Roundtable Customer Experience Management

Das Thema Customer Experience Management gewinnt – auch bedingt durch die Corona-Krise – zusehends an Bedeutung. Wir fragen Experten im Rahmen eines Live Roundtables am 26. Jänner 2021, worauf es beim Kundenzufriedenheits-Management ankommt. [...]

Wie die Analysten von Gartner in ihrer Studie „How to Manage Customer Experience Metrics“ schreiben, haben weltweit bereits mehr als 5.000 Organisationen einen Chief Customer Officer (CCO) eingesetzt oder eine entsprechende Position geschaffen. Das Thema Customer Experience Management (CEM) gewinnt – auch bedingt durch die Corona-Krise – zusehends an Bedeutung. Gartner skizzierte unlängst auch 5 Wege, um auch in „unsicheren Zeiten“ Customer Centric zu bleiben.
„Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit und das Engagement der Kunden ist härter als je zuvor“, sagte Michael Chiu, Senior Director Analyst, im November auf dem virtuellen Gartner IT Symposium Xpo 2020. „Unternehmen sollten jede Gelegenheit prüfen, sich zu engagieren Schaffen Sie mit ihren Kunden neue Verbindungen und steigern Sie den Wert der Beziehungen.“

Sie finden den Live Roundtable im Youtube Kanal der Computerwelt.

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Die TeilnehmerInnen:

• Gerhard Raffling, VP und Country Manager Medallia
• Katrin Lamberger, CX Lead SAP Österreich
• Rudi Richter, Regional Vice President DACH Workday
• Siegfried Stepke, Gründer und CEO e-dialog

Moderation und Redaktion: Dr. Christine Wahlmüller-Schiller

Inhalt

Laut Gartner sind es am Ende fünf Kategorien, auf die Unternehmen bei ihren CEM-Kennzahlsystemen immer wieder zurückkommen:
• Kundenzufriedenheit
• Loyalität/Wechselbereitschaft
• Reputation/Markenwahrnehmung/Fürsprecher im Markt
• Qualität
• Mitarbeiterengagement

Wir fragen:

• Wie können Unternehmen aus Ihrer Sicht erfolgreich „Customer Centric“ bleiben – auch in Zeiten von Corona?
• Was hat sich durch Corona verändert?
• Inwieweit ist Customer Experience Management (CEM) in Österreich angekommen?
• Inwieweit ist Employee Experience Management analog dazu bei den Unternehmen ein Thema?
• Welche Erfolgsbeispiele gibt es?
• Worauf kommt es beim Kundenzufriedenheits-Management an?
• Braucht es einen Chief Customer Officer oder wie kann das Thema intern organisatorisch abgedeckt werden?
• In welchen Kategorien bzw. mit welchen Kennzahlen soll CEM gemessen werden?
• Wann und für welche Branchen macht CEM aus Ihrer Sicht Sinn – und wo liegen die aktuellen Herausforderungen?
• Welche Trends und Entwicklungen sehen Sie bei CEM kurz- und langfristig?

Ein mehrseitiger Bericht dieser Expertendiskussion erscheint in der COMPUTERWELT, Ausgabe 2 am 10.02.2021 sowie online.

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