HP konnte die Neuausschreibung des Outsourcing-Vertrags von PALFINGER wieder für sich entscheiden – zum dritten Mal in Folge. [...]
Ab Jänner 2015 übernimmt HP für weitere fünf Jahre den Betrieb der zentralen IT-Komponenten an den österreichischen und in Zukunft auch an den internationalen Standorten des Salzburger Kran-Riesens PALFINGER. Die Services, die im Zuge der Ausschreibung um einen neuen IT-Outsourcing-Vertrag an die Geschäftsanforderungen von PALFINGER flexibel angepasst wurden, umfassen den SAP-Basisbetrieb und das gesamte Management von Rechenzentrumskomponenten wie Server, Netzwerk und Storage und bieten Managed Desktop und Help Desk Services in unterschiedlichen Sprachen.
Die vergangenen Jahre liefen für PALFINGER geschäftlich erfolgreich. Die Firma wuchs, Akquisitionen, neue Kooperationen und Joint Ventures beispielsweise in Russland und China sicherten die Marktposition. Zudem wurde die Präsenz in Nord- und Südamerika erhöht. Diese jüngsten Erfolge, die aus PALFINGER einen globalen Big Player machten, brachten auch neue Herausforderungen. Insbesondere für die IT. Was früher gut und übersichtlich zu koordinieren war, wird nun allein durch Zeitverschiebung und unterschiedliche Kultur- und Sprachkreise erheblich erschwert. Nicht zu sprechen vom Management der unterschiedlichen IT-Komponenten, die an den Schreibtischen der einzelnen Standorte zum Einsatz kommen.
„Unsere Strategie ist einfach: Innovation, Flexibilität und Internationalisierung – das sind die Schwerpunkte, auf denen unser geschäftlicher Erfolg aufbaut. Und diese Kernelemente verlangen wir in gleicher Weise von unseren Partnern in Sachen IT“, beschreibt Martin Zehnder, COO bei PALFINGER, die strategische Ausgangslage zur Neuausschreibung.
PALFINGER setzt dabei schon seit mehreren Jahren auf das Outsourcing-Modell. 2006 wurde der erste Vertrag unterschrieben, damals ebenfalls mit HP. Das Salzburger Traditionsunternehmen erkannte früh, welche Vorteile diese Flexibilisierung der IT-Infrastruktur mit sich bringt – von den Anschaffungskosten bis hin zur Risikominimierung. Jetzt, mit Auslaufen des letzten Fünf-Jahres-Vertrags, war es an der Zeit, die IT-Services dem internationalen Wachstumskurs anzupassen. „Gerade global gesehen ist eine standardisierte, hochverfügbare und für weltweite Standorte betriebene IT ein wichtiger Teil unserer Wertschöpfungskette“, betont Zehnder die Bedeutung des richtigen Partners.
Dass bei der Ausschreibung HP erneut zum Zuge kommt und der Outsourcing-Vertrag im Oktober 2014 unterzeichnet werden würde, war trotz langjähriger Partnerschaft nicht in trockenen Tüchern. Denn PALFINGER nutzte die Gunst der Stunde, um die bisher bezogenen Outsourcing-Services genau unter die Lupe zu nehmen. Welche der Services werden noch benötigt, welche müssen hinzukommen, wo können Stellschrauben für höhere Servicequalität gedreht werden, ohne die Kosten explodieren zu lassen – diese Fragen standen dabei im Mittelpunkt, wie Gerald Reger, Head of Corporate IS/IT & Process Management bei PALFINGER erklärt: „Die Analyse der Bedürfnisse unserer Benutzer war für uns die Basis, um die Kerninhalte der Ausschreibung genau auf unsere Bedürfnisse maßschneidern zu können.“
Beispiel IT-Helpdesk: Eine detaillierte Auswertung hat ergeben, dass sehr viele Anfragen aus den Produktionswerken direkt zu Beginn des Tages eintreffen. Im Gegensatz dazu melden sich viele User aus den administrativen Abteilungen vermehrt gegen Ende des Tages. „Aus diesem Grund sollte der User-Helpdesk morgens und abends je eine Stunde länger als bisher geöffnet sein“, erläutert Reger die Anpassung.
Auch die Unterscheidung, ob ein eingereichter IT-Task wichtig oder weniger wichtig einzustufen ist, wurde neu definiert und priorisiert. Entscheidungskriterien hierbei: Die möglichen Auswirkungen auf die Produktivität im Unternehmen sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Eine kulturelle Frage, wie Reger zu berichten weiß: „IT ist mehr als bloßer Technologieeinsatz. Mit dem neuen IT-Service-Vertrag sind wir noch stärker als bisher auf die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingegangen. Sind diese mit dem IT-Support zufrieden und können effizient arbeiten, wirkt sich das für das ganze Unternehmen positiv aus.“
Letztlich war es erneut HP, die sich gegen eine Reihe von internationalen Mitbewerbern durchgesetzt hatte. „Die angebotene Flexibilität gepaart mit internationaler Expertise im Delivery-Modell, das individuelle Eingehen auf unsere speziellen Anforderungen und letztlich auch das beste Preis-Leistungs-Verhältnis haben den Ausschlag gegeben“, fasst Reger zusammen.
Zusätzlich gab es eine Erweiterung der Helpdesk-Delivery-Standorte in osteuropäische bzw. asiatische Regionen, um zum einen der Geschäftsexpansion von PALFINGER gerecht zu werden und zum anderen Kosten zu optimieren. Von nächstem Jahr an werden die PALFINGER-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter bei auftauchenden IT-Herausforderungen von Indien, Bulgarien, Bratislava und Österreich aus betreut.
Auch Gerald Rehling, Country Manager HP Enterprise Services bei HP Austria, zeigt sich begeistert über die weitere Zusammenarbeit: „Unsere Geschäftsbeziehungen mit PALFINGER ist seit Jahren von Erfolg und harmonischer Teamarbeit geprägt. Wir werden unseren Beitrag dazu leisten, dass PALFINGER durch den neuen Vertrag weiter ungebremst in den CIS-Ländern und in Asien wachsen kann“. (pi)
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