Technikaffine Kunden erwarten heute immer öfters ein reibungsloses, on-demand Einkaufserlebnis und schätzen es, wenn sie ihre Interaktion mit Unternehmen selbständig steuern können. Self-Service-Plattformen bieten genau diese Möglichkeiten, indem sie Nutzern die Kontrolle über ihre Einstellungen und Bestellungen zurückgeben. [...]
Für viele Verbraucher ist guter Kundenservice ein zentraler Faktor in der Wahrnehmung einer Marke. Doch oft erfüllt er die Erwartungen nicht: Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institutes zeigt, dass weltweit nur 45 Prozent der Kunden mit dem Service zufrieden sind – in Deutschland sogar nur 38 Prozent. Um den Kundenservice zu verbessern kann hier generative sowie agentenbasierte Künstliche Intelligenz (KI) zu einem wichtigen Hebel werden. Oder Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und reduzieren die direkte Abhängigkeit vom Kundenservice mithilfe von Self-Service-Tools.
Ein Treiber dieser Entwicklung ist die wachsende Abonnementwirtschaft. Immer mehr B2C-Unternehmen setzen hier auf Self-Service-Accountmanagement, weil es nicht nur Kosten spart, sondern auch Reibungsverluste im Service verringert und den Kunden die gewünschte Flexibilität ermöglicht. Wenn Self-Service so richtig umgesetzt wird, profitieren alle Seiten davon.
KI-gestützte Benutzerfreundlichkeit
Auch hier spiel KI eine zentrale Rolle: Mit ihrer Hilfe können personalisierte Empfehlungen und proaktiver Kundensupport angeboten werden. Ein gutes Beispiel sind KI-gestützte Chatbots, die Nutzer bei Entscheidungen unterstützen, häufig gestellte Fragen beantworten oder Probleme lösen – ganz ohne menschliches Zutun.
Unternehmen wie Netflix und Amazon demonstrieren eindrucksvoll, wie effektiv Self-Servicein Kombination dabei wirklich sein kann. Amazon nutzt Self-Services in nahezu allen Bereichen – vom Accountmanagement bis hin zur automatisierten Retourenabwicklung. Netflix wiederum nutzt KI, um das Nutzerverhalten zu analysieren, um Inhalte zu empfehlen. So entdecken Kunden Serien und Filme, ohne aktiv danach zu suchen.
Doch trotz dieser Erfolgsgeschichten tuen sich viele Unternehmen schwer, KI effizient einzusetzen. Denn es reicht nicht, einfach nur KI-Tools zu integrieren – ihr Einsatz muss strategisch gut geplant sein. KI entfalten ihr volles Potenzial dann, wenn sie die Kundeninteraktionen verbessert, statt sie vollständig zu ersetzen.
Ein paar Aspekte, die berücksichtigt werden sollten:
• Human Touch bewahren: Trotz Automatisierung sollte menschliche Interaktion nicht verloren gehen. Unternehmen sollten sicherstellen das KI-basierte Lösungen menschliche Expertise ergänzen, statt sie zu ersetzen. Nur so bleiben Authentizität und eine nachhaltige Kundenbindung erhalten.
• Personalisierung sicherstellen: Ein pauschaler „one-size-fits-all“-Ansatz ist oft zu kurz gedacht. Unterschiedliche Branchen und Zielgruppen stellen verschiedeneAnforderungen – entsprechend braucht es flexible, individuell zugeschnitteneLösungen.
• KI-Nutzerfreundlichkeit verbessern: Die beste Technologie bringt wenig, wenn sie nicht intuitiv bedienbar ist. Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist deswegen ebenfalls essenziell, damit Kunden die Self-Service-Plattform auch tatsächlichnutzen.
