Robotic Process Automation soll Kundenservice und Bestellprozesse optimieren

Laut einer neuen ISG-Studie werden im Jahr 2020 92 Prozent der europäischen Unternehmen Robotic Process Automation (RPA) einsetzen, um ihre Geschäftsprozesse zu verschlanken. Im vergangenen Jahr sind die Ausgaben für RPA um neun Prozent gestiegen. [...]

Der breite geschäftliche Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) in Europa soll sich einer neuen Studie der ISG Information Services Group zufolge bis 2020 verdoppeln. Die Unternehmen wollen damit vor allem ihren Kundenservice verbessern und ihre Finanzprozesse verschlanken.

In Zusammenarbeit mit dem RPA-Softwareanbieter Automation Anywhere befragte ISG mehr als 500 europäische Führungskräfte, um zu erkunden, inwieweit RPA-Technologie und -Services mittlerweile im Einsatz sind. Die Studie kam zum Ergebnis, dass sich der Anteil der europäischen Unternehmen, die RPA bereits im Breiteneinsatz haben, bis 2020 verdoppeln wird. Gleichzeitig werden bis dahin nur weniger als zehn Prozent noch gar nicht in RPA investiert haben.

Insgesamt setzt Europa bislang weniger auf Automatisierungstechnologien als andere Märkte, doch RPA entwickelt sich zur Mainstream-Technologie: 92 Prozent der Befragten gaben an, bis 2020 RPA einsetzen zu wollen. 54 Prozent sagten, dass sich RPA bis dahin bereits im Breiteneinsatz befinde, gegenüber 27 Prozent zum heutigen Zeitpunkt.

Viel Budget für Externe

Die ISG-Studie förderte zu Tage, dass die RPA-Budgets im vergangenen Jahr um durchschnittlich neun Prozent wuchsen und damit deutlich schneller als die IT-Ausgaben insgesamt. 25 Prozent der Unternehmen, die ein Wachstum meldeten, verzeichneten sogar einen Anstieg im zweistelligen Prozentbereich. Mehr als die Hälfte dieser Budgets gingen an Externe, wie zum Beispiel Berater und Service-Anbieter.

Die befragten Unternehmen gaben an, dass sie in Automatisierung investieren, um vor allem die Qualität, die Geschwindigkeit und Effizienz des Kundenservice sowie der Finanzprozesse zu verbessern. Bis 2020 wird RPA den Befragten zufolge ihre größte Wirkung in den folgenden Bereichen entfalten: Kundenservice und Bestellprozesse (43 Prozent), dicht gefolgt von Finanzen, Vermögensverwaltung und Buchprüfung (42 Prozent), von Beschaffung, Logistik und Lieferkette (40 Prozent) sowie Vertrieb und Marketing (38 Prozent).

Der RPA-Einsatz befindet sich in Europa überwiegend noch in der Anfangsphase: Drei Viertel der Befragten gaben an, dass sie sich entweder in einer frühen Phase (bis hin zum Test von Pilotprojekten) oder einer mittleren Phase (weniger als zehn automatisierte Geschäftsprozesse) befinden.

Hürden beim Praxiseinsatz

Zugleich gibt es weiterhin Hürden für den Einsatz von RPA. So gaben 42 Prozent der Unternehmen an, dass Sicherheitsbedenken einen zusätzlichen RPA-Einsatz verlangsamen. Zu knappe Budgets sowie generell Widerstand gegen Wandel nannten 33 Prozent, gefolgt von Governance- und Compliance-Bedenken (29 Prozent), mangelnder IT-Support (28 Prozent) und fehlende Unterstützung seitens der Geschäftsleitung (27 Prozent).

„Robotic Process Automation liefert Unternehmen in ganz Europa bereits einen deutlichen Mehrwert“, sagt Andreas Lüth, Partner bei ISG Information Services Group. „Unsere Studie zeigt, wie sehr der Anteil der Unternehmen, die von der Technologie profitieren, bis 2020 zunehmen wird. Die wachsende Bedeutung von RPA in Unternehmen zeigt sich auch anhand der Tatsache, dass viele Firmen nun einen Leiter Automatisierung ernennen.“ Dies sei eine Position, die in den vergangenen beiden Jahren erstmals benannt worden sei.

„Diese Technologie hat das Potenzial, sowohl den Kundenservice als auch die Geschäftsprozesse im Hintergrund zu revolutionieren“, so Lüth. „Doch Unternehmen sollten nicht in die RPA-Falle treten. Der Einsatz von RPA sollte als strategische Business-Entscheidung behandelt werden, mit klar definierten Zielen und Maßnahmen. Sonst ist die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns groß.“

James Dening, Vice President Europe bei Automation Anywhere, ergänzt: „Mit Blick auf RPA befinden sich europäische Unternehmen an einer entscheidenden Wegmarke. Wenn RPA-Technologien richtig eingesetzt werden, können sie in den kommenden Jahren einen deutlichen Mehrwert für zahlreiche europäische Unternehmen in unterschiedlichen Branchen erzielen. Dazu gehört eine höhere Produktivität, Effizienz und ein höherer betrieblicher Output. Dadurch stärken diese Unternehmen und Branchen ihre Wettbewerbsfähigkeit lokal, regional und weltweit.“