Nachholbedarf für Firstline Worker

Die 4. Deutsche Social Collaboration Studie 2019 von Campana & Schott zeigt, dass Mitarbeitern in Produktion und mit Kundenkontakt Social-Collaboration-Tools fehlen. [...]

Bei der Nutzung digitaler Technologien für tägliche Arbeitsaufgaben liegen die sogenannten Firstline Worker mit einem Reifegrad von 3,54 um mehr als 20 Prozent hinter den Büromitarbeitern (4,26). So besteht hier bei Ausstattung und Anwendung von Social-Collaboration-Tools erheblicher Nachholbedarf. Das zeigt die 4. Deutsche Social Collaboration Studie 2019 von Campana & Schott und der Technischen Universität Darmstadt.

Firstline Worker sind Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt oder in der Produktion, die unmittelbar zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Dazu gehören etwa Mitarbeiter an Fertigungsstraßen in der Industrie, Pflegepersonal in Kliniken, Fahrer, Sicherheits- und Reinigungskräfte, Kassen- und Verkaufspersonal. Sie bilden weltweit mit über 60 Prozent den größten Teil der Belegschaft. In der Studie wurden erstmals gezielt Firstline Worker befragt – sie stellten fast ein Drittel (28,9 Prozent) der insgesamt 1.465 Teilnehmer.

Firstline Worker digital abgehängt

Der geringere Reifegrad führt vor allem beim Arbeiten an Formularen sowie der Teamkoordination zu Problemen. Diese Einsatzszenarien für Social-Collaboration-Tools besitzen eine hohe Relevanz (4,80 und 4,58), aber einen geringen Reifegrad (3,79 und 3,23). Dieser Nachholbedarf wirkt sich auf die Arbeitseffizienz aus, die bei Firstline Workern mit 4,69 geringer ausfällt als bei Information Workern (4,86).

„Social-Collaboration-Tools tragen maßgeblich zum Ausbau der digitalen Kommunikationsprozesse zwischen Firstline Workern und Büromitarbeitern bei“, so Boris Ovcak, Director Social Collaboration bei Campana & Schott. „Durch die Digitalisierung von analogen Prozessen lassen sich langfristig gesehen Arbeitsprozesse optimieren, Kosten senken und die Produktivität steigen. Diese erhöhte Arbeitseffezienz geht auch gleichzeitig mit einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter einher.“

Dabei gibt es viele mögliche Anwendungsbeipiele. So können Verkaufsmitarbeiter im Laden über Tablets Zusatzinformationen zum Produkt abrufen. Schichtmitarbeiter sehen bereits am Vorabend zu Hause ihre Aufgaben für den nächsten Tag und tauschen im Notfall untereinander Schichten. Und der Einsatzleiter eines Veranstaltungsservice muss nicht mehr die Mitarbeiter anrufen und fragen, wer am nächsten Wochenende Zeit hat. Stattdessen melden sich die Kollegen über ein zentrales Planungstool.

Anbindung über private Geräte trifft auf hohe Akzeptanz

Viele Mitarbeiter am Band und beim Kunden besitzen gar nicht die Möglichkeit, digitale Technologien für tägliche Arbeitsaufgaben einzusetzen. Laut der Studie stehen nur jedem zehnten Firstline Worker (12,3 Prozent) Social-Collaboration-Tools zur Verfügung. Bei 26,7 Prozent befinden sie sich erst in der Planung, für 27,6 Prozent sind noch keine Social-Collaboration-Tools geplant oder umgesetzt.

Lediglich 22,9 Prozent der Firstline Worker können ihr privates Smartphone oder Tablet nutzen, um sich mit anderen auszutauschen. Nur rund 27 Prozent haben die Möglichkeit, mit dem privaten PC die Social-Collaboration-Tools zu bedienen. Der Bedarf für das „Bring your own Device“-Konzept ist aber vorhanden. Wenn diese Möglichkeit besteht, nutzen sie etwa 70 Prozent der Befragten auch.

Es bestehen weitere Hindernisse, welche die Anbindung der Firstline Worker an das restliche Unternehmen erschweren. So geben 45,5 Prozent an, dass im Arbeitsalltag zu wenig Zeit bleibt, um Kontakt mit den Information Workern des Unternehmens herzustellen und zu pflegen. Ein weiterer wichtiger Punkt, der auch aus Sicht der Büro-Kollegen relevant ist, sind die fehlenden Überschneidungen bei den thematischen Interessen zwischen beiden Gruppen. Diese Herausforderungen sollten beim Design und der Weiterentwicklung der Social-Collaboration-Tools berücksichtigt werden, zum Beispiel durch das Aufzeigen gemeinsamer Prozesse und Ziele.

Austausch zwischen Abteilungen steigert Effizienz

Grundsätzlich wird die hohe Bedeutung der Kommunikation zwischen Firstline und Information Workern aber von beiden Seiten anerkannt. Nur 6,3 Prozent der Firstline und 7,3 Prozent der Information Worker wünschen sich gar keinen Kontakt zwischen den Gruppen. Die restlichen Befragten sehen hingegen einen Vorteil darin, sich mit den jeweils anderen Mitarbeitern auszutauschen. Firstline Worker, die über Social-Collaboration-Tools mit den Mitarbeitern im Büro intensiv kommunizieren, besitzen auch einen deutlich höheren Reifegrad und sind wesentlich effizienter.

Von der Einführung der Tools versprechen sich Firstline Worker mit Führungsverantwortung vor allem eine höhere Kundenzufriedenheit, gefolgt von Kosteneinsparungen und einer besseren Unternehmenskultur, die insgesamt an erster Stelle steht. Es ist aber nicht überraschend, dass die im direkten Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter die Tools vor allem nutzen, um ihre Kunden besser beraten zu können. Allgemein zeigt sich, dass Firstline Worker eine andere Ausgangslage bezüglich der Digitalisierung haben und Tools benötigen, die spezifisch an die eigenen Bedürfnisse angepasst sind. Dies sollten Unternehmen bei der Einführung berücksichtigen.