Österreichs Top-Online-Shops

Drei Drogerie- und Kosmetikanbieter unter den ersten zehn: Gerade Händler, die stationär einen starken Auftritt haben, können im Netz von ihrer Markenbekanntheit profitieren. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015", für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria rund 2.300 österreichische Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 40 Online-Shops befragt hat. [...]

Für die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich 2015“ wurden 2.308 österreichische Konsumenten zu ihrem Online-Kaufverhalten, ihrem Online-Shoppingerlebnis und 40 umsatzstarken österreichischen Online-Shops befragt. Ziel der Studie ist es, die relevanten Kriterien für exzellente Online-Shops aus Kundensicht herauszuarbeiten. Hierfür knüpft die Studie an das deutsche Studienpendant an. Die sieben Erfolgsfaktoren Websitedesign, Usability, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien.

Offenbar gelingt dies Drogerie- und Kosmetikanbietern besonders gut, denn gleich drei Cross-Channel-Händler aus diesem Bereich haben es unter die Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht geschafft: BIPA, dm und Marionnaud. Sie liegen bei allen untersuchten Erfolgsfaktoren – Websitedesign, Usability, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung – auf den Topplätzen. Insbesondere in puncto Service können die Shops ihre Kunden überzeugen. So sind mehr als 91 Prozent der befragten BIPA-Kunden mit dem ausführlichen Servicebereich zufrieden und Marionnaud überzeugt 88 Prozent seiner Kunden mit guter Beratung. „Das gute Abschneiden der Drogerie- und Kosmetik-Shops zeigt, dass die Branche für den österreichischen Online-Markt gut gerüstet ist. Auch wenn sich die Online-Anteile aktuell noch auf vergleichsweise niedrigem Niveau bewegen, gehen wir davon aus, dass immer mehr Kunden Schönheitsprodukte online kaufen werden“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Dietmar Gruber, Geschäftsführer von BIPA, bestätigt die aus den Ergebnissen gezogenen Schlüsse: „Wir sehen die Verknüpfung der Einkaufskanäle als große Chance für die stationären Händler. Das Einkaufsverhalten der Kunden verändert sich rasant, schon bald werden die Kunden überhaupt nicht mehr zwischen den einzelnen Kanälen unterscheiden: Je nach Lust und Laune kaufen sie einmal vom Sofa aus mit dem iPad ein, ein anderes Mal mobil mit dem Handy von unterwegs oder mit einer persönlichen Beratung in einem unserer stationären Shops.“

ESPRIT AN DER SPITZE
Der beste Online-Shop Österreichs aus Kundensicht ist in diesem Jahr Esprit. Der Fashion-Anbieter lag 2014 bereits auf Platz zwei des Rankings der Top-Online-Shops, konnte sich mit einem Online-Shop-Index-Wert von 83,6 Punkten jedoch nun an die Spitze setzen. Der knappe Vorsprung vor dem Zweitplatzierten Tchibo/EDUSCHO (83,0 Punkte) ist u. a. auf die höhere Kundenzufriedenheit in puncto Websitedesign, Usability und Bezahlung zurückzuführen. So bietet Esprit aus Kundesicht beispielsweise die besten Produktbeschreibungen, die z. B. detaillierte Informationen zu Größe, Material und Passform der Artikel enthalten. Darüber hinaus gelingt dem Fashion-Anbieter die Kommunikation der Artikelverfügbarkeit am besten: Bereits in der Produktübersicht ist ersichtlich, welche Größen auf Lager sind und auf der Detailseite kann die Verfügbarkeit des Produkts im nächstgelegenen Store geprüft werden. Auch Esprits Bestellprozess überzeugt knapp 91 Prozent der befragten Kunden.

TRANSPARENZ UND VERTRAUEN SIND WICHTIG
Die Konsumenten stellen insgesamt sehr hohe Anforderungen an Online-Shops. Auffallend relevant in allen Kategorien ist das Thema Transparenz: Bei der Bezahlung etwa geht es um die Offenlegung aller anfallenden Kosten, im Lieferprozess um Versandoptionen und Sendungsnachverfolgung, und bei den Produktbeschreibungen um möglichst ausführliche und informative Angaben. Transparenz schafft Vertrauen. Den höchsten Wert bei der absoluten Wichtigkeit erzielte das Kriterium „Der sichere Umgang mit meinen Daten“.

Klaus Müller, Industry Head Multi Vertical von Google Austria, über die Studienergebnisse: „Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass beim heimischen E-Commerce der Leitsatz ‚Retail ist Detail‘ in besonderem Maße gilt. Österreichische Konsumenten haben hohe Ansprüche an einen eShop in punkto Websitedesign, Usability, Sortiment und vor allem auch Service. Somit ist der Preis nur ein Kriterium unter vielen, mehr noch als bei Online-Käufern in Deutschland. Die Studie zeigt, dass sich jene Händler aus Österreich, die diesen Bedürfnissen der heimischen Online-Shoppern beispielsweise durch eine erfolgreiche Einbeziehung des Online-Kanals in einer Multichannel-Strategie nachkommen, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil schaffen können, dies gerade auch gegenüber bedeutenden Mitbewerbern aus anderen Märkten oder ‚Pure Internet Playern‘. Wir freuen uns, dass einige heimische Händler hier schon sehr konkurrenzfähig sind.“ (pi)