Pegasystems: 2016 bringt neue CRM-Aufgaben für Unternehmen

Pegasystems hat analysiert, welche Aufgaben sich Unternehmen 2016 bei der Organisation ihrer Kundenbeziehungen stellen. [...]

In engen Märkten müssen Unternehmen, die ständig in direktem Kundenkontakt stehen – beispielsweise Finanzdienstleister, Provider oder Service-Anbieter – ihre Kundenbeziehungen ständig neu organisieren und ihr CRM entsprechen anpassen. Neue Medien und Plattformen einerseits und ein verändertes Kundenverhalten andererseits, sorgen für erheblichen Handlungsdruck.

Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, fasst zusammen, welche Aufgaben sich den Unternehmen im nächsten Jahr dabei stellen:

• Unternehmen müssen ihren Kunden neue Kontaktpunkte anbieten: sie müssen Gelegenheiten außerhalb der etablierten Kommunikationsgelegenheiten schaffen, um mit ihren Kunden im Gespräch zu bleiben.
• Was mit Kunden kommuniziert wird, muss auch so umgesetzt werden; so trivial das klingen mag, die Realität sieht meist anders aus, vor allem verfügen die wenigsten Unternehmen über entsprechende automatisierte Prozesse.
• Social-Media-Präsenz reicht längst nicht mehr: Unternehmen müssen die Aktivtäten von Kunden und Interessenten systematisch und automatisiert auswerten; nur so erhalten sie rechtzeitig eine relevantes „Stimmungsbild“, auf das sie dann rechtzeitig reagieren können. Diese „Sentiment-Analyse“ muss automatisiert für alle Kanäle vorgenommen werden.
• Bei mobilen Anwendungen müssen Unternehmen echte Mehrwertdienste anbieten: die Zeit belangloser Me-Too-Apps ist vorbei.
• Auch eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist wirkungslos, wenn die eigene Kommunikation nicht darauf eingestellt ist: Unternehmen müssen für alle Abteilungen ein konsistentes Bild vom Kunden schaffen.
• Das Internet der Dinge ist ein Mega-Trend der nächsten Jahre; Unternehmen müssen daher auch mit den „Dingen“ ihrer Kunden – beispielsweise mit Fahrzeugen oder Unterhaltungselektronik – direkt kommunizieren können.

„Beziehungen zu Kunden sind heute komplexe Herausforderungen“, erklärt Carsten Rust, Senior Manager Solutions Consulting bei Pegasystems in München. „In allen Märkten schwindet die Loyalität der Kunden und neue Player, die aus der digitalen Welt kommen, bieten sich als Alternative an. Unzufriedene Kunden harren heute nicht mehr aus und hoffen auf Besserung. Unternehmen müssen daher rechtzeitig aktiv werden, so dass Unzufriedenheit erst gar nicht entsteht. Einfach ist das nicht, aber einen anderen Weg gibt es nicht.“ (pi)