Neue Kundenansprüche, neuartige Wettbewerber und Herausforderungen mit Legacy-Systemen belasten das Geschäft in der Versicherungsbranche. Mit Roboter-gesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) trimmen Versicherungsgesellschaften ihre Abläufe auf Effizienz. [...]
Eine bessere Vergleichbarkeit von Prämien durch Internet-Vergleichsportale im Privatkundengeschäft und die Zunahme der Betreuung über Broker im Firmenkundengeschäft setzen Versicherungen auf der Prämienseite unter Druck. Hinzu kommen Ansprüche von Kunden im Zusammenhang mit neuen Online-Bedürfnissen und individuellen Produkten: Prozesse müssen daher noch effizienter werden, gepaart mit technischen Innovationen, die in der Lage sind, die Kundenanforderungen zu erfüllen.
Dabei erweisen sich Papier-gestützte Abläufe und Legacy-Systeme als Bremsklötze. Denn auch Online-Giganten wie Amazon, Facebook und Google mit ihrem riesigen Fundus an personenbezogenen Daten sind kurz davor, maßgeschneiderte Versicherungsverträge auf Basis voll automatisierter Prozesse anzubieten.
Prozessautomatisierung für mehr Effizienz
Hier kommt die Roboter-gesteuerte Prozessautomatisierung ins Spiel. Solche virtuellen „Software-Roboter“ eignen sich besonders in Versicherungsgesellschaften dafür, wiederkehrende und regelbasierte Aufgaben, die in der Vergangenheit manuell erledigt werden mussten, wesentlich schneller, effizienter und kostengünstiger durchzuführen. Dazu gehört etwa die Automatisierung der manuellen Übertragung von Daten aus dem Offert- ins Vertragssystem. Auch kann der Transfer von Schadenzahlungen aus lokalen Schadenapplikationen ins zentrale Schadensystem automatisiert werden.
Hier kommt die Roboter-gesteuerte Prozessautomatisierung ins Spiel. Solche virtuellen „Software-Roboter“ eignen sich besonders in Versicherungsgesellschaften dafür, wiederkehrende und regelbasierte Aufgaben, die in der Vergangenheit manuell erledigt werden mussten, wesentlich schneller, effizienter und kostengünstiger durchzuführen. Dazu gehört etwa die Automatisierung der manuellen Übertragung von Daten aus dem Offert- ins Vertragssystem. Auch kann der Transfer von Schadenzahlungen aus lokalen Schadenapplikationen ins zentrale Schadensystem automatisiert werden.
Vorbereitung: Die richtigen Fragen stellen
RPA-Projekte werden in der Regel mit einem umfassenden Assessment gestartet, um zunächst das Automatisierungspotenzial der einzelnen Prozesse evaluieren zu können. In diesem ersten Schritt erhalten Versicherer eine Übersicht über ihren aktuellen RPA-Reifegrad beziehungsweise ihr Automatisierungspotenzial. Hier geht es unter anderem darum, die internen Business-Prozesse zu durchleuchten, um erkennen zu können, welche Abläufe sich tatsächlich für eine Optimierung eignen und um eine Kosten-Nutzen-Analyse fahren zu können. Das gilt etwa für die Verkaufsplanung und das Vertriebscontrolling, für geplante Policenanpassungen oder auch für Schadensauszahlungen. Besonders geeignet sind weiter zahlreiche IT- und Infrastrukturprozesse sowie Finanzprozesse, wie beispielsweise der Kreditorenrechnungsprozess oder der Bereich der Abschlussaktivitäten.
RPA-Projekte werden in der Regel mit einem umfassenden Assessment gestartet, um zunächst das Automatisierungspotenzial der einzelnen Prozesse evaluieren zu können. In diesem ersten Schritt erhalten Versicherer eine Übersicht über ihren aktuellen RPA-Reifegrad beziehungsweise ihr Automatisierungspotenzial. Hier geht es unter anderem darum, die internen Business-Prozesse zu durchleuchten, um erkennen zu können, welche Abläufe sich tatsächlich für eine Optimierung eignen und um eine Kosten-Nutzen-Analyse fahren zu können. Das gilt etwa für die Verkaufsplanung und das Vertriebscontrolling, für geplante Policenanpassungen oder auch für Schadensauszahlungen. Besonders geeignet sind weiter zahlreiche IT- und Infrastrukturprozesse sowie Finanzprozesse, wie beispielsweise der Kreditorenrechnungsprozess oder der Bereich der Abschlussaktivitäten.
