Kundenorientierung wird laut einer Studie von Oracle zum strategischen Treiber für mehr Wachstum. Demnach sind 81 Prozent aller Kunden in Europa bereit, für ein herausragendes Einkaufserlebnis mehr zu bezahlen. [...]
Die Oracle Studie „Why Custumer Satisfaction is No Longer Good Enough“ zeigt, dass 81 Prozent aller Kunden in Europa bereit sind, für ein herausragendes Einkaufserlebnis mehr zu bezahlen. 44 Prozent sind sogar bereit, dafür einen Aufschlag von mehr als fünf Prozent hinzunehmen. In Deutschland sind zwar nur unterdurchschnittlich viele der Teilnehmer bereit, für bessere Kundenorientierung mehr zu bezahlen (72 Prozent), dafür sind überdurchschnittlich viele bereit, (38 Prozent) fünf Prozent mehr dafür auszugeben. 95 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland wenden sich nach einem negativen Einkaufserlebnis umgehend dem Wettbewerb zu.
Kundenorientierung kann damit zu einem wesentlichen Wachstumstreiber in Europa werden, um sich als Marke vom Wettbewerb zu differenzieren, insbesondere in einer globalisierten Wirtschaft, in der Waren und Dienstleistungen zunehmend vergleichbarer werden. Um mehr Geld für eine Marke auszugeben, sind aus Sicht der europäischen Kunden eine generelle Verbesserung des gesamten Einkaufserlebnisses (40 Prozent) sowie ein schneller Zugang zu Informationen (35 Prozent) erforderlich.
Für die Studie, die im Juni 2012 in sieben europäischen Ländern, darunter Deutschland, durchgeführt wurde, wurden durch das unabhängige Marktforschungsunternehmen Loudhouse 1.400 Online-Einkäufer befragt, die sich innerhalb der letzten zwölf Monate mit einer Anfrage oder Beschwerde an eine Kundenservicestelle gewandt haben. In den Ländern England, Frankreich, Schweden, Holland, Italien, Spanien und Deutschland wurden jeweils 200 Personen, zu gleichen Anteilen Frauen und Männer, befragt.
Außer für neuen Umsatz sorgt gute Kundenorientierung auch dafür, dass bestehende Umsatzkanäle geschützt werden. 70 Prozent der Befragten in Europa sind nach einem Einkauf nicht mehr zurückgekehrt, nachdem sie ein negatives Erlebnis hatten. Und noch wichtiger: 92 Prozent der Unzufriedenen sind direkt zur Konkurrenz gegangen und haben dort gekauft. Nur knapp ein Viertel (22 Prozent) der Befragten gaben an, jedes Mal positive Einkaufserlebnisse gehabt zu haben. Das ist eine deutliche Chance für Marken, Mitbewerbern durch verbesserte Kundenerfahrung Marktanteile abzunehmen.
Im Rahmen der Studie wurden fünf Punkte identifiziert, mit denen Unternehmen für positive Kundenerfahrungen sorgen können:
- Verbesserung der gesamten Einkaufserfahrung
- die Möglichkeit, Fragen leicht stellen zu können und der einfache Zugang zu Informationen vor einem Einkauf
- einfache Regeln für Rückgabe und Umtausch
- generelle Verbesserung der Benutzerführung der Webseite und der Suchfunktionen
- Angebot eines individuell angepassten bzw. personalisierten Einkaufserlebnisses.
82 Prozent der Befragten in den genannten Ländern gaben an, dass es für sie eine negative Erfahrung war, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Daraus kann man schließen, dass Markenloyalität und einfache Kommunikation sehr eng miteinander verbunden sind. Um eine Lösung für ihr Problem zu erhalten, mussten 26 Prozent der Befragten auf verschiedenen Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt treten. 24 Prozent mussten sogar mehrfach auf verschiedenen Kanälen den Kontakt suchen. Unternehmen, die durch positive Kundenorientierung ihren Umsatz verbessern wollen, müssen sich deshalb darauf konzentrieren, die Kommunikation mit dem Kunden so einfach wie möglich zu machen.
Die Studie enthüllte außerdem, dass viele Unternehmen Social-Media-Kanäle noch nicht richtig einsetzen, um für positive Kundenerfahrungen zu sorgen. Nur 46 Prozent der Befragten gaben an, auf eine Veröffentlichung in sozialen Medien eine Antwort von einem Unternehmen erhalten zu haben. 79 Prozent davon waren sehr ungehalten, als die Antwort nicht zur Lösung ihres Problems beitrug.
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