Online-Supermärkte verschenken Potenzial durch Festhalten an Regalstrukturen

Wie schnell, bequem und einfach das Online-Einkaufen von Lebensmitteln aktuell tatsächlich ist, hat Fraunhofer FIT in Kooperation mit der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg in einer Studie ermittelt. [...]

Usability-Experten des Fraunhofer FIT haben die aktuell acht bekanntesten Online–Supermärkte unter die Lupe genommen. Bewertet wurde mit einem 100-Punkte-System, wie einfach sich typische Einkaufsvorgänge online erledigen lassen.

Die Studie betrachtet die Online–Supermärkte AllyouneedFresh, AmazonFresh, Bringmeister, EDEKA24, Food, Gourmondo, myTime und REWE. myTime schneidet mit 82 Punkten am besten ab. Die Anforderungen aus den Bereichen Sortiment, Produktauswahl sowie Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit werden nahezu alle effizient erfüllt. Optimierungsbedarf gibt es bei den Informationsangaben und der Auswahl von Produkten anhand von Produkteigenschaften. AllyouneedFresh belegt mit 78 Punkten den zweiten Platz im Ranking. Produktinformationen und Angaben zur Herkunft, Reifegrad und Haltbarkeit werden bei Allyouneedfresh am besten umgesetzt. Knapp dahinter belegt AmazonFresh mit 77 Punkten den dritten Platz. Versand und Lieferung sind kundenfreundlich organisiert, leider decken die Liefergebiete nur einen kleinen Teil Deutschlands ab.

Insgesamt betrachtet haben die untersuchten Online–Supermärkte insbesondere bei der Kategorisierung der Produkte und den Produktinformationen noch deutlichen Optimierungsbedarf. Gleiche Produkte sind aufgrund ihrer Lagerung häufig auf unterschiedliche Kategorien verteilt. Zudem sind die Kategorien oft mehrdeutig und es lässt sich nur schwer erschließen, welche Produkte darin zu finden sind. Die Produktinformationen sind unterschiedlich detailliert. Zum Teil sind die Produkte nicht sorgfältig genug nach Kriterien wie „Fair-Trade“ oder „vegan“ verschlagwortet und werden so nur schwer gefunden. Beobachtet wurde auch, dass die Online-Märkte die Gesamtkosten oft erst am Ende des Einkaufs vollständig aufführen, sodass der Nutzer diese nicht stets im Blick hat.

Die Virtualität im Online-Shop kommt vor allem bei den frischen Lebensmitteln wie Obst und Gemüse nachteilig zutage. Hier muss der Käufer einen enormen Vertrauensvorschuss geben. Online–Supermärkte sollten daher hier dem Kunden kein einfaches „Frische-Versprechen“ geben, sondern aufklären, wie die Produkte gelagert sind, wo sie herkommen und wie lange sie haltbar sind.

„Die Online–Supermärkte schaffen bereits ein attraktives und umfangreiches Angebot für ihre Kunden. Viele Vorteile des digitalen Supermarktes bleiben aber häufig noch unausgeschöpft. Sie halten zu sehr an den Strukturen des stationären Handels fest und machen den Einkauf im digitalen Supermarkt damit unnötig kompliziert. Ein weiteres großes Problem: Die beim Einkauf gesparte Zeit geht zumeist durch langsame Lieferung und Versand wieder verloren“, sagt Dominik Pins, Wissenschaftler der Abteilung Usability und User Experience Design des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT.

Mit der Studie starten Fraunhofer FIT und die Hochschule Bonn-Rhein-Sieg die Usability-Publikationsreihe „easy2use-Charts“. Die easy2use-Charts stellen Online-Angebote und –Services vor Anforderungen, die sich aus echten und typischen Nutzungsanlässen ergeben. Dabei geht es nicht darum, ob eine Website oder App geschmackvoll aufbereitet ist, sondern ob sie ein für den Nutzer und seinen Kontext angemessenes Werkzeug ist.

Die acht Online-Supermärkte wurden anhand von 50 Nutzungsanforderungen durch Usability-Experten vom Fraunhofer FIT auf ihre Effektivität (geht, ist aber kompliziert) und Effizienz (geht leicht) geprüft. Die Punkte ergeben sich aus der Summe der effizient (2 Punkte) und ineffizient (1 Punkt) erfüllten Anforderungen. Zur Erhebung valider szenarischer Nutzungsanlässe wurden Befragungen gemäß des Leitfadens Usability der DAkkS durchgeführt. Befragt wurden Personen aus den als typisch identifizierten Nutzergruppen „Single“, „Paar“, „Familie“ und „Senioren“.

Die Überprüfung auf effektive und effiziente Erfüllung der Nutzungsanforderungen wurde als Inspektion von Usability-Experten des Fraunhofer FIT durchgeführt. Somit sind die easy2use-Charts als empirisch fundierte Expertengutachten einzustufen. Es ist allerdings zu beachten, dass keine Aussagen über die tatsächliche Zufriedenstellung der Online-Käufer getroffen werden können. Hierzu wäre es erforderlich, anhand von Nutzungstests die Anforderungen in einem weiteren Schritt auf ihre Zufriedenstellung beim Nutzer zu prüfen.