Rund ein Fünftel der jetzigen Stellen sollen bis 2020 durch Künstliche Intelligenz (KI) verloren gehen, schätzen Unternehmenslenker weltweit. Trotzdem bereiten sie sich nur unzureichend auf die Veränderungen vor. [...]
Wir haben uns an den Gedanken gewöhnt, dass Autos bald keine Fahrer mehr brauchen, Drohnen künftig Pakete ausliefern oder Maschinen eigenständig auf bevorstehende Reparaturen hinweisen. Weniger bewusst ist uns aber, dass sich auch die Aufgaben in vielen Fachbereichen in den kommenden Jahren automatisieren lassen, darunter auch klassische Wissensarbeit.
Schon heute schreibt KI-Software standardisierte Artikel für die Nachrichtenagentur Associated Press beispielsweise über die Bekanntgabe von Quartalsberichten an der Börse. Die Anzahl der Artikel stieg um den Faktor Zwölf auf 3.700 pro Quartal, während gleichzeitig die Fehlerquote sank. Fast scheint es, als bräuchte die Wirtschaft der Zukunft keine Menschen mehr.
Tatsächlich ist das aber nur ein Aspekt der Entwicklung. Ein differenzierteres Bild zeichnet eine aktuelle Studie von Tata Consultancy Services (TCS), für die für die mehr als 800 Führungskräfte in globalen Unternehmen befragt wurden.
KI verändert Unternehmen fundamental
Die Studie zeigt, dass KI bereits flächendeckend und in unterschiedlichsten Aufgabenbereichen etabliert ist. Das hat aus strategischer Sicht vor allem drei Effekte: KI unterstützt Mitarbeiter, automatisiert komplette Prozesse und eröffnet neue Möglichkeiten, die es vor der Technologie noch nicht gab.
Die Studie zeigt, dass KI bereits flächendeckend und in unterschiedlichsten Aufgabenbereichen etabliert ist. Das hat aus strategischer Sicht vor allem drei Effekte: KI unterstützt Mitarbeiter, automatisiert komplette Prozesse und eröffnet neue Möglichkeiten, die es vor der Technologie noch nicht gab.
KI kann Mitarbeiter in verschiedenen Fachabteilungen bei wiederkehrenden Aufgaben unterstützen. So nutzen 42 Prozent der befragten Unternehmen bereits Software, mit der Servicemitarbeiter eingehende Kundenanfragen schneller lösen können. Mehr als die Hälfte der Firmen (53 Prozent) identifiziert potenzielle Kreditrisiken von Kunden mittels Künstlicher Intelligenz.
Sieben von zehn befragten Unternehmen (71 Prozent) setzen KI ein, um passendere Mitarbeiter zu finden. Bei 62 Prozent verkürzt die Software den Bewerbungsprozess. Und in 42 Prozent nutzt das Management die Technologie, um wirtschaftliche Trends vorherzusagen oder die Stimmung unter Investoren zu messen.
Aufgaben automatisieren
Während Unternehmen in den genannten Beispielen ihre Mitarbeiter durch Künstliche Intelligenz nur unterstützen, automatisieren sie andere Prozesse vollständig. Etwa, indem sie häufige Kundenanfragen automatisiert beantworten (39 Prozent) oder an die richtigen Ansprechpartner weiterleiten (48 Prozent). Und immerhin jedes vierte Unternehmen (24 Prozent) automatisiert Routineprozeduren in seinem IT-Betrieb. Das gilt nicht nur für das Büro: Ein Drittel der Befragten (35 Prozent) nutzt KI, um die Arbeit am Fließband weiter zu automatisieren.
Während Unternehmen in den genannten Beispielen ihre Mitarbeiter durch Künstliche Intelligenz nur unterstützen, automatisieren sie andere Prozesse vollständig. Etwa, indem sie häufige Kundenanfragen automatisiert beantworten (39 Prozent) oder an die richtigen Ansprechpartner weiterleiten (48 Prozent). Und immerhin jedes vierte Unternehmen (24 Prozent) automatisiert Routineprozeduren in seinem IT-Betrieb. Das gilt nicht nur für das Büro: Ein Drittel der Befragten (35 Prozent) nutzt KI, um die Arbeit am Fließband weiter zu automatisieren.
