Wie KI und Automatisierung Unternehmensprozesse optimieren

Mit der zunehmenden Implementierung und dem verbreiteten Einsatz von generativer KI wie ChatGPT zeigen sich die vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten. In Kombination mit Automatisierungslösungen eröffnet die Technologie auch Unternehmen viele Vorteile. [...]

Intelligente Technik war für den durchschnittlichen Verbraucher lange Zeit der Stoff, aus dem Science-Fiction gemacht ist. Doch künstliche Intelligenz ist bereits seit Jahren in unseren Alltag integriert – ob durch die Sprachassistenz vom Smartphone oder personalisierte Werbung. Trotzdem wird sie vom User kaum wahrgenommen und bleibt schwer greifbar. 

Im November 2022 veröffentlicht das US-amerikanische Unternehmen OpenAI die generative, pre-trained KI ChatGPT. Dieses Sprachmodell ermöglicht nun die aktive Nutzung von künstlicher Intelligenz für alle. Das generative Modell nutzt Dialogsysteme, um menschliche Sprache zu verstehen und so der natürlichen menschlichen Sprache sehr nahekommende Antworten zu erzeugen.

Der Hype um ChatGPT kam schnell. Innerhalb von kurzer Zeit hat sich die generative künstliche Intelligenz (KI) vom Randbereich der Technologie zum Mainstream entwickelt und Millionen von Menschen den Blick dafür geschärft, was mit KI-Technologie möglich ist. Besonders für Unternehmen birgt sie große Potenziale.

Mit Datenmanagement die Vorteile von KI nutzen

Der wahre Wert der KI für Unternehmen liegt in der Erschließung von neuen und effizienteren Arbeitsmethoden. Damit Unternehmen die Vorteile der KI vollständig nutzen können, muss sie auf relevante Unternehmensdaten zugreifen können. Der Grundstein für die Nutzung der neuen Technologie ist also ein gutes Datenmanagement: Es werden ständig neue Daten in verschiedensten Unternehmenssystemen erzeugt, aber nur selten werden diese prozessübergreifend genutzt und ausgewertet. Um der KI umfassende Analysen zum Unternehmen zu ermögliche, muss man diese Daten zugänglich machen, egal wo sie sich befinden. 

Dabei hilft Automatisierung – sie kann isolierte Daten zeitsparend zusammenführen und nutzbar machen.Sobald die Daten aggregiert sind, kann die KI sie effizient analysieren und verarbeiten. So können Unternehmen tiefere Einblicke in all ihre Prozesse gewinnen und fundierte Entscheidungen zur Steigerung der Effizienz und Senkung der Kosten treffen. Nur mit diesem Grundstein kann KI effizient genutzt werden, um Angestellte in ihrer Arbeit zu unterstützen und verlässliche Ergebnisse zu liefern. 

Für Unternehmen sollte das Ziel darin bestehen, KI-Systeme als einen Partner der menschlichen Intelligenz zu verstehen. Das wird in verschiedenen Branchen und Einsatzszenarien bereits erfolgreich umgesetzt.

Smarte Unterstützung in der Software-Entwicklung

Besonders in technologienahen Branchen haben ChatGPT und andere generative KI-Lösungen schnell Anklang gefunden. Die Möglichkeit, Code basierend auf einfachen natürlichen Spracheingaben von einer KI erstellen zu lassen, war eine Sensation in Developer-Kreisen. Doch die Fähigkeiten der KI gehen über die reine Erstellung von Code hinaus: Entwickler:innen haben in der neusten Version der KI, ChatGPT4 +, beispielsweise die Möglichkeit, eigenen, bereits geschriebenen Code hochzuladen und zu testen. Auch zeitaufwändige Arbeiten wie das Verfassen von Code-Dokumentation und User-Manuals für Endnutzer:innen kann ChatGPT basierend auf dem zur Verfügung gestellten Code abnehmen. 

Diese Fähigkeiten dabei systematisch und nach dem Unternehmensmaßstab zu nutzen, ermöglicht Automatisierung. Mithilfe von dieser können Softwareunternehmen diese neuen Fähigkeiten in bereits vorhandenen Prozessen integrieren und sie so weiter optimieren. Beispielsweise kann nach einem Produktupdate des Unternehmens der veränderte Code automatisiert an die KI weitergeleitet werden. Sie kann die Funktion testen und gleichzeitig die veränderten Funktionen der Software im User-Manual festhalten.

Bessere Qualität im Service durch KI

Auch im Kund:innenservice hat intelligente Software früh eine Rolle gespielt: Bereits vor der Einführung von ChatGPT optimierte der führende Sportwettenanbieter Flutter seinen Kund:innenservice durch eine Kombination aus Automatisierung und generativer KI. So war das Unternehmen in der Lage, eingehende Kund:innenprobleme vorherzusehen und sie schnell und ohne Unterbrechungen zu bearbeiten. Dadurch konnten die Kosten gesenkt, das Serviceniveau verbessert und der Net Promoter Score um mehr als 40 Punkte gesteigert werden. 

Im Kund:innenservice wird KI bereits eingesetzt, um eigenständig Probleme zu lösen und im Chat mit Kund:innen zu interagieren, aber auch komplizierte Fälle an einen passenden Support-Mitarbeitenden weiterzuleiten, welchem sie direkt alle nötigen Informationen und Ressourcen für optimale Problemlösung mitliefert. So werden einfache, repetitive Aufgaben, wie die Beantwortung simpler Fragestellungen, durch die KI übernommen und die Angestellten im Kund:innenkontakt durch immer aktuelle Informationen und passende Ressourcen aus dem Backend entlastet. Besonders bei zeitkritischen Problemen und negativer Stimmung der Kund:innen ist das Eingreifen eines Menschen immer noch unerlässlich.

Auch in der Bewertung von vergangenen Serviceinteraktionen können generative KIs wie ChatGPT in Kombination mit Prozessautomatisierung hilfreich sein. Nach jeder Serviceinteraktion kann der/die Verbraucher:in um Feedback gebeten werden – dieses wird automatisiert an die KI weitergegeben für eine Sentiment-Analyse, die die Stimmung und wichtige Keywords in der Konversation identifizieren kann. Die Analyse der KI kann nun automatisiert in das CRM des Unternehmens eingepflegt und zur Optimierung des Services genutzt werden. Mit diesem Wissen können Unternehmen effizient und schnell Produktanpassungen vornehmen und die Kommunikation verbessert. 

Business-KI sicher einsetzen

Der Druck für Unternehmen KI möglichst schnell zu implementieren, ist angesichts der aktuellen Entwicklungen hoch. Trotzdem muss es der sichere Einsatz eine Priorität sein. Zu den ersten Schritten im systematischen Einsatz generativer KIs sollte es gehören, unternehmensweite Standards zu implementieren und kommunizieren, die die ungewollte Weitergabe von vertraulichen Daten vorbeugen. Dies gilt für die ungewollte Weitergabe nach außen, aber auch innerhalb des Unternehmens. Auch die Datengrundlage, mit welcher die pre-trained KI arbeitet, ist entscheidend: Diskriminierende oder voreingenommene Daten, beispielweise ungeprüfte Notizen von Mitarbeitenden, können in schlechten oder fehlerhaften Ergebnissen resultieren. Das macht die Einbindung von geschulten Mitarbeiter:innen, besonders im frühen Stadium der Implementierung, so wichtig. Unternehmen müssen jetzt nach verantwortungsvollen KI-Lösungen suchen, die auf Prinzipien wie Fairness und Transparenz beruhen, um die Vorteile dieser Technologie optimal nutzen zu können.

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