Kundenservice 2020: Salesforce-Studie zeigt Auswirkungen der Pandemie

Die Anforderungen an das Kundenmanagement wurden in diesem Jahr neu definiert. Abläufe wurden komplett umgestellt, digitale Transformationsprojekte beschleunigt und Personalmanagement-Strategien neu bewertet. 
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Das sind die zentralen Ergebnisse des vierten globalen State of Service Reports von Salesforce:

Veränderte Erwartungen an den Kundenservice untermauern neue Strategien

Der „State of the Connected Customer“-Report fand heraus, dass 83 Prozent der Kunden erwarten, sofort mit jemandem zu interagieren, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, und 82 Prozent erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit einer Person lösen können. In der Praxis ist es für Service-Profis jedoch nicht immer einfach, gleichzeitig guten Service und Schnelligkeit zu bieten. Weniger als ein Drittel (29 Prozent) der Service-Profis sagen, dass ihr Unternehmen bei den Reaktionszeiten hervorragend abschneidet, und noch weniger geben sich Bestnoten für die Bearbeitungszeiten (26 Prozent), die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt (22 Prozent) und die Wartezeiten (20 Prozent).

Wenn Kunden mit verschiedenen Abteilungen interagieren – z. B. wenn sie eine E-Mail zum Upgrade ihres Geräts erhalten und dann den Kundenservice kontaktieren, um das Upgrade zu besprechen – erwarten 76 Prozent eine konsistente Interaktion. In der Realität hat jedoch die Mehrheit (53 Prozent) der Kunden das Gefühl, dass Vertrieb, Service und Marketing keine Informationen austauschen. Das bedeutet, dass Kunden möglicherweise Informationen wiederholen oder das Gefühl haben, dass die Erfahrung nicht auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten war, was sich negativ auf die Kundentreue auswirken kann.

Die Starrheit von Unternehmensrichtlinien und -protokollen kann auch in direktem Konflikt mit der Kundenzufriedenheit stehen. Dies ist besonders in der heutigen Zeit ein Problem, in der Kunden mit schwierigen und ungewohnten Umständen konfrontiert sind, die sich ihrer Kontrolle entziehen – und mit Richtlinien, die nicht für diese Situationen konzipiert wurden. Infolgedessen geben 83 Prozent der Servicefachleute an, dass sie die Richtlinien geändert haben, um den Kunden mehr Flexibilität zu bieten.

Agenten in leistungsstarken Teams (definiert als Serviceteams mit exzellenter Kundenzufriedenheit) haben fast doppelt so häufig wie die in unterdurchschnittlichen Teams (definiert als Serviceteams mit mittelmäßiger oder schlechter Kundenzufriedenheit) klare Richtlinien, wie flexibel sie sein können. Außerdem fühlen sie sich eher vom Management ermutigt, auch gegenüber Kunden flexibel zu sein.
Flexibilität gibt den Serviceteams die Möglichkeit, jedes Problem auf die individuellste Art und Weise zu lösen und den Kunden zu helfen, wenn sie es am meisten brauchen. (Zum Beispiel eine Zahlung aufschieben, wenn ein treuer Kunde mehr Zeit braucht.)

Serviceteams skalieren den Support mit digitalen Investitionen

Angesichts des steigenden Servicevolumens geben 87 Prozent der Service-Profis an, dass ihre Kunden verstärkt digitale Kanäle nutzen. Dieser Trend wird sich nur fortsetzen: Laut dem Bericht „State of the Connected Customer“ schätzen Kunden, dass 60 Prozent ihrer Interaktionen mit Unternehmen im Jahr 2021 online stattfinden werden – im Vergleich zu 42 Prozent im Jahr 2019.

Servicefachleute erkennen die entscheidende Rolle, die digitale Kanäle bei der Skalierung des Supports spielen: 81 Prozent der Entscheidungsträger geben an, dass sie digitale Initiativen beschleunigen. Self-Service-Optionen wie Knowledge-Base-Artikel, Community-Portale und Chatbots liefern den Kunden schnell die benötigten Informationen. Gleichzeitig geben 77 Prozent der Agenten an, dass sie sich durch die Automatisierung von Routineaufgaben (z. B. die Aktualisierung von Zahlungsmethoden oder das Zurücksetzen von Passwörtern) auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. 78 Prozent der Service-Profis geben an, dass Kunden während der Pandemie vermehrt den Self-Service genutzt haben, und 66 Prozent sagen, dass der Self-Service das Anrufvolumen reduziert.

Und schließlich werfen Service-Profis einen neuen Blick auf ihre Key Performance Indicators (KPIs). 71 Prozent geben an, dass sie ihre Kennzahlen aufgrund der Pandemie geändert oder neu priorisiert haben. Die Kundenzufriedenheit ist immer noch die Top-Kennzahl, aber der Umsatz hat die höchste Wachstumsrate, die seit 2018 um 57 Prozent gestiegen ist. Der Kundenaufwand hat sich ebenfalls als neue und spannende Metrik herauskristallisiert. Ein geringerer Kundenaufwand führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, weil die Antwort in wenigen Schritten verfügbar ist, z. B. in Ihrem Help Center oder Kundenportal.

Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden von einer einzigen Plattform aus hilft Servicefachleuten, einen personalisierteren Support zu liefern, Fälle schneller zu lösen und intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es ist wichtig anzumerken, dass Serviceorganisationen mit digitalen Initiativen vor der Pandemie in der Lage waren, schnell auf neue Kundenbedürfnisse zu reagieren und den Support zu skalieren.

Kundenservice-Karriere rückt in den Fokus

77 Prozent der Agenten sagen, dass ihre Rolle strategischer ist als noch vor zwei Jahren, 2018 waren es 71 Prozent. Aus diesem Grund sind Service-Agenten zunehmend begeistert von ihren künftigen Möglichkeiten. 77 Prozent der Agenten sehen einen klaren Karrierepfad, ein Anstieg von 59 Prozent im Jahr 2018. Dies geht einher mit einem Anstieg der On-Demand-Schulungen; 54 Prozent hatten sie 2018, jetzt sind es 61 Prozent. Während Produktwissen und digitale Kompetenz unerlässlich sind, werden Soft Skills wie Kommunikationsstil, Zuhörfähigkeit und Anpassungsfähigkeit geschätzt, da Service-Profis ihren Aufgabenbereich erweitern.

Die Bereitstellung von Außendienstleistungen bleibt auch während der Pandemie ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Marken. 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie immer noch persönliche Servicetermine gegenüber Alternativen bevorzugen, und 80 Prozent der Entscheider sagen, dass der Außendienst ein wichtiger Bestandteil ihrer Strategien ist. Damit ist die Sicherheit für Mitarbeiter und Kunden in den Blickpunkt gerückt: 80 Prozent der mobilen Mitarbeiter geben an, dass ihr Arbeitgeber die notwendigen Maßnahmen ergriffen hat, um sie während der Pandemie zu schützen. Die richtigen Tools, einschließlich mobiler Funktionen und einer vernetzten Außendienstmanagementlösung, minimieren die Zeit am Einsatzort, und die Fehlerbehebung aus der Ferne kann die Notwendigkeit eines Routinebesuchs gänzlich reduzieren.