go green energy setzt Engagement für Digitalisierung und Innovation fort. [...]
Ein zukunftsorientierter Energieanbieter zu sein bedeutet auch seinen Kundenservice demnach auszurichten. Nicht nur der kritische Blick auf die Energiequellen selbst hat sich gewandelt – immer mehr Menschen entscheiden sich für nachhaltige Energieversorger – auch der Anspruch der Kund*innen ist heute ein anderer.
Sie möchten unkompliziert ihren Anbieter wechseln, am besten per Klick oder Anruf, bei anfallenden Fragen rasch die richtige Ansprechperson finden und alle digitalen, simpleren Wege der Interaktion nutzen. Der nationale Energieanbieter go green energy ist im Bereich Kundenservice seit vielen Jahren führend und wurde erst kürzlich zum wiederholten Mal ausgezeichnet.
Um diesen Weg weiter zu gehen und auch zukünftig zeitgemäße und moderne Kundenbetreuung auf höchstem Niveau anbieten zu können, hat sich go green energy entschieden, ihr Unternehmen mit Hilfe der Microsoft Cloud weiter digital auszurichten.
go green energy versorgt österreichweit mehr als 170.000 Haushaltskund*innen und Kleinunternehmen mit grünem Strom aus Österreich und zertifiziert klimaneutralem Gas. Das Unternehmen zeichnet sich durch ein digitales Geschäftsmodell mit schlanken Prozessen und maßgeschneiderten Produkten aus.
Durch den Einsatz von modernen Tools und Cloud-Lösungen im CRM-Bereich, setzt go green energy sein Engagement für Digitalisierung und Innovation im Unternehmen fort. Mit der Implementierung von Microsoft Dynamics 365 wurde die IT Systemlandschaft weiter modernisiert. Dadurch wurde für Mitarbeiter*innen eine flexiblere und einfach zu bedienende Lösung für eine moderne Servicebetreuung geschaffen.
Neue Wege des Kundenservice im Energiesektor gehen
„Wir wollten ein Leuchtturmprojekt umsetzen, auch um zu zeigen, wie Prozesse mit Standardlösungen abgewickelt und verbessert werden können“, sagt Rupert Schindler von der Energie Steiermark, dessen Tochterunternehmen go green energy ist. „Im Bereich der Digitalisierung sind Energieversorger oft noch konservativ, wir hingegen wollen Kundenzentrierung und neue Lösungen verstärkt im Fokus sehen“, so Schindler.
Warum die Entscheidung auf Microsoft Dynamics 365 fiel? „Microsoft bot uns einen vielfältigen Werkzeugkasten mit passenden Lösungen, aus denen wir die für uns richtigen einsetzen konnten,“ erklärt Marion Sima, Geschäftsführerin bei go green energy.
Zusätzlich waren Aspekte des Datenschutzes wichtig und ausschlaggebend. „Wir sahen den Vorteil bei Microsoft, da das Unternehmen ein Anbieter ist, wo wir immer wissen wo unsere Daten liegen. Sicherheitsmaßnahmen spielen eine tragende Rolle und Vertrauen war von Anfang an gegeben“, so Sima.
Erstmals alle Kundeninformationen an einem Ort gebündelt
Service wird bei go green energy seit Beginn an großgeschrieben und die Service-Mitarbeiter*innen setzen tagtäglich alles daran, Kund*innen ihr Energieleben so einfach wie möglich zu gestalten. Was für ein Unterschied guter Kundenservice machen kann, ist allen bewusst.
Dazu zählt rasche und gezielte Hilfe von kompetenten Ansprechpartner*innen, die alle relevanten Informationen für das aktuelle Anliegen immer im Blick haben. Genau das bietet go green energy nun noch mehr als zuvor, denn mit Dynamics 365 Customer Service haben die Servicemitarbeiter*innen des Energieanbieters eine flexible und einfach zu bedienende Lösung für eine moderne Servicebetreuung bekommen.
Heißt in der Praxis: Die Mitarbeiter*innen im Service-Team haben über eine einheitliche Plattform Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen und können ohne Umwege auf Anliegen reagieren. Zuvor gab es mehrere Serviceplattformen, abhängig davon bei welchem Anbieter die Kund*innen ihren Vertrag abgeschlossen hatten.
Anstatt also, wie zuvor, notwendige Informationen für das Beauskunften und Beantworten von Kundenanafragen aus unterschiedlichen Systemen und Quellen zu beziehen, werden nun alle Tätigkeiten über ein einziges Tool durchgeführt. Mit der Änderung des CRM-Bereichs wurde zudem die Telefonie nahtlos integriert und Servicemitarbeiter*innen haben augenblicklich das jeweilige Kundenprofil vor sich.
So können sie noch einfacher direkt ihre*n Gesprächspartner*in mit dem richtigen Namen ansprechen und erhalten alle relevanten Kundeninformationen und Vertragsdetails auf einem Ort. Dadurch sind die Mitarbeiter*innen im Stande, schneller und leichter die passende Lösung zu finden und diese zu dokumentieren.
