Eine repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens zeigt, worauf Österreicher beim Einkauf im Internet achten. [...]
Click & Collect, also das Online-Bestellen einer Ware und die Abholung in einem stationären Geschäft, soll Kunden mehr Service bieten und gehört zu den aktuellen Trends im Online-Handel. Auch in Österreich tätige Unternehmen setzen vermehrt auf das kanalübergreifende Shopping. Doch ob das bei den österreichischen Konsumenten überhaupt ankommt und worauf diese beim Online-Shopping achten, hat eine Befragung unter 500 Österreicher/innen des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens ermittelt.
Click&Collect: Bisher nur von einem Drittel genutzt
Obwohl Kunden bei Click & Collect von einigen Vorteilen (z.B. keine oder geringere Versandkosten) profitieren, nutzen bisher nur vier Prozent der Online-Shopper regelmäßig solche Angebote und knapp ein Drittel (27 Prozent) selten. Ungefähr die Hälfte (49 Prozent) der Befragten bevorzugt die bequeme Lieferung nach Hause oder ins Büro. 20 Prozent sagen, Click & Collect bisher nicht genutzt zu haben, würden dies aber tun. Dazu Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens: „Die Studie zeigt, dass diese Art des Einkaufens in Österreich noch viel Luft nach oben hat. Die Vorteile, z.B. Lieferkosten zu sparen, scheinen für viele nicht groß genug zu sein, um Click & Collect zu nutzen. Außerdem scheint es so, als würde die Lieferung nach Hause doch besser funktionieren, als die häufig gehörten Klagen vermuten lassen.“
Click&Collect-Nutzer wollen Filialen in der Nähe, Rückgabe- und Umtauschmöglichkeiten
Konsumenten, die sich für Click&Collect interessieren, ist es wichtig, dass eine Filiale des Online-Shops in ihrer Nähe ist (78 Prozent), es eine Rückgabemöglichkeit (59 Prozent) oder eine Umtauschmöglichkeit gibt (45 Prozent) und die Bezahlung in der Filiale möglich ist (33 Prozent). Eine eher untergeordnete Rolle spielen Kriterien wie die Möglichkeit im stationären Handel beraten zu werden, ein eigener Abholschalter und die Möglichkeit zum Test bzw. Anprobe der Ware.
Oft Beschwerden über Lieferprobleme und Verwendung persönlicher Daten
Die Studie zeigt, dass beim Kauf im Internet noch nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn 67 Prozent der Befragten berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren die verspätete Lieferung der Ware (27 Prozent), die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung im Online-Shop (22 Prozent) oder das Überhäufen mit Werbung (21 Prozent).
Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt wurde (18 Prozent), persönliche Daten für andere Zwecke verwendet oder an Dritte weitergegeben wurden (16 Prozent) oder das Paket in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wurde (13 Prozent). Ein Drittel hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Dazu Behrens: „Click & Collect kann vor allem bei den Lieferproblemen eine Alternative sein und negative Erfahrungen reduzieren. Probleme lassen sich außerdem vermeiden, wenn Konsumenten bei der Online-Shop-Auswahl zertifizierte Anbieter, wie z.B. mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen, wählen. Bei diesen können Kunden auf eine seriöse und professionelle Dienstleistung vertrauen.“
Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden Kundenservice: 63 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als sehr positiv, weitere 12 Prozent als überwiegend positiv.
Haben Online-Einkäufer die Wahl zwischen zwei Anbietern, dann sind – abgesehen vom Preis (71 Prozent) – die Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit eines Online-Shops (52 Prozent) sowie die Erfahrungen mit dem Anbieter (39 Prozent) die entscheidenden Kriterien. Dies zeigt auch eine aktuelle Studie von Otage Online Consulting aus der hervorgeht, dass 66 Prozent der Konsumenten einem Online-Shop vertrauen, wenn er über ein Gütesiegel verfügt.
BMWFW unterstützt Händler bei der Zertifizierung
Gegenwärtig fördert das Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft (BMWFW) österreichische Kleinunternehmen bei der Erlangung des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens und übernimmt die Nutzgebühr des ersten Jahres im Wert von 500 Euro. Gültig ist dieses Angebot für Online-Shop-Betreiber mit maximal 20 Mitarbeitern, die sich unter http://www.guetezeichen.at/registrieren anmelden und die notwendigen Kritierien für eine Auszeichnung erfüllen.
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