Service-Katalog und Configuration Management sind zwei Themen, die alles andere als neu sind. Dennoch sind sie hochaktuell und ein Themenbereich, in dem immer noch viel Geld verbrannt wird. Vielen Unternehmen fehlt es immer noch an der notwendigen Transparenz, wodurch Handlungsbedarf besteht. [...]
Dennoch sind sie hochaktuell und ein Themenbereich, in dem immer noch viel Geld verbrannt wird. Vielen Unternehmen fehlt es immer noch an der notwendigen Transparenz, wodurch Handlungsbedarf besteht. Wie also lässt sich die Sache am besten anpacken?
Herausforderungen an heutige IT-Organisationen
Soll ein Service-Katalog von Configuration Management profitieren, muss zunächst Klarheit über die Ziele hergestellt werden. Welche Herausforderungen sind zu meistern? Was soll erreicht werden? In den meisten Unternehmen dreht sich die Diskussion um eines oder merere dieser Themen:
– IT-Organisationen werden immer komplexer.
In dieser Komplexität wird die effiziente Zusammenarbeit und eindeutige Zuordnung von Verantwortlichkeiten immer schwieriger.
– Die Technologie wird immer komplexer.
Die Daten sind immer verknüpfter miteinander, werden aber zunehmend zum Erfolgsfaktor Nr. 1.
– Zunehmende Agilität.
Es gibt keinen Unternehmensbereich mehr, der ohne IT auskommt. Die Unterscheidung, was in einem Unternehmensbereich IT und was fachlich ist, ist nicht mehr möglich. Das erhöht die Komplexität.
– Alignment & Kommunikation.
Ein kontinuierlicher Abgleich der Information zwischen den an der Serviceerbringung Beteiligten ist notwendig. Dieses Alignment ist aber nur möglich, wenn Transparenz gegeben ist. Viele IT-Bereiche sorgen aber erst dann für Transparenz, wenn Anforderungen an sie herangetragen werden, für die eine entsprechende Informationsqualität notwendig ist. Etwa, wenn ein Fachbereich einen neuen Service verlangt. Die IT muss dann erst mal Informationen sammeln und feststellen, wie der Status ist, welche Ressourcen wo verteilt sind, wo welche Server stehen, etc. Oft hat die IT diese Informationen nicht auf Knopfdruck parat. Die Fachbereiche sind aber nicht mehr bereit, zu warten, bis die IT in Schwung kommt und diese Informationen liefern kann. Absolute Transparenz ist daher notwendig.
– Kulturwandel in der Zusammenarbeit.
Es geht dabei darum, den optimalen Flow, den perfekten Weg zu finden, um sicher zu stellen, dass Informationen in wenigen Minuten zur Verfügung stehen. Das zumindest erwarten die IT-Kunden von der IT. Um das gewährleisten zu können, ist die Auflösung von Hierarchien und Silos wichtig. In historisch gewachsenen Umgebungen ist das natürlich eine Herausforderung.
Notwendig ist auch die volle Transparenz der Aufgaben und eine intelligente Visualisierung der Informationen.
Nur so ist es möglich, die Zusammenhänge zu erkennen und eine Service-End-to-End-Sicht darzustellen und zu managen.
Für die Zukunft der IT sind Service-Katalog und Configuration Management die Schlüsselkompetenz. Sie sind es, die in der ITIL-Welt die Transparenz bringen und dafür sorgen, dass die richtige Information an der richtigen Stelle zur Verfügung steht.
Was ist ein Configuration Model?
ITIL stellt die Konfiguration der Services, der Service Assets und der Infrastruktur durch die Erfassung und Fortschreibung der Beziehung zwischen Configuration Items (CIs) dar. Aus unserer Sicht ist das Configuration Model eher das „technische“ Big Picture aller CI Kombinationen und ihrer Beziehungen zueinander. Das CI wiederum ist Informationseinheit und Anknüpfungspunkt für andere Modelle, auch über das Configuration Model hinaus.
In vielen Organisationen werden Service-Katalog und Configuration Model getrennt voneinander erstellt und nicht miteinander verknüpft. Dadurch wird eine Service End2End Darstellung von vornherein verhindert. Es ist in Ordnung, eine Servicesicht und eine eher technisch geprägte Sicht zu haben, aber beide müssen zwingend zusammengeführt werden. Diese Integration bildet nämlich das Rückgrat für das komplette Servicemanagement. An diesem Rückgrat hängt buchstäblich alles: SLAs, Incidents, Service-Anfragen, etc.
Herausforderungen für das Configuration Model
1) In der Regel reden sehr viele unterschiedliche Stakeholder mit. Das erzeugt in der Praxis viele Missverständnisse.
Das Configuration Model ist sozusagen die Architekturbasis des Service Managements.
Das Configuration Model ist sozusagen das Business Intelligence der Service Management Umgebung. Es hat die Aufgabe, jederzeit die korrekte und vollständige Information über die zur Serviceerbringung notwendigen Assets (Service Assets) zur Verfügung zu stellen. Damit liefert das Configuration Model jene Fakten, auf deren Grundlage Entscheidungen zur Erfüllung der Business Anforderungen getroffen werden können.
Mit der Beschaffung eines Tools alleine ist es nicht getan. Es ist notwendig, zuerst genau festzustellen, welcher Informationsbedarf erfüllt werden soll, welche Daten benötigt werden, wo die nötigen Informationen in der Organisation verteilt sind, wie man sie intelligent zusammen bringt und optimal darstellen kann. Wenn das geklärt ist, kann ein passendes Tool ausgesucht werden das dabei unterstützt, die gewünschte Informationstransparenz herzustellen.