„Für uns war die Einführung der Wissensdatenbank eine zentrale Motivation“, erklärt René Huber, Geschäftsführer bei go green energy. Mit deren Hilfe erhalten Service-Mitarbeiter*innen automatisch Erklärungen und Anleitungen für den Themenbereich der Service-Anfrage vorgeschlagen.
Ob bei der Erstellung eines individuellen Angebots oder alltägliche Fragen zu den Produkten – durch das moderne CRM-System wird die Abwicklung erheblich erleichtert. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz lernt die Wissensdatenbank auch kontinuierlich mit, indem sie existierende Kundenfälle speichert.
Die Möglichkeit, Anfragen nach Themen zu Clustern hilft zudem, zuverlässige Reports und Analysen zu erstellen.
Die zentrale Plattform schafft einen abteilungsübergreifenden Wissenstransfer über Aussendungen und Kommunikation. Die Kommunikation wird direkt mit den Kund*innen im System verknüpft um damit Mitarbeiter*innen die Möglichkeit zu geben, jegliche Kundenhistorie nachzuverfolgen. Service- und Marketingteams können so noch effizienter zusammenarbeiten und für ein optimales Kundenerlebnis sorgen.
„Die 360-Grad-Sicht auf die notwendige Kundeninformation sorgt für mehr Flexibilität und Sicherheit und die Automatisierung einiger Prozesse hat den Mitarbeiter*innen Arbeit aus den Händen genommen und ermöglicht es ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: individuelle Kundenbetreuung“ führt Huber weitere Vorteile an.
Rebranding und neues CRM-System durch Mitarbeiter*inneneinbindung gemeistert
Die Umsetzung des Projektes konnte auch deswegen erfolgreich aufgezogen werden, da alle Beteiligten, von der obersten Führungsebene bis zu den Mitarbeiter*innen im Kundenservice an einem Strang gezogen haben. Um allen die besten Voraussetzungen zu bieten, wurden den Mitarbeiter*innen Schulungen zum Umgang mit den neuen Tools zur Verfügung organisiert.
Im Zuge der Einführung sah sich das Team dann mit mehreren Herausforderungen zeitgleich konfrontiert. Zur selben Zeit mussten Energieanbieter ihre Preise den gestiegenen Gas- und Stromkosten anpassen, was bei vielen Menschen Verunsicherung auslöste: Welchen Einfluss hat die Preissteigerung auf meinen Vertrag? Was bedeutet das für meine Jahresendabrechnung?
Die Mitarbeiter*innen mussten sich somit nicht nur mit einem neuen System zurechtfinden, sondern auch eine erhöhte Anzahl an Kundenanfragen abwickeln. Zusätzlich wurde ein Rebranding des Unternehmens vollzogen. Aus der easy green energy wurde mit 1. Jänner 2022 die go green energy, was auch eine Umstellung der kompletten Kommunikationsvorlagen bedeutete.
Mit Dynamics 365 gelang die kundenrelevante Kommunikation per Mausklick und die Interaktion mit den Kund*innen wurde auf die nächste Stufe gehoben. So konnte etwa bereits kurz nach Systemimplementierung die Aussendung der go green energy zum Rebranding erfolgreich über das CRM-Tool durchgeführt werden.
Durch vorgefertigte Marketing-Vorlagen konnten die Inhalte einfach und passend für den/die Empfänger*in transportiert werden. Auf diesem Wege wurden Kund*innen über das Rebranding gezielt, personalisiert und über den bevorzugten Kanälen informiert. Dank einer übersichtlichen Darstellung der KPI’s in Echtzeit, kann die Effektivität der Inhalte verfolgt werden.
„Wir können stolz darauf sein, wie unser Service-Team das neue System schnell und effektiv nutzen konnte, und wie sie die erhöhte Zahl der Kundenanfragen in herausfordernden Zeiten großartig gemeistert haben“, so Sima.
Durch die zentrale Plattform konnte zudem die abteilungsübergreifende Kommunikation über relevante Kundenhistorie verbessert werden. Service- und Marketingteams können so noch effizienter zusammenarbeiten, da stets klar ist, welche Informationen und Angebote bereits bei der/dem Kund*in liegen.
Mit Erfolg gekürt
Mit Dynamics 365 war es das Ziel interne Prozesse und Entscheidungen auf Kundenzufriedenheit auszurichten. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: maßgeschneiderte Prozesse, eine individuelle Servicierung sowie eine Kommunikation, die auf den/die Kund*in abgestimmt ist, sind messbare Erfolgsfaktoren von go green energy.
Für ihr Kundenservice wurde go green energy auch schon mehrfach ausgezeichnet. Zuletzt belegten sie 2021 zum vierten Mal in Folge im Anbietervergleich der Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) den ersten Platz als bester Gasversorger. Auch 2022 wurde go green energy mit allen Marken innerhalb der ÖGVS Stromanbieter Studie wiederholter Testsieger im Bereich Service.
Damit verfolgt go green energy weiterhin eine zukunftsorientierte Strategie, um ihren Kund*innen das Energieleben zu vereinfachen. Eine Erfolgsstrategie, die go! sagt zu neuen Technologien, go! zu digitalen Lösungen, go! zu optimalem Kundenservice.
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