Dabei müssen folgende Fragen geklärt sein: Welche Aufgabe hat der Prozess? Warum ist er so aufgebaut? Wer arbeitet in einem Prozess mit und warum sind sie involviert? Umfasst der Prozess komplexe Tasks oder handelt es sich um wiederkehrende beziehungsweise regelbasierte Abläufe? Ferner sollte ein Überblick darüber bestehen, ob bereits ein RPA-Werkzeug im Unternehmen vorhanden oder geplant ist und ob existierende Tools die aktuellen Herausforderungen lösen können. Hinzu kommen Überlegungen darüber, ob das geplante Framework mit der existierenden IT-Architektur der Versicherungsgesellschaft harmoniert, ob alle Sicherheitsaspekte berücksichtigt werden und ob es in die zukünftige IT-Planung passt.
In der anschließenden Phase lässt sich das Werkzeug identifizieren, das den individuellen Business- und IT-Bedürfnissen des Versicherungsunternehmens am besten gerecht wird. Im Anschluss sollte ein Handlungsfeld ausgewählt werden, das ein möglichst niedriges Business-Risiko aufzeigt. Das könnte beispielsweise der Transfer von Offertdaten eines einfachen Produktes vom Offert- ins Vertragssystem sein. Für dieses Handlungsfeld setzt man ein Proof of Concept um, damit schnell ein funktionierendes Ergebnis vorliegt, auf dessen Basis Feinanpassungen an der Gesamtlösung vorgenommen werden können, bevor es schließlich an die umfassende Umsetzung geht.
Umsetzung: Das Change Management nicht vernachlässigen
Die Implementierung selbst erfolgt idealerweise nach dem Prinzip „start small, think big“. Die Umsetzung kleiner Pilotprojekte erlaubt es, rasch erste Benefits der Implementierung zu veranschaulichen. Solche Pilotprojekte lassen sich in acht bis zwölf Wochen realisieren. Wichtig dabei: Um einen Erfolg für die Implementierung zu gewährleisten, muss RPA in ein unternehmensübergreifendes Change-Management-Programm eingebunden werden. Vor allem diejenigen Mitarbeiter, die direkt von den Veränderungen betroffen sind, müssen frühzeitig über ihre Rolle während der Projektphase und nach der Implementierung informiert werden.
Die Implementierung selbst erfolgt idealerweise nach dem Prinzip „start small, think big“. Die Umsetzung kleiner Pilotprojekte erlaubt es, rasch erste Benefits der Implementierung zu veranschaulichen. Solche Pilotprojekte lassen sich in acht bis zwölf Wochen realisieren. Wichtig dabei: Um einen Erfolg für die Implementierung zu gewährleisten, muss RPA in ein unternehmensübergreifendes Change-Management-Programm eingebunden werden. Vor allem diejenigen Mitarbeiter, die direkt von den Veränderungen betroffen sind, müssen frühzeitig über ihre Rolle während der Projektphase und nach der Implementierung informiert werden.
Kostenersparnis von bis zu 75 Prozent
Unsere Erfahrungen im Versicherungsumfeld zeigen, dass mit RPA-Projekten Kosteneinsparungen von 40 bis 75 Prozent, eine erhöhte Produktivität von bis zu 30 Prozent und eine Zeitersparnis von 20 bis 70 Prozent erreicht werden können, abhängig von der IT-Landschaft, den jeweiligen Prozessen, der Organisationsstruktur, den Geschäftsfeldern und der Automatisierungsreife. Gleichzeitig sind Versicherungsgesellschaften in der Lage, Mitarbeitern – vor allem auf operativer Ebene – anspruchsvollere Aufgaben wie das Monitoring oder die Qualitätskontrolle, aber auch die Bearbeitung von individuellen Fällen, anbieten zu können.
Unsere Erfahrungen im Versicherungsumfeld zeigen, dass mit RPA-Projekten Kosteneinsparungen von 40 bis 75 Prozent, eine erhöhte Produktivität von bis zu 30 Prozent und eine Zeitersparnis von 20 bis 70 Prozent erreicht werden können, abhängig von der IT-Landschaft, den jeweiligen Prozessen, der Organisationsstruktur, den Geschäftsfeldern und der Automatisierungsreife. Gleichzeitig sind Versicherungsgesellschaften in der Lage, Mitarbeitern – vor allem auf operativer Ebene – anspruchsvollere Aufgaben wie das Monitoring oder die Qualitätskontrolle, aber auch die Bearbeitung von individuellen Fällen, anbieten zu können.
* Peter Fischer ist Partner und Global Head of Financial Services and Insurance bei Infosys Consulting.
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