Sobald die Bot-Entwicklung abgeschlossen ist und die Bots ihre tägliche Arbeit aufnehmen, ist es für den Erfolg der Automatisierung unerlässlich, die volle Kontrolle über die Bot-Aktivitäten zu behalten. [...]
Die meisten Automatisierungsprojekte konzentrieren sich darauf, den richtigen Anbieter eines Robotic Process Automation (RPA)-Tools und den richtigen Implementierungsanbieter zu finden sowie die richtigen Governance-Modelle zu definieren. Wenn die Bots dann aber in den Produktivbetrieb überführt werden, scheitern viele Projekte. Die eigentlich wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Bot-Betriebs werden dabei schlicht und einfach vergessen oder sogar ignoriert: die Überwachung und Wartung der Bots nach deren Bau.
Mit der Überführung in den Produktivbetrieb ändern sich zwar die Automatisierungsschritte nicht, aber die Anwendungsumgebung. Die Zielsysteme oder auch die Infrastruktur für die Automatisierung sind mitunter nicht verfügbar oder offline, Lizenzschlüssel und Zugangsberechtigungen sind gesperrt oder abgelaufen. Die herkömmlichen Support- und Maintenancemodelle geraten schnell an ihre Grenzen, da die Lösung von Ausfällen mehrere Ressourcen und Experten in Anspruch nimmt und ein koordiniertes Vorgehen erfordert.
Strukturierte Abteilung mit festem Budget
An dieser Stelle kommt das Robotic Operations Center (ROC) ins Spiel. Sobald die Bot-Entwicklung abgeschlossen ist und die Bots ihre tägliche Arbeit aufnehmen, ist es für den Erfolg der Automatisierung unerlässlich, die volle Kontrolle über die Bot-Aktivitäten zu behalten, um möglichen Konflikten vorzubeugen und potenzielle Ausfallzeiten schnell zu beseitigen. Das ROC übernimmt die Verantwortung für die Bots und stellt mit einem durchdachten Support- und Maintenance-Konzept sicher, dass die Bots ihre Arbeit korrekt und innerhalb ihres Aufgabenbereichs durchführen. Bei einem ROC handelt es sich um eine strukturierte Abteilung mit einem definierten Budget und operativen Service-Level-Agreements (SLAs).
Nach der Automation Factory übernimmt das ROC das Kommando
Nachdem die Übergabe von der Automation Factory an das ROC anhand eines detaillierten Prozesses mit umfangreichen Bot-Intake-Checklisten stattgefunden hat, übernimmt das in verschiedene Teams für unterschiedliche Service Levels organisierte ROC das Kommando. Während ein Center of Excellence eine frühe RPA-Implementierung und -Einführung unterstützt, kümmert sich das ROC um Support und Maintenance vorhandener Roboter. Die ROC-Mitarbeiter analysieren die Bots, betreuen die vorhandenen Bots im Produktivprozess, automatisieren neue Prozesse und entwickeln Konformitätsmodelle für ausgereiftere Bots. Dem ROC unterliegt die Verwaltung der Automatisierungskapazitäten, die Administrierung der Zugriffsberechtigungen und das Code-Promotion-Anwendungs- und Release-Management. Das ROC unterstützt speziell Unternehmen, die mehrere Bots in Produktion haben und ihre Bot-Implementierungen beträchtlich skalieren möchten, während es gleichzeitig die wachsende Bot-Infrastruktur orchestriert, um einen reibungslosen Betrieb der steigenden Anzahl der Bots zu gewährleisten.
Umfangreiches Service-Angebot
Im Detail umfasst das RPA-Serviceangebot eines ROC die Prozess- und Bot-Überwachung, Wartung und Support, den Einrichtungssupport, die monatlichen Überprüfungen der Bot-Nutzungskennzahlen, Optimierungsempfehlungen, die monatlichen Überprüfungen der üblichen geschäftlichen und technischen Bot-Ausnahmen und es spricht Lösungsempfehlungen aus.
