Der Digital Twin von Sprinklr löst die klassischen applikationsbasierten Conversational Bots durch eine zentrale KI-basierte Lösung ab, um die Effizienz in Unternehmen zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. [...]
Sprinklr hat die Einführung des Sprinklr Digital Twin angekündigt. Dabei handelt es sich um eine neue KI-Technologie, die laut Anbieter weit über traditionelle Chatbots hinausgeht. Der Digital Twin löst schwer zu pflegende und zu skalierende anwendungs- und kanalspezifische generative KI-Systeme ab und bietet Unternehmen die Möglichkeit zentrale Konversationsbots zu integrieren.
Sprinklr Digital Twin, unterstützt von Sprinklr AI+, ermöglicht es Unternehmen, autonome und intelligente KI zu entwickeln und einzusetzen, welche die Fähigkeiten von kundenorientierten Teams verbessern kann. Sprinklr Digital Twin optimiert nicht nur Konversationen, sondern kann Entscheidungen treffen, Aktionen planen, Arbeitsabläufe entwerfen und Aufgaben in großem Maßstab mit enormer Geschwindigkeit und Effizienz ausführen.
Neuer Ansatz für konversationelle KI
Die meisten Organisationen verfolgen heute einen eigenständigen Ansatz für konversationelle KI mit zwei Optionen. Erstens können sie für jeden Anwendungsfall oder jeden Kanal eigenständige Bots erstellen. Dieser Ansatz ist schwer zu pflegen und zu skalieren. Option zwei ist die Erstellung eines zentralen Bots für die gesamte Organisation. Dieser Ansatz ist in seiner Nutzung und Wertschöpfung aufgrund von Governance-Herausforderungen begrenzt. Der Sprinklr Digital Twin steht vor keiner dieser Herausforderungen, da er auf drei Ebenen eingesetzt werden kann:
- Die Unternehmensebene: Eingesetzt als interne und/oder externe KI-Verkörperung der Organisation. Dies ist heutzutage die Ebene der gängigen konversationellen KI-Anwendungsfälle.
- Die Teamebene: Ein digitaler Zwilling, der spezifische Teams repräsentiert und auf bestimmte Aufgaben spezialisiert ist. Dies ist die aktuelle Entwicklung für führende KI-Anwender.
- Die individuelle Ebene: In naher Zukunft werden die fortschrittlichsten Unternehmen den Digital Twin auf der individuellen Ebene einsetzen. Persönliche Digital Twins werden Mitarbeiter befähigen, indem sie in ihrem Namen handeln, an Besprechungen teilnehmen, intern und extern kommunizieren und Strategien empfehlen – alles mit menschlicher Aufsicht und Interaktion.
Mit Sprinklr Digital Twin wird jede Ebene und jeder Zwilling als Teil der Organisation miteinander verbunden sein. Jede Ebene des Zwillings kann auf neue Daten oder Aktionen von den Ebenen darüber und darunter zugreifen. Das Layering ermöglicht auch eine verbesserte Governance, mit der Möglichkeit, Richtlinien festzulegen, die verlangen, dass bestimmte Daten oder Aktionen nur für bestimmte Teams oder Einzelpersonen verfügbar sind – in der gleichen Weise, wie sensible Informationen und Aktionen auf der individuellen und Teamebene für Mitarbeiter bewahrt werden.
Anwendungsfälle
- Finanzdienstleistungen: Ein Manager fordert einen Quartalsbericht über Kundendienstinteraktionen bei Kreditkartendiskussionen an. Der Sprinklr Digital Twin bearbeitet die Anfrage, wendet Filter für Diskussionsarten und Lösungen an, erstellt Visualisierungen wichtiger Kennzahlen wie Lösungszeit und Kundenzufriedenheit. Der Digitale Zwilling liefert Einblicke und hebt Bereiche zur Prozessverbesserung hervor – alles ohne manuelle Datenmanipulation.