2) Unterschiedlichste Sichtweisen führen zu unterschiedlichen Lösungsansätzen und Modellen. Die große Herausforderung ist, die Stakeholder-Anforderungen so zu standardisieren, dass sie sauber abgebildet werden können.
3) Nur eine ganzheitliche Betrachtung bringt Transparenz über Zusammenhänge.
4) Die effiziente Steuerung der Qualität muss durchgängig gestaltet werden.
5) Die Frage „Wie lässt sich Klarheit in der Verantwortung für die Qualität der Information herstellen?“ ist von großer Bedeutung. Configuration Management wird häufig als Projekt durchgeführt. Aber die organisatorische Frage, wem gehören die CIs und wer ist verantwortlich, sie zu pflegen bzw. in welcher Form müssen die Daten zur Verfügung gestellt werden, damit sie auch entsprechend dargestellt werden können, muss eindeutig geklärt werden. Dieser organisatorische Aspekt ist sehr wichtig um die Nachhaltigkeit eines Configuration Managements in der Organisation zu verankern. Wird dieser Aspekt vernachlässigt wird in diesem Bereich sehr schnell viel Geld verbrannt.
6) In vielen Unternehmen dominiert eine rein technische Sichtweise, die organisatorischen Herausforderungen werden außer Acht gelassen.
Der Service-Katalog im Kontext aktueller Fragestellungen
Im Prinzip geht es darum, den Kunden der IT darzustellen, was die IT liefern kann, evtl. auch eine Plattform zur Verfügung zu stellen, wo diese Services bestellt werden können. Es geht um Transparenz. Transparenz ist die erste Grundvoraussetzung für Geschwindigkeit, für Agilität. Und es geht darum, zu zeigen, welchen Wertbeitrag die IT leistet. IT-Verantwortliche sollten diese Fragen jedenfalls per Fingerschnipp beantworten können:
– Welchen Wertbeitrag hat die IT?
– Wie können die Kosten verursachungsgerecht zugewiesen werden?
– Ist die Leistungs-/Serviceerbringung bedarfsgerecht?
– Wie kann der Leistungsverbrauch gesteuert werden?
– Sind die Verantwortlichkeiten für die Serviceerbringung zugeordnet?
– Ordnen wir die Ressourcen und Fähigkeiten richtig zu?
Jedes Unternehmen muss individuell festlegen, was als Service verstanden wird, wie dieser Service exakt erbracht wird, wo er beginnt und wo er aufhört.
Service Model-Elemente
Ein Service-Katalog definiert Services, die von der Kundenorganisation genutzt werden. Dieser Service-Katalog besteht aus Leistungsbündeln und Leistungen. Leistungen sind eine Bündelung von Aktivitäten an definierten Teilen der IT-Architektur, die für die Serviceerbringung geleistet werden. Wichtig ist, diese Leistungen möglichst mit standardisierten Bausteinen aufzubauen und zu kombinieren wobei dann Leistungsbündel entstehen können. So kann bei Bedarf eine schnelle Anpassung dieser Leistungen und Leistungsbündel an die Anforderungen des Business ermöglicht werden. Dabei gilt: Qualität ist das, was mit dem Kunden vereinbart wurde.
Zusammenhang Service-Katalog und Configuration Model
Im Service Model werden neben der Servicebeschreibung auch die verantwortlichen Organisationseinheiten festgelegt. Diese Einheiten haben klare Verantwortung für technische Konfigurationen, etc., was wiederum klassisches Asset- und Configuration Management ist. Dadurch ergibt sich eine Verknüpfung zwischen Service-Katalog und Configuration Management und eine gesamtheitliche Service End2End Sicht.
Wie geht man die Sache an?
1.Zunächst ganz klassisch – Definition Ziele, Umfang und Prioritäten. Individuell festgelegt werden muss, welcher Informationsbedarf in welchem Detaillierungsgrad erfüllt werden muss.
2.Auswahl eines Pilotbereiches oder eines Pilotservice als Leitfaden für die Entwicklung
3.Aufnahme übergeordneter spezifischer Anforderungen für den Pilotbereich (z. B. Stakeholder, regulatorische Anforderungen, IT Governance, Wording, Schnittstellen, Reporting, etc.)
4.Service Model entwickeln:
5.Configuration Model entwickeln:
6.Erstellung (inkl. Commitment aller Stakeholder) eines integrierten Service- und Configuration Model
7.Messung der Ergebnisse an den Zielen und Übertragung des Piloten auf das gesamte Service Portfolio.
Was muss beachtet werden:
1)Gemeinsame Zielsetzung
2)Management Commitment, Klarheit in den Verantwortlichkeiten herstellen
3)Einheitliche und frühzeitige Festlegung von Vorgehensweisen, Wording, Architektur und Modellen
4)Aufeinander abgestimmte Prozesse für Service-Katalog und Service Asset und Configuration Management mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten. Wenn Daten veraltet sind, ist der Aufwand schlichtweg umsonst
5)Klare Service- und CI-Ownerships
6)Frühzeitige Toolunterstützung abgestimmt auf die verwendeten Modelle. Es muss Transparenz hergestellt werden und zwar so, dass das möglichst automatisiert funktioniert. Dazu ist ein Tool, welches sich nahtlos in die bestehenden Service Management Toollandschaft integriert unabdingbar. Es empfiehlt sich, von vornherein darauf zu achten, dass ein Tool diese Anforderung erfüllt.
*Der Autor Markus Bause ist Geschäftsführer bei Serview GmbH, Co.-Autor Fabian Henzler ist Director Product Management bei Matrix42.
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