Warum eine einheitliche Plattform essenziell ist
Der Wandel von starren, regelbasierten Prozessen hin zu dynamischen, KI-gestützten,Workflows macht Automatisierung effektiver als je zuvor. KI-Agenten können -vorausgesetzt, sie erhalten die richtigen Daten und Vorgaben – eigenständige Aufgaben erledigen und präzisere Empfehlungen aussprechen.
Doch das funktioniert nur dann wirklich effektiv, wenn Systeme miteinander vernetzt sind. Isolierte Anwendungen verhindern, dass KI ihr volles Potenzial ausschöpfen kann. Eine einheitliche Plattform schafft hier Abhilfe, indem sie Daten, Prozesse und Nutzererfahrung nahtlos miteinander verbindet. Das Ergebnis:
• Mehr als nur Chatbots: Moderne KI-Agenten übernehmen nicht nur Gespräche, sondern automatisieren aktiv Aufgaben und Prozesse und steigern so die Effizienz.
• Personalisierte Bundels: Mithilfe von Machine Learning lassen sich Empfehlungen gezielt an das Nutzerverhalten anpassen. Das verbessert die Kundenerfahrung und erhöht die Conversion-Rate für Unternehmen.
• Datengestützte Erkenntnisse: Erweiterte Analysen liefern datenbasierte Erkenntnisse, mit denen sich Vertriebsstrategien optimieren, Prozesse effizienter gestalten und bessere Entscheidungen treffen lassen.
Vorteile vernetzter und einheitlicher Handelsplattformen
Self-Service-Lösungen erleichtern besonders kleinen Unternehmen den Zugang zurSoftwarebeschaffung. Immer mehr Independent Software Vendors (ISVs) setzen deshalb aufDirektvertrieb und nutzen Automatisierung, um sich von klassischen Vertriebsmodellen zu lösen. Eine einheitliche Plattform verschafft ihnen dabei mehr Kontrolle über ihre Vertriebskanäle und gibt ihnen die Tools, um Produkte unkompliziert auf Hyperscaler-Marktplätzen zu veröffentlichen und ihren Vertrieb breiter aufzustellen.
Die Automatisierung ersetzt zeitaufwändige, manuelle Tätigkeiten wie die Ablage, Telefonanrufe und die Abhängigkeit von Zwischenhändlern, was zu mehr Effizienz und geringeren Kosten führen kann. Unternehmen können direkt mit ISVs verhandeln, um individuelle Preise und exklusive Angebote zu erhalten, was flexiblere und wettbewerbsfähige Konditionen liefert.
Darüber hinaus vereinfacht eine einheitliche Plattform das Management über mehrere Vertriebskanäle hinweg. Echtzeit-Analysen und zentralisiertes Reporting liefern wertvolleErkenntnisse, mit denen sich die Performance besser nachverfolgen und Markttrends frühzeitig erkennen lassen.
Fokus auf Kundenzufriedenheit
Self-Service-Accountmanagement-Portale sind ein echter Game-Changer für B2C- Unternehmen. Sie geben Kunden die Kontrolle über ihre Abonnements zurück – ganz flexibel und jederzeit anpassbar. Egal ob Upgrade, Downgrade, Kündigung oder Änderung der Zahlungsmethode: Alle Einstellungen lassen sich einfach selbst vornehmen, wodurchtypische Probleme, wie abgelehnte Zahlungen durch veraltete Rechnungsdaten, reduziertwerden können. Auch persönliche Einstellungen, etwa zu Benachrichtigungen oder Werbe-E-Mails, können Nutzer selbst verwalten.
Doch nicht nur die Kunden profitieren: Auch ISVs können die Tools nutzen, um Interaktionen mit Kunden effizienter zu gestalten. Je reibungsloser die Abläufe, desto höher das Engagement. Unternehmen, die in Self-Service-Lösungen investieren, sind besser aufgestellt,um den steigenden Erwartungen moderner Kunden gerecht zu werden.
*Der Autor Mike Jennett ist Global Director Platform Strategy, CloudBlue.
Be the first to comment