xRM, Big Data, Mobile und Social CRM sollen laut der Einschätzung von Prodware den CRM-Markt im kommenden Jahr beeinflussen. [...]
Eine Milliarde Euro: So viel haben deutsche Unternehmen 2013 insgesamt für ihre Costumer Relationship Management (CRM)-Software ausgegeben. Bis 2016 sollen die Investitionen laut Experton Group auf knapp 1,1 Milliarden Euro steigen. Dabei rückt das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement in den Hintergrund und macht Platz für umfangreiche Anwendungsszenarien wie xRM, Mobile oder Social CRM. Prodware, Anbieter für die Integration von IT-Services, glaubt die Trends zu kennen, die die CRM-Landschaft 2014 prägen werden.
XRM: Umfassendes Beziehungsmanagement
CRM-Technologien gibt es seit nunmehr 14 Jahren. Im kommenden Jahr werden neue Anwendungsszenarien in den Mittelpunkt rücken. Geschäftsbeziehungen werden immer komplexer, Unternehmen arbeiten mit unterschiedlichen geschäftsrelevanten Parteien. Die Anforderungen gehen über das reine Kundenbeziehungsmanagement hinaus: Auf Basis von klassischen CRM-Lösungen werden Anwendungsgebiete ausgeweitet und unter dem Begriff XRM eingeführt. „Any Relationship Management“ ist ein Top-Trend, der auf das dynamische und immer komplexere Marktgeschehen reagiert und das Tor zu einem umfassenden Beziehungsmanagement öffnet.
Social CRM: Soziale Medien durchdacht nutzen
Soziale Netzwerke entwickeln sich verstärkt zu einem weiteren Service-Kanal. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft McKinsey setzen 70 Prozent der deutschen Unternehmen bereits auf Social Media als Marketinginstrument. Allerdings weiß nur rund die Hälfte, wie sie diese Datenmengen auch zu Vertriebszwecken oder im Kundenservice nutzen können. 2014 wird es nicht alleinig um die Frage gehen, wie sich Social CRM technologisch umsetzen lässt. Stattdessen geht es darum, ein Grundbewusstsein für die Thematik zu schaffen. Denn eine spezifischere Kundenansprache und die Analyse von Meinungsführern sind Mehrwerte, die Unternehmen nicht außer Acht lassen sollten.
Big Data: Potenziale ausschöpfen
Das Datenvolumen in Deutschland wird Schätzungen der IDC zufolge in den kommenden zwei Jahren um das Vierzigfache wachsen. Dies ist zum einen auf die verstärkte Nutzung sozialer Netzwerke wie Twitter oder Facebook zurückzuführen. Zum anderen sammeln und speichern Unternehmen immer mehr Informationen ihrer Kunden und Partner. Moderne CRM-Lösungen müssen daher in der Lage sein, diese Datenmengen nachhaltig und effizient nutzbar zu machen, um eine unüberschaubare Datenflut zu vermeiden. Hier gilt es, die Marktpotentiale von Big Data mittels innovativer CRM-Systeme individuell auszuschöpfen.
CRM-to-go
Der Wunsch nach mobilem CRM ist in Unternehmen ungebrochen. Während es zunächst darum ging, Informationen auf unterschiedlichen Endgeräten sichtbar zu machen, sind die Anforderungen heute gestiegen: Eine reine Offline-Verfügbarkeit der Daten reicht nicht mehr aus. Das steigende Interesse an Cloud-Technologien verstärkt den CRM-Online-Trend noch um ein Vielfaches. CRM-Apps, mit denen sich Daten auch unterwegs bearbeiten und aktualisieren lassen, rücken in den Fokus. Jedoch bringt die verstärkte Nachfrage nach CRM online auch gesteigerte Datenschutz- und Sicherheitsbedenken mit sich. So fragen sich Unternehmen beispielsweise, wo Backup-Daten gespeichert werden. Während 2013 der Wunsch nach umfassenden Funktionen beim mobilen CRM ganz oben auf der Prioritätenliste stand, wird Datensicherheit 2014 das Thema sein.
„Gesteigerte Anforderungen, höhere Datenvolumina und ein sensibles Informationsmanagement sind Herausforderungen, die innovative CRM-Lösungen adressieren müssen. Der Markt befindet sich stets in Bewegung. Auf diese Dynamik gilt es zu reagieren“, sagt Frans Goyarts, CEO bei Prodware. „Trends wie Social CRM, XRM oder Big Data sind eine Konsequenz der gestiegenen Forderungen und technologischen Entwicklungen. Unternehmen, die sich mit auf ihre Belange zu geschneiderten Lösungen ausrüsten, sind für die Zukunft gewappnet.“ (pi)
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