Mobile Social Media setzt sich beim Shopping durch

Immer mehr Konsumenten kaufen über Tablets und Mobiltelefone ein – das ist das Ergebnis einer Studie von PwC. [...]

Ausschlaggebend dabei: Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Online-Kunden erwartet sich im Internet bessere Angebote als im Geschäft. Für den Einzelhandel bedeutet das, er muss ein neues, kundenorientiertes Geschäftsmodell entwickeln und die Wünsche der Kunden erfüllen – und dabei noch Geld verdienen.

Die Umfrage wurde unter rund 15.000 Online-Käufern in 15 Ländern durchgeführt und zeigt ein weltweit einheitliches Bild. Internet Shopping wird immer mehr zu einem wesentlichen Bestandteil des täglichen Lebens. Die Studie zeigt auch, dass die Konsumenten bei immer weniger Handelsketten einkaufen. Auf die Frage, bei wie vielen Händlern in den letzten zwölf Monaten eingekauft wurde (aus einer Liste von 30 im jeweiligen Land bekannten Händlern), geben mit 15 Prozent der Befragten doppelt so viele wie 2012 an, dass sie nur bei einem einzigen Händler eingekauft haben. Derselbe Trend ist in der Kategorie für „zwei bis fünf“ bevorzugte Händler zu beobachten (43 Prozent; 2012: 35 Prozent).  

Die Ergebnisse verdeutlichen die zentrale Rolle, die Social Media Kanäle dabei spielen, Konsumenten über Händler und Hersteller zu informieren – 59 Prozent der Befragten folgen ihren
Lieblingsmarken und -händlern über Social Media. Ebenso viele gaben an, über Social Media eine Marke entdeckt zu haben, für die sie sich später interessierten. Das Engagement in Sozialen Medien muss also immer mehr eine wechselseitige Kommunikation zwischen Händlern und Konsumenten darstellen. Den Markenvertretern ist dabei bewusst, dass sie die Konsumenten zu ihren Social Media-Seiten hinführen müssen. Unter den Teilnehmern der Umfrage stieg die Anzahl jener Personen, die Social Media-Seiten aufgrund von personalisierten Werbebotschaften via E-Mail oder SMS aufsuchten, von 9 Prozent im Jahr 2012 auf 21 Prozent bei der diesjährigen Umfrage.

Im Netz findet aber auch ein reger Austausch über besonders gute oder schlechte Erfahrungen mit Unternehmen statt: 55 Prozent der weltweit von PwC befragten Online-Käufer gaben an, dass sie Kommentare zu ihren Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Marke über Social Media abgeben. Ebenfalls interessant zu beobachten: Social Media selbst scheint sich immer mehr zu einem Verkaufskanal zu wandeln: Fast die Hälfte der Teilnehmer (48 Prozent) gab an, Produkte über einen Social Media Kanal gekauft zu haben. 2012 betrug der Anteil nur etwas mehr als 10 Prozent.

Wenn es um die Apps der Händler geht, ist die Erwartungshaltung der Online-Käufer hoch: Die Shopping-Apps müssen auf jedem Smartphone oder Tablet funktionieren und alle relevanten Informationen leicht lesbar darstellen. „Die Konsumenten wollen Informationen wie Lagerbestand, Lieferzeit und Preis inklusive Steuern und Abgaben je nach Lieferadresse abrufen – und das in Echtzeit“, meint Gerald Dipplinger, Retail Experte und Head of Taxes & IT Consulting bei PwC Österreich. (pi)