Rich Communication Services: Die neue Ära des Business Messaging?

Eine der Hauptstärken von Rich Communication Services liegt in der Möglichkeit, Rich Media und interaktive Elemente zu nutzen. Unternehmen können neben Textnachrichten auch Bilder, Videos, GIFs und Emojis versenden, um ihre Botschaften lebendiger zu gestalten. [...]

RCS steht für „Rich Communication Services“. Es handelt sich dabei um einen erweiterten Messaging-Standard, der SMS ablösen oder zumindest ergänzen soll. Während die klassische SMS nur Textnachrichten mit maximal 160 Zeichen erlaubt und keine interaktiven Elemente kennt, ermöglicht RCS den Austausch von Bildern, Videos, Sprachnachrichten, dynamischen Buttons und mehr.

Unter dem Begriff „Business Messaging“ fasst man alle Arten der textbasierten Unternehmenskommunikation zusammen, die dem Austausch mit Kundinnen und Kunden, Interessenten und Partnern dient.

Technologisch gesehen wird RCS häufig als Antwort der Mobilfunkanbieter auf die wachsende Dominanz von sogenannten OTT-Diensten (Over-the-Top) wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage verstanden. Google treibt RCS seit einigen Jahren federführend voran und hat in Zusammenarbeit mit Netzbetreibern versucht, den Standard weltweit zu etablieren.

Möglichkeiten und Vorteile von RCS im Business-Einsatz

Eine der Hauptstärken von RCS liegt in der Möglichkeit, Rich Media und interaktive Elemente zu nutzen. Unternehmen können neben Textnachrichten auch Bilder, Videos, GIFs und Emojis versenden, um ihre Botschaften lebendiger zu gestalten. So lässt sich beispielsweise ein neues Produkt nicht nur beschreiben, sondern direkt in Form eines kurzen Videos präsentieren. Damit wird die Kommunikation greifbarer und eindrücklicher.

Darüber hinaus können Aktionsfelder und Buttons integriert werden. Der Kunde hat also die Möglichkeit, direkt in der Nachricht auf eine Schaltfläche zu klicken, um beispielsweise eine Bestellung abzuschließen, einen Termin zu vereinbaren oder weiterführende Informationen zu erhalten. Dies ist ein wesentlicher Vorteil im Vergleich zu WhatsApp. Diese interaktiven Funktionen machen die Kundenkommunikation komfortabler und verkürzen den Prozess vom ersten Kontakt bis zur gewünschten Aktion deutlich.

Branding und Personalisierung

Im Gegensatz zur neutralen Optik der SMS erlaubt RCS ein deutlich stärkeres Branding. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihr Logo prominent in der Unterhaltung zu platzieren und die Farben ihrer Corporate Identity in den Chat zu integrieren. Das schafft Wiedererkennungswert und Vertrauen, da Kundinnen und Kunden sofort erkennen, mit welchem Absender sie kommunizieren.

Darüber hinaus bieten sich durch die tiefe Integration in CRM-Systeme vielfältige Personalisierungsmöglichkeiten. So können automatisierte Prozesse ausgelöst werden, die auf das spezifische Kundenprofil zugeschnitten sind. Ein Beispiel wäre die Begrüßung mit dem Vornamen oder das automatische Versenden von passenden Angeboten basierend auf den früheren Interaktionen. Personalisierung steigert die Relevanz und erhöht in der Regel die Erfolgsquote von Marketing- und Service-Kampagnen.

Sicherer und zuverlässiger Kommunikationskanal

RCS wird über die Netzbetreiber selbst bereitgestellt, was in der Regel einen besseren Schutz vor Spam und betrügerischen Inhalten ermöglicht. Das Mobilfunknetz als Transportweg reduziert bestimmte Risiken, die bei offenen Plattformen oder Over-the-Top-Diensten häufiger auftreten können.

Gleichzeitig bestehen erweiterte Möglichkeiten für Datenschutz und Verschlüsselung. Hier kommt es jedoch auf die jeweilige Implementierung an, da nicht jeder Netzbetreiber exakt dieselben Sicherheitsmechanismen anbietet. Manche RCS-Lösungen bieten beispielsweise verifizierte Unternehmensprofile, bei denen Nutzende sehen können, dass sie tatsächlich mit dem echten Unternehmen in Kontakt stehen. Dies erhöht die Vertrauenswürdigkeit der Kommunikation und verhindert Versuche, Kundinnen und Kunden über gefälschte Accounts zu täuschen.

Integration in bestehende Systeme

Ein wesentlicher Faktor für die Akzeptanz neuer Kommunikationskanäle ist ihre nahtlose Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur. Unternehmen können RCS in ihre CRM-, Support- und Marketing-Tools integrieren, sodass sich Kundenanfragen oder Bestellvorgänge automatisieren und effizient auswerten lassen. Das schafft Synergien zwischen verschiedenen Abteilungen. Während der Kundenservice etwa eine Anfrage direkt im Chat beantwortet, kann das Marketing-Team die gewonnenen Daten nutzen, um gezielte Angebote zu erstellen.

Auch Chatbot-Lösungen lassen sich über RCS realisieren. So können Standardanfragen automatisiert bearbeitet werden, bevor ein menschlicher Mitarbeiter bei komplexeren Fällen übernimmt. Dadurch wird die Servicequalität erhöht und gleichzeitig der personelle Aufwand reduziert.

Herausforderungen und Hindernisse bei der Nutzung von RCS

Bekanntlich ist jedoch nicht alles Gold was glänzt, und es gibt auch einige Hürden in Bezug auf die Nutzung von RCS.

Verbreitung und Kompatibilität: Obwohl RCS durchaus Potenzial hat, ist es längst nicht auf allen Endgeräten und in allen Märkten flächendeckend verfügbar. Die Kompatibilität hängt sowohl vom jeweiligen Netzbetreiber als auch vom verwendeten Smartphone-Betriebssystem ab. Während Android-Geräte RCS inzwischen meist unterstützen, sieht die Situation bei iOS anders aus: Apple setzt weiterhin auf iMessage und hat bis dato kein Interesse signalisiert, RCS zu integrieren.

Diese Fragmentierung führt dazu, dass eine RCS-Kampagne nicht automatisch alle potenziellen Kunden erreicht. Zwar können Unternehmen im Worst Case auf SMS zurückgreifen, doch dann gehen die Vorteile von Rich Media und Interaktivität verloren.

* Simon Müller ist Betreiber mehrerer unterschiedlicher Webseiten und macht in seiner Freizeit gerne Sport.