Neue Möglichkeiten
Künstliche Intelligenz hilft aber nicht nur bestehende Prozesse zu unterstützen oder zu automatisieren. Besonders spannend sind die neuen Chancen, die KI eröffnet. Mit 65 Prozent der befragten Unternehmen (65 Prozent) ermitteln die künftige Entwicklung von Verkäufen und erstellen automatisch passende Angebote für Kunden. Die Hälfte (50 Prozent) identifiziert unnötige Ausgaben bei der Beschaffung. Und zwei von drei Befragten (66 Prozent) ermitteln Sicherheitsverstöße in der IT und wehren diese automatisch ab.
Künstliche Intelligenz hilft aber nicht nur bestehende Prozesse zu unterstützen oder zu automatisieren. Besonders spannend sind die neuen Chancen, die KI eröffnet. Mit 65 Prozent der befragten Unternehmen (65 Prozent) ermitteln die künftige Entwicklung von Verkäufen und erstellen automatisch passende Angebote für Kunden. Die Hälfte (50 Prozent) identifiziert unnötige Ausgaben bei der Beschaffung. Und zwei von drei Befragten (66 Prozent) ermitteln Sicherheitsverstöße in der IT und wehren diese automatisch ab.
Setzen Unternehmen Künstliche Intelligenz ein, werden so in den jeweiligen Bereichen bereits bis 2020 rund ein Fünftel der Stellen verloren gehen, schätzen die befragten Führungskräfte (siehe Grafik). Auch wenn nur wenige Berufsbilder ganz verschwinden werden, verändern sich die Aufgaben der Mitarbeiter hin zu höher qualifizierten Tätigkeiten. So beantwortet der Servicemitarbeiter Anfragen, mit denen der Chatbot überfordert ist, und die IT-Experten erledigen Aufgaben jenseits der Routine.
Dieser fundamentale Wandel der Arbeitsweise und der Verantwortlichkeiten verunsichert. Unternehmen müssen diesbezügliche Sorgen der Belegschaft ernst nehmen, kommunikativ abfedern und von Beginn an ein durchdachtes Change Management aufzusetzen. KI-Initiativen brauchen für jeden Bereich der Organisation ein Ziel – und eine sorgfältige Kommunikation, um Mitarbeitern zu verdeutlichen, dass sie sich weiterbilden müssen. So werden sie beispielsweise auch in den Fachbereichen künftig mit KI-Tools genauso sicher umgehen müssen wie heute mit Microsoft Office.
Künstliche Intelligenz schafft neue Berufsbilder
Zudem entstehen neue Berufsbilder durch Künstliche Intelligenz. Das Beispiel der Associated Press zeigt nicht nur, wie KI manuelle Tätigkeiten überflüssig macht – sondern auch, wie neue Jobs entstehen. Das Unternehmen hat im Zuge seiner KI-Initiative keinen einzigen Redakteur entlassen. Die bestehenden Mitarbeiter werden vielmehr entlastet, indem sie von der Software erstellte Texte als Basis für Artikel nutzen oder wiederkehrende Artikel automatisch erstellt werden.
Zudem entstehen neue Berufsbilder durch Künstliche Intelligenz. Das Beispiel der Associated Press zeigt nicht nur, wie KI manuelle Tätigkeiten überflüssig macht – sondern auch, wie neue Jobs entstehen. Das Unternehmen hat im Zuge seiner KI-Initiative keinen einzigen Redakteur entlassen. Die bestehenden Mitarbeiter werden vielmehr entlastet, indem sie von der Software erstellte Texte als Basis für Artikel nutzen oder wiederkehrende Artikel automatisch erstellt werden.
Tatsächlich entstand im Unternehmen sogar eine neue Rolle, nämlich zur Steuerung der Analyse von Finanzdaten. Durch die neu geschaffenen Stellen führt die Automatisierung und Künstliche Intelligenz unter dem Strich zu einem weit geringeren Verlust an Arbeitsplätzen. Die Anforderungen an die Arbeitnehmer und deren Tätigkeiten ändern sich aber. Damit steigt auch die Bedeutung der ständigen Weiterbildung. Wer den Wandel mitgeht und bereit ist, sich zu verändern, dem eröffnen sich durch KI viele Chancen – das gilt für Mitarbeiter genauso wie für Unternehmen.
*Kay Müller-Jones ist Leiter der Global Consulting Practice bei Tata Consultancy Services (TCS).
*Kay Müller-Jones ist Leiter der Global Consulting Practice bei Tata Consultancy Services (TCS).
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