Nicht alle Kunden sind vom Digitalisierungseifer der Banken beeindruckt

Avaloq und Mimacom untersuchen in ihrem Whitepaper "Successful Digital Banking: Aligning business strategy with technology", wie der Digitalisierungseifer in der Bankenbranche und das Fehlen einer Strategie das Kundenerlebnis beeinträchtigen können – und was zentrale Erfolgsfaktoren beim Digital Banking sind. [...]

Ein von den europäischen Technologie-Unternehmen Avaloq und Mimacom gemeinsam verfasste, englischsprachige Bericht (deutscher Titel: Erfolgreiches digitales Banking: Abstimmen der Technologie auf die Unternehmensstrategie) macht deutlich, mit welchem Eifer die Bankenbranche die Digitalisierung vorantreibt. Allerdings fühlen sich einige Kunden dabei von der Vielfalt neuer Funktionalitäten überfordert – gleichzeitig realisieren Banken Digitalisierungsprojekte oft blindlings, ohne konkrete Strategie.
Während sich Banken beim Markteintritt neuer digitaler Anbieter zuerst unbeeindruckt gezeigt haben, hat sich dies durch den Markteintritt von Apple und Google in den Finanzmarkt geändert: Es entstand ein Digitalisierungseifer.
Wenngleich der Bericht anerkennt, dass die Digitalisierung das oberste Ziel der Banken ist, zeigt die Untersuchung doch, dass viele Funktionalitäten im digitalen Banking weder von den Kunden akzeptiert werden, noch einen signifikanten Mehrwert für die Banken bringen. So wurde etwa im Rahmen der von Mimacom durchgeführten Studie „Digital Banking Features“ (Digitale Funktionalitäten im Banking) immer wieder ersichtlich, dass Schweizer Bankkunden einen mehrkanaligen Ansatz (online und persönlich) bei der Aufnahme von Online-Hypotheken bevorzugen.
Bedarf an flexiblen Geschäftsabläufen und neuen Dienstleistungsmodellen
Das Whitepaper beschreibt zudem, dass die Digitalisierung der Branche eine Vermischung der traditionellen Kundenrollen in der Portfolioverwaltung sowie beim Beratungs- und Kundenbeziehungsmanagement nach sich zieht – was wiederum den Bedarf an flexiblen Geschäftsabläufen ausgelöst hat. Zudem kommen neue Dienstleistungsmodelle mit unterschiedlichem Auslagerungs- und Automatisierungsgrad auf.
Finanzberater für Kunden wichtiger als Hilfe durch Chat-Bot
Mit einer weiteren Studie rückt das Whitepaper die Kundensicht auf Robo-Advisors in den Blickpunkt. Bankkunden hatten die Möglichkeit, verschiedene Anlageziele wie beispielsweise den Kauf eines Autos in fünf Jahren, den Kauf eines Hauses in zehn Jahren oder die Frühpensionierung mit 60 Jahren festzulegen. Basierend auf diesen Zielen und der aktuellen finanziellen Situation berechnete das Tool verschiedene Angebote für die Finanzierung. Dabei wollte sich kaum ein Bankkunde ausschließlich auf das Tool verlassen. Vielmehr bestätigten sie, das Tool bevorzugt als Vorbereitung auf die Gespräche mit ihrem Finanzberater zu verwenden.
Thibaut Jacquet-Lagreze, Head of Group Marketing der Avaloq Gruppe, kommentiert die Ergebnisse des Berichts wie folgt: „Der Digitalisierungseifer hat dazu geführt, dass es manchen Banken missglückt ist, Nutzen aus der Digitalisierung zu schlagen. Unser Rat an die Banken ist und bleibt derselbe: Konzentriert euch auf eure Kunden und deren Bedürfnisse. Der Digitalisierung muss eine Strategie zugrunde liegen, damit ein Erfolg garantiert werden kann und sich Banken nicht blind im Digitalisierungseifer verlieren. Ein positives Kundenerlebnis kann erreicht werden, wenn mit einem mehrkanaligen Ansatz ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den angebotenen und den von den Kunden gewünschten Dienstleistungen entsteht. Zusätzlich ist auch die Agilität beim Design, der Umsetzung und Organisation von Projekten ein wichtiger Erfolgsfaktor, da dadurch die Erwartungen der Kunden erfüllt werden können.“
Mathias Gläser, Partner bei Mimacom, merkt an, dass die Digitalisierung die Erwartung der Kunden an eine hohe Servicequalität nich geändert hätte. „Die Untersuchungen haben deutlich gemacht, dass alle Dienstleistungen nahtlos erbracht werden sollten, damit ein personalisiertes Kundenerlebnis garantiert werden kann,“ so Gläser. „Allerdings ist dafür eine offene Architektur nötig, die es persönlichen Beratern und Vermögensverwaltern erlaubt, Differenzierungsfaktoren klar herauszustreichen, wenn sie auf die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden zugeschnittene Dienstleistungen anbieten. Idealerweise sollten diese Dienstleistungen durch ein gemeinsames Ökosystem angeboten werden, um den Kunden eine ganzheitliche Dienstleistung zu erbringen. Gemäß der Rückmeldungen der Kunden sollten digitale Touchpoints und Funktionalitäten entwickelt und in bestehende Touchpoints wie Filialen und Call-Center-Dienstleistungen integriert werden, denn nur so kann das gewünschte erstklassige Kundenerlebnis ermöglicht werden.“
Der englischsprachige Bericht „Successful Digital Banking: Aligning business strategy with technology“ kann kostenlos hier heruntergeladen werden.