Automatisierung ist mehr als nur ein Trend im Kundenbeziehungsmanagement. Doch Lösungen, die heute topmodern sind, werden morgen schon überholt sein. Wie sehen die Zukunftsvisionen für Kundenbeziehungen aus, wohin werden sich der Kundenservice und Maßnahmen zur Kundenbindung entwickeln? [...]
Personalisierung
Kund:innen erwarten sich heute zunehmend maßgeschneiderte Erlebnisse. Hier ist künstliche Intelligenz bereits ins Spiel gekommen und Unternehmen werden sie immer öfter und immer gezielter nutzen, um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kund:innen besser zu verstehen und personalisierte Angebote zu erstellen.
Omnichannel-Strategien
Die mittlerweile zum Alltag zählende Nutzung der Sozialen Medien hat die Menschen daran gewöhnt, sich Informationen aus den verschiedensten Kanälen zu holen und ihre Meinungen auf vielen unterschiedlichen Plattformen auszutauschen. Deshalb sollten Unternehmen verstärkt auf Omnichannel-Strategien setzen, um diese wichtige Informationsquelle zu nutzen und eine konsistente und integrierte Kommunikation mit Kund:innen über Online- und Offline-Kanäle zu gewährleisten.
Community-Building
Mit dem Aufstieg von Sozialen Medien, Internetforen und anderen digitalen Plattformen geht die Möglichkeit einher, eigene Communities zu schaffen, um mit seinen Kund:innen direkt und niederschwellig zu kommunizieren. Wer auf den Aufbau von Communities setzt, kann eine tiefere Bindung zu den Kunden erreichen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Technologie und Automatisierung
Last but not least werden neue und verbesserte KI-basierte Tools eine noch größere Rolle spielen. Wir haben zum Beispiel vor Kurzem mit dem KI-Prewriter ein Instrument entwickelt, das anhand von Themenvorschlägen oder kurzen Prompts personalisierte E-Mails schreibt oder bestehende Mailverläufe übersichtlich zusammenfasst. Somit können insbesondere Kundenservice-Mitarbeiter:innen nun professionelle E-Mails schneller verfassen und standardisierte Arbeitsabläufe effizienter umsetzen, was wertvolle Zeit und Ressourcen spart.
Vertrauen durch Transparenz
Datenschutz muss höchste Priorität haben, um das Vertrauen in den Einsatz von KI nicht zu zerstören. Im Fall des KI-Prewriters von CURSOR kommt die KI-Plattform des französischen Softwareherstellers Mistral AI zum Einsatz. Diese bietet die notwendige Skalierbarkeit und Customizing-Grundlage zur Anbindung kundenspezifischer KI-Modelle und stellt die Einhaltung der europäischen Datenschutzvorgaben sicher.
* Gerhard Wanek ist Mitgeschäftsführer des CRM-Softwareanbieters CURSOR Austria.
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