- Reise- und Gastgewerbe: In einem Reisebüro hat ein Kunde ein Buchungsproblem mit seinem Urlaubspaket. Ein digitaler Zwilling aktualisiert anhand von Echtzeitdaten sofort das Kundensegment von „Reisender“ auf „Service“ und unterbricht Marketingaktionen, um sich auf die Behebung des Serviceproblems zu konzentrieren. Sobald das Problem behoben ist, erhält der Kunde ein maßgeschneidertes Angebot für seine nächste Reise, so dass eine nahtlose Verbindung zwischen Service-Recovery und personalisiertem Marketing entsteht.
- Technologie: In einem Technologieunternehmen, das Cloud-Speicherlösungen anbietet, hat ein Kunde ein Synchronisierungsproblem. Der Digitale Zwilling identifiziert sofort das Problem und verschiebt den Kunden dynamisch von „Aktive Nutzer“ zu „Support-Engagement“ und pausiert Werbe-E-Mails. Nach der Lösung wird der Kunde mit einer personalisierten Entschuldigung und einem exklusiven Rabatt auf ein erweitertes Speicherpaket zurückgesetzt, wodurch Kundenunterstützung nahtlos mit zielgerichtetem Marketing verbunden wird.
Mehr als ein Bot
Traditionell setzen Unternehmen eine Vielzahl von Tools ein, um ihre Arbeitsabläufe und Prozesse zu automatisieren. Beispiele hierfür sind Chatbots zur Automatisierung von Verkaufs- und Supportgesprächen, Marketing-Automatisierungstools zur Verwaltung ausgehender Nachrichten und Benachrichtigungen, Terminplanungstools sowie Aufgabenmanagement-Apps zur Optimierung von to-do’s und Routing-Engines zur Weiterleitung von Anfragen an das entsprechende Team. Diese Tools basieren häufig auf festgelegten Geschäftsprozessen und vorgegebenen Antworten, was den Umfang einschränken und die Kosten aufgrund der Komplexität in Wartung und Updates erhöhen kann. Sie sind oft spezifisch für einen bestimmten Kanal oder eine Geschäftseinheit, was das Ziel der Vereinheitlichung von Teams und Funktionen im gesamten Unternehmen behindern kann.
Sprinklr Digital Twin basiert nicht auf festgelegten Geschäftsprozessen und kann nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg arbeiten. Er ist einfacher zu erstellen und zu trainieren und kann zentral verwaltet werden als seine anwendungs- und kanalspezifischen Pendants. Er kombiniert die Fähigkeit, aus Daten zu lernen und zu handeln, während er Aufgaben ausführt und Entscheidungen trifft wie ein Team oder ein Mitarbeiter. Schließlich wird Sprinklr Digital Twin genauso trainiert wie ein Mensch – mit Zugang zu definierten Daten und Systemen, Anweisungen, welche Prozesse je nach Aufgabe verwendet werden sollen, und Leitlinien, welche Richtlinien und Sicherheitsvorkehrungen beachtet werden müssen.
Wenn es angemessen ist, kann der Digitale Zwilling Aktionen vollständig autonom ausführen (z.B. Bearbeitung von Kundenrücksendungen oder -erstattungen). Für komplexere Anwendungsfälle kann Sprinklr Digital Twin Sprinklr Unified Routing verwenden, um mit Menschen zusammenzuarbeiten und so Produktivität, Effizienz und Aufsicht zu verbessern.
Skalierbarkeit und Implementierung
Der Digital Twin kann in wenigen einfachen Schritten mit einer No-Code- oder Low-Code-Implementierung trainiert werden. Der Sprinklr Digitale Twin umfasst mehr als hundert sofort einsatzbereite Integrationen mit Unternehmenssystemen. Mit dem Digital Twin können auch APIs Dokumentationen und Anmeldeinformationen aufnehmen und sich autonom mit neuen Systemen verbinden. Mit dem Digital Twin können Anwender jeden Mitarbeiter mit KI ausstatten – sowohl als Nutzer als auch als Ersteller.
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