Führen kostenfreie Retouren zu mehr Einkäufen - und wie stehen Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz generell dazu? Eine Studie des Onlinehändlers Galaxus zeigt, wie unterschiedlich die Verbraucher aus den verschiedenen Ländern mit dem Thema umgehen. [...]
Die Mehrheit (73 Prozent) der Deutschen und knapp 70 Prozent der Österreicher und Schweizer erwarten kostenfreie Retouren – das zeigt eine aktuelle Studie von Galaxus. Im Ländervergleich kam zudem heraus, dass sich deutsche Verbraucher mit ihren Retouren deutlich mehr Zeit lassen als die Kunden aus den Nachbarstaaten.
Knapp 50 Prozent der Deutschen erwarten bis zu 30 Tage Zeit für eine Retoure. In der Schweiz wünschen sich nur 44,8 Prozent der Befragten dieses Zeitfenster, in Österreich sogar nur 36,6 Prozent. 61,8 Prozent der Österreicher sind mit zehn bis 14 Tagen zufrieden.
Kostenfreie Retouren: Knapp ein Viertel der Deutschen bestellt öfter
24 Prozent der deutschen Befragten sagen zudem aus, dass sie öfter online bestellen, wenn Retouren kostenlos sind. Fast die Hälfte begrüßt kostenfreie Retouren, bestellt aber deswegen nicht mehr. Knapp ein Fünftel der Befragten aus Deutschland findet, dass Retouren dann kostenfrei sein sollten, wenn sie die Produkte – wie beispielsweise Kleidung – anprobieren wollen. 36 Prozent der Schweizer würden übrigens deutlich mehr online bestellen, wenn Retouren kostenfrei wären. Beiden Österreicher und den Deutschen sind es dagegen nur 20 Prozent.
Die Befragung zeigt auch, was deutsche Kunden bereit wären im Falle einer Retoure zu zahlen: Knapp 40 Prozent wären mit drei bis sechs Euro einverstanden. Und 13 von hundert Deutschen finden, eine Rücksendung sollte genau so viel Geld kosten, wie sie den Onlinehändler tatsächlich kostet.
Laut der Auswertung bestellen die Schweizer am häufigsten mehrere Größen und Produkte in der Absicht, einiges wieder zurückzusenden. Aber auch viele Deutschen bleibt gerne flexibel: Mehr als ein Drittel der Online-Shopper bestellt Ware, ohne davon auszugehen, dass er oder sie diese behalten will. 28 Prozent der Befragten bestellt dagegen „vereinzelt“ bewusst zu viel, 8 Prozent gehen sogar „oft“ so vor.
Wer mehr verdient, schickt öfter Produkte zurück
Auch interessant: Wer viel Geld verdient, schickt öfter Produkte zurück als Personen mit niedrigerem Einkommen. 44 Prozent der deutsche Verbraucher mit weniger als 1.000 Euro netto pro Monat geben an, dass sie „auf keinen Fall“ Produkte im Wissen bestellen, diese wahrscheinlich wieder zurückzuschicken. Die Befragten aus Haushalten mit 2.000 bis 3.000 Euro Nettoeinkommen sagen dies hingegen nur zu 28 Prozent – und bei Haushalten mit Einkommen zwischen 3.000 und 4.000 Euro pro Monat trifft das nur für 25 Prozent zu. Diese Tendenz zeigt sich allerdings nur in Deutschland.
„E-Commerce ist nicht gleich E-Commerce, er funktioniert in der Schweiz anders als in Deutschland und selbst innerhalb der EU gibt es Abstufungen in den jeweiligen Ländern“, sagt Michael Stolle, Geschäftsführer Galaxus Deutschland. „Das erkennt man am Thema Retouren, die bei den meisten schweizerischen Händlern Geld kosten, bei den meisten deutschen hingegen nicht. Entsprechend unterschiedlich sind die Antworten der Befragten und sie sind stets im Kontext der jeweiligen Marktverhältnisse zu sehen.“
Für die GfK-Studie im Auftrag von Galaxus wurden im DACH-Raum mehr als 2.000 Personen befragt.
*Alessa Kästner ist Absolventin der Burda Journalistenschule, volontierte beim Playboy und schrieb für Titel wie ELLE, Focus sowie Werben und Verkaufen. Ihre Kernthemen als INTERNET WORLD-Redakteurin: Digital Lifestyle, Marketing-Trends, Nachhaltigkeit und Social Media.
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