Zum AI Appreciation Day wirft Sprinklr, Anbieter einer Plattform für Unified Customer Experience Management, einen Blick auf Chancen und Risiken beim Einsatz von künstlicher Intelligenz im Customer Experience Management. [...]
Am Mittwoch, den 16. Juli, war AI Appreciation Day – ein Anlass, um über die Rolle von künstlicher Intelligenz (KI) im Marketing und Kundenservice nachzudenken. KI ist längst mehr als ein Trend: Sie verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden sprechen, Probleme lösen und Beziehungen pflegen. Doch mit neuen Möglichkeiten entstehen auch neue Herausforderungen: Wie bleibt der Mensch im Mittelpunkt? Und wie gelingt der Spagat zwischen Effizienz und Empathie?
Die Chancen: Schneller, gezielter, persönlicher
1. Service wird zum Werttreiber: Das Kundenerlebnis endet längst nicht mehr bei der Kaufentscheidung – es reicht bis weit in den After-Sales-Support hinein. Wer KI hier gezielt einsetzt, kann Antwortzeiten drastisch verkürzen, Anliegen kontextbezogen lösen und die Kundenbindung durch proaktiven Service stärken.
KI erkennt Muster in Anfragen, leitet automatisierte Eskalationen ein und hilft, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren. So wird Kundenservice vom Kostenfaktor zum zentralen Werttreiber.
2. Agentic AI: Mehr als Chatbots: Ein besonders vielversprechender Ansatz ist Agentic AI. Anders als klassische, reaktive Chatbots agieren diese lernfähigen Systeme autonom, situationsabhängig, vorausschauend und integriert über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg.
Sie analysieren Kundenverhalten, leiten daraus Empfehlungen ab und verbessern sich kontinuierlich, ohne dass jede Änderung manuell programmiert werden muss. Das ermöglicht neue Formen der Interaktion wie zum Beispiel personalisierte Produktempfehlungen oder dynamische FAQ-Systeme.
3. Generative KI: Personalisierung auf neuem Level: Generative KI hat sich 2024 in vielen Bereichen etabliert – von Text und Bild bis hin zur Code-Erstellung. 2025 steht die Frage im Raum, ob dadurch echter Mehrwert generiert wird. Erste KPIs aus Branchen wie Handel, Medien und Finanzdienstleistungen sprechen dafür. Dazu zählen beispielsweise personalisierte Inhalte mit höherer Relevanz, beschleunigte Content-Erstellung sowie reduzierte Kosten bei gleichbleibender Qualität. Voraussetzung dafür ist eine tiefe Integration in bestehende Prozesse. Denn nicht das Tool zählt, sondern das Zusammenspiel mit Systemen und Teams.
Die Risiken: Vertrauen und Verantwortung im Fokus
1. Menschliche Nähe darf nicht verloren gehen: KI kann vieles, aber nicht alles. Gerade im Kundenkontakt bleibt Empathie ein entscheidender Faktor. Wer KI als Allheilmittel versteht, geht das Risiko unpersönlicher Kommunikation, fehlender Eskalation bei komplexen Anliegen ein und setzt Vertrauen sowie Kundenloyalität aufs Spiel.
Gute Lösungen erkennen automatisch, wann der Mensch übernehmen sollte, und liefern Mitarbeitenden alle relevanten Informationen, um schnell und zielgerichtet zu helfen.
2. Fehlendes Knowhow bremst Fortschritt: Technologisch ist vieles möglich, doch an der Umsetzung hapert es oft. Unternehmen haben vielfach mit dem allgegenwärtigen Fachkräftemangel und dem Verlust von internem Wissen durch den Weggang der Baby-Boomer-Generation zu kämpfen. Datenschutzbedenken und der Druck durch neue Regulierungen sowie die Unsicherheit bei der Auswahl geeigneter Tools gehören ebenfalls zu den drängenden Herausforderungen.
Der internationale Vergleich zeigt: Länder wie die USA oder Skandinavien sind oft mutiger – mit agilen Teams, schnelleren Feedback-Loops und stärkerer Ergebnisorientierung.
3. Automatisierung darf kein Selbstzweck sein: Nicht jede KI-Initiative bringt automatisch Mehrwert. Oft scheitern Projekte, wenn sie ohne klar definiertes Ziel oder messbare KPIs gestartet werden. Vor jeder Implementierung sollte daher feststehen, welches konkrete Problem durch den KI-Einsatz gelöst werden soll. Der gesamte Prozess muss transparent und nachvollziehbar gestaltet sein und die Rolle der Mitarbeitenden klar berücksichtigen. Nur so entsteht ein hybrides Modell, in dem Technologie und menschliche Kompetenz optimal zusammenspielen.
Fazit: Fortschritt mit Augenmaß
Der AI Appreciation Day ist keineswegs ein Anlass für grenzenlose Euphorie, sondern für einen reflektierten Umgang mit neuen Möglichkeiten. KI kann das Kundenerlebnis revolutionieren – aber nur, wenn sie mit Verantwortung, Transparenz und Augenmaß eingesetzt wird. Die Zukunft gehört dem intelligenten Zusammenspiel von Mensch und Maschine und nicht der lückenlosen Automatisierung zum Selbstzweck.
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