Applause hat Ergebnisse seines europäischen Reports "State of Digital Quality" bekannt gegeben. Von den gefundenen 300.000 Fehlern hielten 68 Prozent die Nutzer davon ab, ein System weiter zu verwenden. [...]
Der Bericht macht deutlich, dass digitale Qualität die positive Markenwahrnehmung fördert und sich auf den Umsatz auswirkt. Jeder Fehler, jeder Absturz und jede mangelhafte Nutzererfahrung schmälern die Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen das Auffinden von Abstürzen (75 Prozent) und funktionalen Fehlern (61 Prozent) als besonders wichtig erachten. Für die Nutzer hingegen sind vor allem Lokalisierungs- und Zugangsprobleme ausschlaggebend. Dabei machen schlechte und fehlende Übersetzungen 67 Prozent der Lokalisierungsprobleme aus.
Im Bereich Zugang und Barrierefreiheit sind es besonders Bildschirmlesegeräte (66 Prozent), die für Herausforderungen sorgen. Im Vergleich weit vor den folgenden Fehlerquellen Tastatur-Navigationsprobleme und unzureichender Farbkontrast, die zusammen gerade einmal etwa 20 Prozent aller Zugangsprobleme ausmachen.
Der State of Digital Quality Report untersucht die Auswirkungen von digitalen Qualitätsblockaden auf Unternehmen und Kundenzufriedenheit und zeigt Wege zur Verbesserung auf. Es ist die branchenweit umfassendste Untersuchung realer Testdaten, um Fehler in digitalen Anwendungen zu identifizieren. Zur Erstellung dieses Berichts analysierte Applause eine repräsentative Stichprobe von Testdaten.
Dieser Datensatz umfasste den Zeitraum vom 1. Januar bis 31. Dezember 2021, 159 Länder, mehr als 70 Branchen, mehrere Testkategorien, mehr als 340.000 Fehler, 13.000 mobile Geräte, 1.000 einzelne Desktops und 500 Betriebssystemversionen.
Zu den getesteten digitalen Assets gehörten Websites, Apps, IoT-Geräte, mobiles Web und mobile Apps in realen Szenarien. Applause ergänzte diese Daten mit Informationen ihrer Digital- und Testexperten, die durch die Zusammenarbeit mit Kunden gewonnen wurden.
Jede Menge Fehler im System
Die Tester von Applause meldeten im Erfassungszeitraum über 300.000 Fehler, von denen 68 Prozent Systemfunktionen betrafen. So konnten Nutzer bestimmte Schaltflächen nicht anklicken oder die gewünschte Funktion („dem Warenkorb hinzufügen“) funktionierte nicht. Das kann für Unternehmen gefährlich werden. Denn 36 Prozent aller Anwender sind bereit, die Nutzung einer App nach einmaligem Kontakt abzubrechen, wenn diese nicht einwandfrei funktioniert. 63 Prozent würden sich sogar aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung ganz von einer Marke abwenden.
Nach den Funktionalitätstests machen Lokalisierungstests einen weiteren großen Teil des Berichts aus. Hier müssen auf dem europäischen und noch mehr auf dem deutschen Markt hohe Erwartungen erfüllt werden. Eine externe Umfrage unter mehr als 8.000 Verbrauchern in 29 Ländern ergab, dass 76 Prozent der Online-Käufer es vorziehen, Produkte mit Informationen in ihrer Muttersprache zu kaufen, während 40 Prozent angaben, dass sie niemals auf Websites in anderen Sprachen kaufen würden.
Dieses Gefühl ist in Deutschland besonders ausgeprägt, wo mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Verbraucher nur auf Websites in ihrer Landessprache einkaufen würden. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Fehler in der Übersetzung oder fehlende Angaben in der Landessprache zu Unbehagen bei Verbrauchern führen.
„Richtig gemacht, bietet eine gute Lokalisierung Unternehmen ein enormes Potenzial, neue Märkte zu erschließen und zu wachsen. Eine schlecht lokalisierte Anwendung kann ein Unternehmen jedoch seinen Ruf kosten. Wenn Marken in neue Märkte expandieren, ist es für die Glaubwürdigkeit von Produkten entscheidend, dass sie die lokale Sprache und sozialen Normen widerspiegeln.
Digitale Erlebnisse, die kulturelles Feingefühl und Aufmerksamkeit für lokale Präferenzen zeigen, ermöglichen es Marken, Vertrauen zu schaffen und die Kundenakzeptanz zu beschleunigen. Besonders in Europa müssen Unternehmen daher auf gute Lokalisierung achten“, so Jan Wolter, General Manager EU bei Applause.
Detaillierte Ergebnisse und weitere Informationen können dem veröffentlichten Bericht entnommen werden.
*Bernhard Lauer ist unter anderem freier Redakteur der dotnetpro und betreut hier beispielsweise die Rubrik Basic Instinct. Mit Visual Basic programmiert er privat seit der Version 1.0.
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