Online-Shopping: Diskrepanz zwischen Kundenwünschen und Angeboten

In Zeiten von E- und M-Commerce ändern sich die Shopping-Gewohnheiten der Konsumenten laufend. In einer Studie haben Marketagent.com und HEROLD untersucht, welche Präferenzen es für die unterschiedlichen Shopping-Kanäle gibt und wie Österreichs Unternehmen auf die veränderten Einkaufsgewohnheiten reagieren. [...]

Konsumenten lieben Online-Shopping – je jünger sie sind, desto mehr: Die Repräsentativ-Befragung von Konsumenten in der Altersgruppe 14 bis 69 Jahren zeigt, dass 66,3 Prozent der Befragten sehr gerne bzw. eher gerne online einkaufen. Mit 60,5 Prozent werden die meisten Online-Einkäufe via Laptop bzw. Netbook getätigt, danach folgen Desktop-PC mit 50,4 Prozent und Tablet mit 19 Prozent. Das Smartphone ist mit 18,9 Prozent etwas abgeschlagen, steht aber bei den jüngeren Personen bis 29 Jahren überdurchschnittlich hoch im Kurs.

Als Hauptmotiv für Online-Shopping hat sich die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten herauskristallisiert: 61,9 Prozent shoppen unter der Woche abends im Internet und 61,8 Prozent sehen den Einkauf außerhalb der Öffnungszeiten als größten Vorteil beim Online-Shopping.

Nichtsdestotrotz wird der Einkauf im stationären Handel geschätzt: 71,7 Prozent finden es positiv, dass sie das Produkt direkt vor sich haben, 67,5 Prozent, dass sie es gleich mitnehmen können. 51,6 Prozent bauen auf die Beratung im Geschäft. Selbst der vieldiskutierte „Beratungsdiebstahl“ – also der Online-Kauf nach einer ausführlichen Beratung im stationären Handel – lässt sich mit den Ergebnissen dieser Studie nicht untermauern. So sagen z.B. 23,9 Prozent, dass sie im Bereich Unterhaltungselektronik online recherchieren und dann im Geschäft kaufen. Bei Möbeln und Einrichtungsgegenständen tun das 17,3 Prozent. Auch die Abholung von Produkten, die online reserviert bzw. online bestellt wurden, vor Ort im Geschäft ist mit 51,4 Prozent bzw. 47,6 Prozent bei Konsumenten sehr beliebt.

Die befragten Unternehmen sehen zwar die Bedeutung von E-Commerce, können sich aber noch nicht so richtig für den Online-Vertrieb ihrer Produkte erwärmen. 53,9 Prozent finden, dass sich ihre Produkte nicht dafür eignen; 40,9 Prozent setzen bewusst auf den persönlichen Kundenkontakt und wollen eher keinen E-Handel. Für 51,7 Prozent sind der Aufwand beim Einpflegen von Artikeln sowie für 48,3 Prozent der stärkere Preiskampf die größten Herausforderungen im Bereich E-Commerce. 4 von 10 versuchen, der Online-Konkurrenz mit besserem Service bzw. einer stärkeren Kundenbindung entgegenzutreten. „Die Studie zeigt sehr gut die Motive der Konsumenten für die Wahl der unterschiedlichen Shopping-Kanäle, aber auch ein hohes Maß an mangelnder Veränderungsbereitschaft beim Handel“, so Thomas Schwabl, Geschäftsführer von Marketagent.com.

„Vergleicht man die Wünsche der Konsumenten mit den Angeboten der heimischen Unternehmen, ist in vielen Punkten eine erhebliche Diskrepanz zu erkennen. Konsumenten sind nicht mehr bereit, sich an die Ladenöffnungszeiten zu halten, sondern wollen online Produkte finden, auch wenn sie diese dann im stationären Handel vor Ort einkaufen. Die heimischen Unternehmen sollten sich auf die veränderten Einkaufsgewohnheiten einstellen und dafür sorgen, dass ihre Produkte im Netz gefunden werden können“, kommentiert HEROLD-Chef Thomas Friess die Ergebnisse der Studie. (pi)