Im Rahmen der Produktionsunterstützung bietet ein ROC Infrastrukturmanagement, Service Desk Management, Monitoring und Performance Reporting, Verwaltung der Anwendungsfreigabe und Operations Management an. So überwacht das ROC die Automatisierungsplattform und alle produktiven Bots, behebt grundlegende Fehler und koordiniert die Wartungsroutinen. Hier werden auch das Standardbetriebsverfahren für die Bots festgelegt, die notwendigen Eskalationsverfahren eingerichtet und die Service- und Auslastungsberichte erstellt. Das ROC testet Automatisierungen, die mit Anwendungen interagieren, die ein großes Update erhalten haben und ist verantwortlich für Break-Fix und Patches der Automatisierungssoftware. Es plant und überwacht die Bot-Ausführung und die Bot-Kapazitäten, um die Chancen für Prozessoptimierungen bewerten zu können und entsprechende Optimierungsvorschläge machen zu können.
Die Support-Dienstleistungen der Stufe 1 und Stufe 2 umfassen Supportanfragen sowohl hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit als auch der Triage und die Fehlerbehebung bei Prozessautomatisierungen.
ROC als zentrale Anlaufstelle
Durch die Einrichtung eines ROC wissen alle Mitarbeiter, an wen sie sich wenden können, wenn es zu Vorfällen oder Ausfällen kommt. Auf diese Weise wird die Geschwindigkeit zur Lösung eines Problems deutlich erhöht. Eine klare Definition der Verantwortlichkeiten zwischen den Anwendern und dem ROC erleichtert das Management der Automatisierungsplattform.
Als Teil seines Services stellt das ROC jeden Monat eine Anzahl von Entwicklungsstunden zur Verfügung, um Fehlerbehebungen und Aktualisierungen von Prozessen vorzunehmen. Dabei arbeitet das ROC-Team eng mit den Entwicklungsteams zusammen, um sicherzustellen, dass der gesamte Entwicklungsprozess protokolliert und dokumentiert ist, um bei einem Incident die Ursachenanalyse zu erleichtern. Das ROC richtet auch die entsprechenden Skripte ein, um die Erstellung des Bots zu standardisieren und zu automatisieren.
Das ROC führt den Nachweis, dass die Bots die definierten Ziele erfüllen oder sogar übertreffen. Das Messen von Kern-KPIs, die den Erfolg des Bots definieren, sowie die Analyse der Daten mithilfe von Enterprise-Reporting-Tools münden in Berichte, die die Chancen für Effizienzgewinne beleuchten und entsprechende Maßnahmen vorschlagen.
Standardisierte Verfahren und Vorgehensweisen für alle Fälle
Das ROC legt fest, wie Incidents im Produktionsbereich behoben werden und überwacht, ob die richtigen Test- und Codeheraufstufungsschritte für detaillierte Probleme befolgt werden. Es erstellt zudem Wartungspläne für die Infrastruktur und die Geschäftsanwendungen, führt notwendige Patches und wichtige Software-Updates durch und definiert Genehmigungs-Workflows.
Im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung werden die aktuellen Produktionsprozesse ausgewertet, um Bereiche für eine Leistungs- und Effizienzsteigerung identifizieren zu können. Darüber hinaus kümmert sich das ROC auch um die Implementierung von Verbesserungen und Optimierungen, die genehmigt wurden und überwacht die Einführung neuer Bot-Versionen. Ein funktionierendes ROC überwacht und verwaltet neue oder bestehende Updates der Automatisierungsplattform, Upgrades oder Funktionserweiterungen bestehender Automatisierungstools sowie die Integration neuer Technologien in die Automatisierungsplattform.
Mit einem ROC spielt die Bot-Anzahl keine Rolle mehr
Die meisten Unternehmen scheitern nach dem Übergang in den Produktivbetrieb an Support und Maintenance. In vielen Fällen entspringt die Wartung und Überwachung eher einer spontanen, nachträglichen Eingebung als einer sorgfältig durchdachten Strategie. Aber eben die Entwicklung einer Strategie für die strukturierte Bot-Wartung und -Governance, die schon bei der Bot-Entwicklung bedacht und vorausschauend geplant werden sollte, ist letztendlich der Garant für eine effektive Bot-Wartung. Und ein erfolgreiches Support- und Maintenance-Konzept sichert den Erfolg jeder Automatisierung, unabhängig der Anzahl der betriebenen Bots. Selbst mehr als 500 aktive Bots stellen dann kein Problem mehr dar.
Milad Safar ist Managing Partner der Weissenberg Group, die er 2013 mit dem Ziel gründete, Prozesse durch den Einsatz von intelligenten Automatisierungslösungen effizienter zu gestalten.
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