Die Digitalisierung hat gerade rasante Fortschritte gemacht und so das traditionelle Arbeitsleben auf den Kopf gestellt. Mobiles Arbeiten und keine festen Büroarbeitsplätze sind nur zwei Komponenten des Themas Office 4.0. [...]
Hierbei konzentrieren sich Unternehmen stärker auf mobile und flexible Arbeitsumgebungen, so dass Mitarbeiter rein theoretisch von überall aus arbeiten könnten. Dies wird durch die Verwendung von Cloud-Technologien, Self Service Portalen und mobilen Geräten, die Zugang zu Unternehmensressourcen bieten, ermöglicht.
Gerade ein gut gepflegtes Self Service Portal ist dabei perfekt als Single-Point-of-Contact für Ihre Serviceabteilungen. Damit es aber von allen Mitarbeitern genutzt wird, gilt es ein paar Regeln zu befolgen. Wir haben vier Tipps, wie Ihr Self Service Portal Sie bei Office 4.0 unterstützen kann.
1. Optimieren Sie das Nutzererlebnis Ihres Self Service Portals
Serviceabteilungen sind für guten Service und nicht für Verwirrung zuständig. Ist Ihr Portal nicht benutzerfreundlich, stehen Sie direkt vor einem Problem. Das Marketing kümmert sich darum das Serviceerlebnis zu optimieren und genau darauf sollten Sie sich auch konzentrieren.
Ihr Hauptziel während des Design-Prozesses sollte sein, das Nutzererlebnis Ihres Portals so reibungslos wie möglich zu gestalten. Letztendlich existiert das Portal für Ihre Mitarbeiter. Wenn diese vom Layout verwirrt werden, haben Sie das Ziel eines klaren, einfachen Self Service nicht erreicht. Daher empfiehlt es sich vor dem Portal-Start Mitarbeiter mit ins Boot zu nehmen und Anwendungsfälle durchzuspielen – so sehen Sie ganz schnell, wo noch Stolpersteine liegen.
2. Denken Sie sowohl an „Klicker“ als auch „Sucher“
Wenn Sie sich Gedanken über das Nutzererlebnis machen, sollten Sie nicht vergessen, dass Menschen sich unterschiedlich verhalten. Manche Menschen sind „Klicker“, die sich durch Seiten klicken und diese durchstöbern, bis sie die Antwort finden. Andere sind „Sucher“, die schnell eine Antwort brauchen und diese am liebsten „googeln“.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Portal über eine Suchfunktion verfügt. Denken Sie daran, Einträge untereinander zu verlinken, damit „Klicker“ leicht durch das Portal navigieren können.
3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Mitarbeiter
Das ist in Bezug auf das Nutzererlebnis ein sehr wichtiger Punkt. Ihre Mitarbeiter sprechen weder die Servicesprache, noch wissen sie genau, mit welcher Art Fehler sie sich gerade herumschlagen. Damit Sie die Nutzerfreundlichkeit Ihres Portals verbessern, sollten Sie immer versuchen, die Einträge so zu betiteln, dass auch Laien verstehen können, worum es geht.
Statt „Anfrage für Arbeitsplatz-Materialien“ sollten Sie zum Beispiel besser „Ich brauche neues Equipment“ als Titel wählen. Auch hier empfiehlt es sich regelmäßig zu prüfen, welche Begriffe Ihre Mitarbeiter nutzen und diese im Portal anzupassen.
4. Nutzen Sie ein Portal für mehrere Abteilungen
Kommen wir auf den „Mitarbeiter nicht verwirren“-Punkt zurück. Ihre Mitarbeiter wissen nicht immer, an welche Abteilung sie sich wenden sollen. Ihr Service Portal sollte den Anwendern bei der Auswahl helfen. Wenn Sie Enterprise-Servicemanagement umsetzen möchten, also dass Abteilungen wie Facility, Personal oder IT zusammenarbeiten, sollten Sie auch ein gemeinsames Service Portal einrichten.
So haben Ihre Mitarbeiter einen Single-Point-of-Contact ohne nachdenken zu müssen an wen die Anfrage zu richten ist. Im Hintergrund laufen die Prozesse automatisiert über das Changemanagement ab.
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