KPMG-Studie: Wie Banken Social Media nutzen

Bereits in der zweiten Auflage ist die Studie "The Social Banker" erschienen. Dazu hat KPMG Social-Media-Experten und Verantwortliche aus weltweit führenden Banken und Unternehmen befragt. [...]

Entstanden ist ein Wegweiser, wie Banken aktuelle Trends der Social Media zur Unterstützung ihrer Geschäfte nutzen können. Hochrangige Manager aus Top-Unternehmen wie ING Direct Kanada, ICICI Securities Indien und McDonalds Deutschland geben in dem Report ihre Erfahrungen mit Social-Media-Programmen weiter.

„Wer heute sagt, Banken sollten sich lieber damit beschäftigen, ihr Kerngeschäft ordentlich zu führen, der übersieht, dass Social Media einer der Schlüssel zum Hauptthema der Banken sind: das Vertrauen der Kunden und der Öffentlichkeit wiederzugewinnen“, sagt Alexander Lippner, Partner bei KPMG im Bereich Management Consulting.

Die Studie zeigt, dass sich Banken im Zusammenhang mit Social Media intensiv in vier großen Bereichen engagieren:

Vertrauensbildung und Interaktion: Besonders im Kundenservice und im Beschwerdemanagement zählen Banken auf Social Media. „Gamification“ heißt einer der großen Trends, den auch immer mehr Banken nutzen.
Transformation und Kulturwandel: Banken erkennen zunehmend, wie Mitarbeiterengagement über Social Media zum Vorteil der Kunden genutzt werden kann. „Crowdsourcing“ ist der Trend, wenn über Internet-Plattformen Gruppen von Mitarbeitern entstehen, die an neuen Ideen und Lösungen arbeiten.
Neue Geschäftsmodelle und -chancen: Von Online-Communities, die Banken bei der Etablierung am Markt unterstützen bis hin zu virtuellen Währungen – die Ideen sind vielfältig. Die Banken sind auf der Suche nach neuen Wettbewerbsvorteilen und unerschlossenen Märkten.
Lernen von anderen: Viele Banken orientieren sich an den Aktivitäten branchenfremder Unternehmen, die ebenfalls von Kundennähe und -bindung leben, etwa dem Einzelhandel oder Restaurants.

„Auch Österreichs Banken sehen es mittlerweile als selbstverständlich, Social Media zu nutzen. Viele zögern aber mit großen Schritten, da die Gesetzgebung dazu noch nicht ausgereift ist“, schätzt Lippner die aktuelle Lage ein. Dennoch werden Social Media in Zukunft Teil des Geschäftslebens sein wie heute Internet und Telefon, so die Prognose der Studie (hier als PDF-Download). (pi)