neue Situation als Schikane. Mittlerweile haben viele erkannt, dass die Veränderung auch einen Vorteil mit sich bringt. Die Compliance-Maßnahme kann die Basis für mehr Kundenvertrauen legen und eine langfristige Bindung schaffen, an die Konkurrenten nur schwer herankommen. Für moderne Verbraucher und wirtschaftliche Partner ist ein seriöser Umgang mit Daten ein Qualitätsmerkmal. Unternehmen können ein datenschutzkonformes CRM als Werteversprechen platzieren. In einem offenen Austausch können die Informationen, die für beide Seiten relevant sind, bewusst gesammelt und für eine gute Geschäftsbeziehung genutzt werden. In der Praxis hat sich gezeigt, dass es sich nicht lohnt, unbedingt auf Speicherung der üblichen Datensätze zu bestehen. Es ist wichtig, auch Bedenken der anderen Seite zu akzeptieren. Kunden schätzen es, wenn man diese ernst nimmt und sie selbst entscheiden können, welche Daten sie speichern lassen möchten.

CRM nutzt viele Informationsquellen

Modernes CRM greift nicht allein auf die unmittelbaren Kundendaten zurück. Die Systeme sind breit aufgestellt und lassen sich auch mit Daten aus der Meinungsforschung füttern. Big-Data-Analysen können Hinweise aus dem Verhalten bestimmter Zielgruppen in digitalen Netzwerken liefern. Das gibt Unternehmern die Chance, unmittelbar auf aktuelle Veränderungen am Markt zu reagieren. Damit Funktionen wie diese in vollem Umfang genutzt werden können, reicht der Einkauf von CRM-Software allein nicht aus. Die Schulung von Mitarbeitern ist ein wichtiger Baustein an dieser Stelle. Sie muss die Beschäftigten mit den Funktionen der Software vertraut machen und sie über eine DSGVO-konforme Nutzung ausbilden. Wenn solche Qualifikationsmaßnahmen einmal erledigt wurden, bietet das CRM einen langfristigen Vorteil gegenüber Konkurrenzunternehmen.

Kundenmanagement und Kommunikationskultur 

Die Schulung im Datenschutz kann als Querschnittsthema angegangen werden. Indem Mitarbeiter im Kundenkontakt proaktiv auf Datenschutz hinweisen, schaffen sie einen Mehrwert für viele Kunden. Aus den Hinweisen können sich in manchen Fällen sogar Gespräche ergeben, in denen die Kunden von sich aus Informationen weitergeben und nützliche Hinweise liefern. Viele Betriebe verbinden Datenschutzschulungen mit Seminaren zu einer gesunden Kommunikationskultur am Arbeitsplatz. Auf diese Weise wird aus der Schikane eine positive Möglichkeit. In Zeiten von WhatsApp, Mails und sozialen Netzwerken kann die permanente Kommunikation auch zum Zeitfresser werden. Das Minimalprinzip beim Datenschutz und beim Datenaustausch wirkt an der Stelle wie ein kommunikatives Detox-Programm.

Daten schürfen im digitalen Zeitalter

Ein professionelles CRM kann diesen Ansatz unterstützen. Es lässt sich nämlich auch so einsetzen, dass es die Informationsgewinnung auf die relevanten Informationen beschränkt. Informationen werden in der digitalen Ära oftmals als eine Art Stoff für Innovation und Basis für eine gute Kundenbeziehung begriffen. Aber auch wer digitales Gold schürfen möchte, sollte nicht sämtlichen Sand aus dem Datenfluss sammeln, sondern sich auf das Wichtige beschränken. CRM ist ein Instrument, das zu diesem Zweck eingesetzt werden kann. Sie sortieren Daten und können bei der Strukturierung der Kundenbeziehung helfen. In meiner Beratungsarbeit habe ich Unternehmen über zwei Jahrzehnte bei der digitalen Unterstützung von Service-Management-Prozessen unterstützt. Ein zeitgemäßes IT-System wird der DSGVO ebenso gerecht wie dem Anspruch an ein zukunftsfähiges Kundenmanagement, das dem Unternehmen die Arbeit erleichtert.

*Marcel Petzold ist CEO der MP Sales Consulting GmbH und CRM-Berater. Er berät Unternehmen bei digitalen Service-Management-Prozessen.