Geschäfte sind immer bemüht, den Kunden eine möglichst gute Customer Experience zu bieten. Immerhin sorgen zufriedene Kunden für konstante Umsätze und kommen in vielen Fällen wieder. [...]
Dementsprechend wichtig ist es, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erkennen, vorhandenes Potenzial zu entdecken und eventuelle Schwachstellen im eigenen Angebot auszubessern. Die Marktforschung stellt hierfür ein leistungsstarkes Werkzeug dar und ermöglicht eine effektive Auswertung relevanter Daten.
Eine zentrale Rolle nimmt hierbei das sogenannte Mystery Shopping ein, welches von vielen Unternehmen zur Erfassung des Ist-Zustandes eingesetzt wird. Doch der technische Fortschritt macht auch vor diesem speziellen Bereich der Marktforschung nicht halt.
KI, auch bekannt als Künstliche Intelligenz, kann gerade beim Mystery-Shopping als wertvolle Unterstützung dienen und zentrale Aufgaben übernehmen, die ansonsten viel Zeit und personelle Ressourcen in Anspruch nehmen. Wie Künstliche Intelligenz bereits heute in der Marktforschung im Einsatz ist und welches Potenzial für die Nutzung in der Zukunft besteht, soll im folgenden Beitrag genauer beleuchtet werden.
Was ist Mystery-Shopping eigentlich genau?
Der Begriff „Mystery-Shopping“ beschreibt im Grunde nur einen Testkauf. Hierbei handelt es sich um ein seit Jahrzehnten bewährtes Verfahren, um Daten rund um die Dienstleistungsqualität in einem Unternehmen oder Geschäft zu sammeln. Die Testkäufer bzw. die Testkunden treten in der Regel als normale Kunden auf, um ein authentisches Erlebnis zu erzielen.
Das Prinzip: Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen den Mystery-Shopper nicht als solchen erkennen, dies garantiert unverfälschte Ergebnisse. Zu den erhobenen und relevanten Daten rund um das Mystery-Shopping gehören etwa die Freundlichkeit, die Wachsamkeit bei Ladendiebstahl oder die Ordnung und die Sauberkeit im jeweiligen Geschäft. Im Übrigen muss das Mystery-Shopping nicht unbedingt persönlich vor Ort stattfinden.
Neben dieser Variante bieten sich auch eine schriftliche oder telefonische Erhebung der Daten an, auch hier können unterschiedliche Daten erfasst werden. Zudem kann es sich sowohl um Laien als auch um professionelle Tester handeln, die Möglichkeiten bei dieser Art der Marktforschung sind also breit gefächert.
Schulung der Mitarbeiter mittels Künstlicher Intelligenz
Generell gilt jedoch: Gerade das professionelle Mystery-Shopping ist mit einem hohen Aufwand und hohen Kosten verbunden. Dank der Unterstützung durch Künstliche Intelligenz können die Kosten gesenkt und die Ergebnisse optimiert werden. Dies gilt etwa durch die Schulung der Mitarbeiter.
Die Testkäufer absolvieren in vielen Fällen eine komplexe Schulung, um den gewünschten Ablauf sicherzustellen und verwertbare Daten zu erhalten. In der Regel erfolgt diese bis heute persönlich durch Trainer vor Ort. Zumindest ein großer Teil der Inhalte kann allerdings bereits heute durch die Verwendung virtueller Assistenten oder durch die Nutzung aktueller Chatbots vermittelt werden.
So lassen sich verschiedene Szenarien simulieren, in welchen der Prüfling neues Wissen erlernt und ein direktes Feedback erhält. Die aktuelle Technik im Bereich der KI ermöglicht Übungsgespräche via Telefon, E-Mail oder im Chat und bereitet die Testkäufer auf den eigentlichen Einsatz vor.
Datenmengen schnell und effektiv verarbeiten mit KI
Das Mystery-Shopping setzt als besonderes Verfahren der Marktforschung auf vielfältige, unterschiedliche Daten. Die Auswertung dieser Informationen nimmt in der Regel sehr viel Zeit und Aufwand in Anspruch. Doch auch an dieser Stelle kann die KI entlasten, Ressourcen sparen und die Prozesse der Auswertung deutlich beeinflussen.
Hierfür muss lediglich die Basis in Form umfassender Daten zur Verfügung stehen. Die Künstliche Intelligenz übernimmt anschließend die Analyse und die Auswertung der Informationen und kann diese etwa in verständliche Berichte zusammenfassen. Zudem können durch die umfassende Analyse Trends und Muster gleichermaßen im Verhalten der Kunden erkannt werden. Die Berichte dienen den Unternehmen anschließend der Verbesserung bestehender Abläufe und liefern hierzu wichtige Informationen.
Zudem kann die KI zur Analyse offener Antworten genutzt werden, das Stichwort lautet hierbei Natural Language Processing. Stimmungen, negative und positive Aspekte findet die KI so einfach heraus und kann die gesammelten Daten zur Verfügung stellen.
Aktuelle und zukünftige Nutzung der KI in der Marktforschung
Bis heute ist die Künstliche Intelligenz im Bereich der Marktforschung vergleichsweise selten im Einsatz. Nur wenige Unternehmen setzen bisher auf die technische Unterstützung. Dies gilt für alle Bereiche, also nicht nur das Mystery Shopping. Zu den wenigen Beispielen, die bereits aktiv auf die Unterstützung der aktuellen Technik setzen, gehört die concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft.
Das Unternehmen nutzt bereits seit über 25 Jahren das Mystery-Shopping, um mit diesem Verfahren wertvolle Informationen rund um Geschäfte zu erlangen. Darüber hinaus beschäftigt es sich mit dem Thema Mystery Research, worunter neben dem Mystery-Shopping noch viele weitere Kategorien fallen.
Auch die KI ist bei concertare bereits seit vielen Jahren im Einsatz und überzeugt im Rahmen der täglichen Anwendung. Dies gilt etwa für die Auswertung der Daten, die durch die Testkäufer erhoben werden. Für die Zukunft darf eine zunehmende Verbreitung der modernen Technik erwartet werden, wenn sich die Vorteile durchsetzen und die Möglichkeiten in der Branche herumsprechen.
(Foto: @envatoelements, By Pressmaster)
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