Optimale User Experience und effizienter Kundenservice bei Mewa

Das umfassende Digitalprojekt von Mewa und Sybit wurde jüngst mit dem renommierten SAP Quality Award ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung am 28. Juni 2024 erhielt Mewa den Award "Grand Winner" im Bereich Business-Transformation. [...]

Über eine Millionen Menschen wie Handwerker oder Pflegepersonal tragen Mewa Berufskleidung und 2,6 Millionen Menschen reinigen mit nachhaltigen Putztüchern von Mewa. Das in Europa agierende Unternehmen hat sich auf Dienstleistungen im Textilmanagement spezialisiert und bietet seinen Kunden einen Full-Service rund um Berufskleidung, Putztücher und Betriebstextilien. Im buy4work Onlineshop können die Kunden rund um die Uhr Markenartikel zum Thema Arbeitsschutz bestellen. Um den Kunden auch in Zukunft in diesen Bereichen einen exzellenten Service zu bieten, entschied sich Mewa für die konsequente Neuausrichtung und Harmonisierung interner Prozesse und die Einführung neuer Systeme und Tools im E-Commerce, Sales, Service und Marketing.

Das Projekt mit dem Partner Sybit startete mit der Einführung von Soll-Prozessen für Putztücher in der Miete für Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Commerce im Pilotland UK. Denn hier sollte ein komplett neuer Mewa-Standort entstehen. Ging es zunächst um standardnahe Lösungen, wurde schnell klar, dass sich eine konsequente, fachbereichsübergreifende Neuausrichtung abseits des Standards lohnt – vor allem auch mit dem Blick auf den Rollout in 18 weitere Länder. So wurden zahlreiche neue Lösungen für CRM, Marketing und Commerce entwickelt – inklusive der Integration in die bestehende Systemlandschaft. Eines der größten Projekte: das neue myMewa Kundenportal, das den gestiegenen Ansprüchen der Kunden gerecht werden und exzellenten (Self-)Service rund um die Uhr bieten soll.

SAP Commerce Cloud

Drei Kundenplattformen für die unterschiedlichen Divisionen: Das war die Herausforderung. Nach nur 6 Monaten hieß es: Go-Live für das neue Self-Service Portal myMewa im Pilotland UK. Es folgte die Einführung des Mewa UK Shops sowie die Einführung des Buy4Work Shops. Anschließend ging es um die konsequente Weiterentwicklung und den europaweiten Rollout der Shops und des Kundenportals myMewa.

• Das neue Kundenportal myMewa: Ob vom Laptop, Tablet oder Smartphone – Mewa Kunden können jederzeit ihre Anliegen jederzeit im Kundenportal myMewa auf Basis der SAP Commerce Cloud verwalten. So können Kunden Daten einsehen, Unterlagen wie Rechnungen herunterladen und Serviceanfragen mit einem Klick digital verwalten.
• Buy4Work – ein Shop für Handwerker: Das Kerngeschäft von Mewa liegt in der Vermietung und Reinigung von Textilien. Bestimmte Artikel lassen sich jedoch nicht vermieten oder können nicht in die Mewa-Reinigungsprozesse integriert werden. Hier kommt die buy4work Sparte ins Spiel. Ein neuer Online-Shop sollte besten Service für die Zielgruppe bieten: kleine Handwerksbetriebe mit 5 bis 20 Mitarbeitern aus unterschiedlichen Branchen wie Metallverarbeitung, Baugewerbe, KFZ-Gewerbe, Handwerk & Industrie.
• UK-Shop für das Putztücher Mietgeschäft: Ein Online-Shop speziell für die Mewa-Division Miete Tuchservice in UK. Der Product Finder leitet Kunden zu den passenden Produkten und diverse Self-Services erhöhen die Effizienz. So können Kunden beispielsweise Verträge und Rechnungen ansehen oder Lieferungen verwalten. Dank der Integration in die SAP Sales Cloud sind unter anderem auch Vertragsdaten einseh- und anpassbar. Interessenten können im Portal selbständig Verträge abschließen und Bestandskunden ihre Self-Service Verträge up- oder downgraden.

SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Marketing Cloud

Neue End-to-End Prozesse in Sales & Service: Das Ziel im Bereich Sales & Service lautete: die Ist-Ablösung der zwei Alt-CRM-Systeme, welche bis dahin von Vertrieb und Kundenservice getrennt genutzt wurden. Damit einher ging, dass beide Bereiche – sowohl das Mietgeschäft als auch die zusätzlich vorhandene Verkaufssparte – nun in einem System zusammenarbeiten sollten. Die Herausforderung: Unterschiedliche Arbeitsprozesse und Lösungen sollten Einzug in ein einziges, neues CRM-System finden. Die Integration weiterer Systeme wie SAP ERP, SAP Marketing Cloud und SAP Commerce in das SAP CRM baute die Rundumsicht auf einen Kunden noch weiter aus und ermöglichen heute vollständige End-to-End-Prozesse für die über 2.000 CRM-User.

Vom Lead zur Opportunity: Die Marketing Cloud schickt anhand bestimmter Kriterien Leads für die Vertriebsassistenten, die dann Termine mit Interessenten/Kunden vereinbaren. Die Vertriebsassistenz plant damit die Tage und Routen für die Verkäufer im Außendienst. Diese haben alle relevanten Informationen direkt und schnell zur Hand, wenn sie die Mewa-Produkte vorstellen – inklusive realer Preise. Somit kann der der Kunde direkt vor Ort seine digitale Unterschrift leisten. Wenige Minuten später erhält der Kunde eine E-Mail mit seinen Angebotsunterlagen.

Bester Service direkt nach der Unterschrift: Der Kunden­service erstellt daraufhin den Vertrag und führt das Onboarding durch. Dafür nutzt er den für die Mewa eigens entwickelten Aktivitätenmanager, der die Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Arbeitsprozesse und den Onboarding-Prozess führt. Sollte der Kunde eine Reklamation oder Anfragen anderer Art haben, so kann er das Kundenportal myMewa nutzen. Aus dem Portal heraus erhält der Mewa Mitarbeiter ein Service Ticket und kann direkt mit dem Kunden nahezu in Echtzeit kommunizieren. Sämtliche Interaktionen, die mit dem Kunden durchgeführt wurden, erscheinen in einer chronologisch sortierten Übersicht. Damit hat jeder Mewa Mitarbeiter eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden.

End-to-End Journey

Vom optimierten CRM bis zum umfassenden, neuen Kundenportal mit besten Service: Gemeinsam mit dem Partner Sybit hat Mewa die Customer Journey End-to-End gestaltet und bessere Prozess-Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing geschaffen. Vorausgegangen war eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience (CX) Solutions. Die heutige Systemlandschaft und die nahtlosen End-to-End Prozesse bilden die Basis für die digitale Zukunft des Unternehmens – und sind ein weiterer Meilenstein in der Erfolgsgeschichte von Mewa.

Das umfassende Digitalprojekt von Mewa und Sybit wurde jüngst mit dem renommierten SAP Quality Award ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung am 28. Juni 2024 erhielt Mewa den Award „Grand Winner“ im Bereich Business-Transformation. „Es braucht ein überragendes Team für einen solchen Go-Live, wie er hier gelungen ist. Wir konnten uns in der Projektphase zu 100 Prozent auf die Kollegen und Kolleginnen von der Sybit verlassen. Das neue Kundenportal bedeutet für Mewa einen echten Mehrwert und ich kann nur sagen, dass sich sowohl meine Kollegen bei der Mewa als auch unsere Kunden sehr darauf freuen“, sagt Thomas Langner, PO Commerce zum technischen Go-Live von myMewa.