Rückgabe: Online-Shopper wollen einfachen Service

Rund 86 Prozent der Online-Shopper bleiben einem Anbieter nur dann treu, wenn sich sein Rückgabe-System verlässlich und einfach gestaltet. Zu diesem Ergebnis kommt das Unternehmen MetaPack in einer Erhebung. [...]

„Sicherheit ist ein großes Thema. Dazu zählen Fragen wie ‚Kann ich das zurück geben?‘ oder Rezensionen ebenso wie Datenschutz. Und zuletzt soll alles auch einfach und bequem sein. ‚Weiß ich, was als nächstes passiert?‘, ‚Kann ich mit meinem präferierten Zahlungsmittel bezahlen?‘, ‚Komme ich mit wenigen Klicks zum Ziel?“, erklärt Philipp Pfaller von LimeSoda gegenüber dem Nachrichtenportal pressetext.

Kunden haben sehr unterschiedliche Meinungen, wenn es um ihr Rückgaberecht in Online-Shops geht. Rund 58 Prozent sind enttäuscht, dass nicht jeder Hersteller eine kostenfreie Rückgabe ermöglicht und mehr als die Hälfte der Befragten findet das Prozedere insgesamt zu kompliziert.

„Retouren sind ein kniffliger Bereich für Online-Anbieter“, erklärt Kees de Vos von MetaPack. „Damit ein Kaufabschluss erfolgt, müssen Shops zu Beginn zur Kaufabsicht passende Informationen anbieten und als vertrauenswürdig eingestuft werden. Diese Entscheidung wird binnen weniger Sekunden getroffen, das Design spielt hier eine große Rolle“, ergänzt Pfaller.

„Die Retouren sollten allerdings als Chance angesehen werden, um Klienten zu halten. Besonders das positive In-Erinnerung-Bleiben zählt für in der Zukunft liegende Kaufentscheidungen des Kunden“, weiß Kees. Für Anbieter sei es äußerst wichtig, ein gutes Rückgabe-System anzubieten, da Kunden somit auch risikoreichere Käufe tätigen. Bestes Beispiel dafür sind Kleidungsstücke wie Bikinis, die oft komplett unterschiedlich ausfallen. Wer kostenlos zurückschicken kann, ist eher gewillt, einzukaufen.

In der Befragung von MetaPack sollten Online-Shopper bestimmen, wie für sie ein gutes Rückgabe-System aussehen könnte. 24 Prozent finden, dass es für sie persönlich schon ausreicht, die Sachen zu einer Poststelle zu bringen oder auch direkt zu einer Filiale des Anbieters zu fahren (zwölf Prozent).

Erstaunliche 38 Prozent schlugen hingegen vor, dass der Verkäufer einen eigenen Abholservice starten sollte, sodass ungenutzte Ware direkt vor der Haustür wieder eingesammelt wird. „Eine Möglichkeit wäre, ein ähnliches System wie Uber aufzubauen. Ein flexibler Pickup-Service, der durch die Straßen fährt und Retouren einsammelt“, so Kees abschließend. (pte)