Rücknahmegebühren bei Online-Händlern verstimmen Kunden

Jeder fünfte Online-Shopper bestellt regelmäßig Waren, die er von vornherein zurückschicken will, das zeigt eine aktuelle PwC-Verbraucherumfrage. [...]

Vor allem in den noch verbleibenden Tagen bis Weihnachten herrscht Hochbetrieb bei den Online-Händlern. Nach den Weihnachtsfeiertagen sind Online-Shops daher mit besonders vielen Retourensendungen konfrontiert. Ab Juni 2014 dürfen Online-Händler eine Gebühr für die Rücknahme gelieferter Waren auch bei einem Warenwert über 40 Euro verlangen. Wie die aktuelle PwC-Umfrage zeigt, nutzen mehr als 60 Prozent der Konsumenten die Möglichkeit, Ware wieder zurück zu schicken, 18 Prozent dabei sehr häufig.

Andreas Plamberger, Head of IT Effectiveness und E-Commerce-Experte bei PwC Österreich zur Studie: „Retouren sind für Online-Händler wegen der anfallenden Portokosten und des logistischen Aufwands für die Rückabwicklung des Kaufs sehr kostenintensiv. Daher scheint es auf den ersten Blick sinnvoll zu sein, die Kosten zumindest anteilig auf die Rücksender abzuwälzen. Eine direkte Weitergabe der Kosten könnte jedoch zu einem massiven Einbruch des Kundenstamms führen.“

Denn trotz des hohen Aufwands würde die Abwälzung der Kosten für Rücknahmesendungen auf die Kunden den Online-Händlern teuer zu stehen kommen. Die Umfrage verdeutlicht, dass die Konsumenten auf eine Kostenbeteiligung bei Retouren sehr sensibel reagieren würden. Die Hälfte der Konsumenten würde bei künftigen Gebühren für Retouren öfter in Geschäften kaufen, 17 prozent würden sogar komplett auf Online-Shopping verzichten. Profitieren würden aber vor allem auch Online-Händler, die keine Retourengebühren verlangen. 40 Prozent der Verbraucher würden bei Kosten für  Rücksendungen zu einem Online-Shop wechseln, bei dem sie gebührenfrei zurücksenden können.

Viele Konsumenten können sich Rücksendegebühren jedoch unter bestimmten Bedingungen durchaus vorstellen. So können sich 60 Prozent mit Gebühren anfreunden, solange Stammkunden davon ausgenommen sind. Auch eine Art Bonussystem, bei dem für tatsächliche Käufe eine kostenlose Rückgabe gutgeschrieben wird, wäre für jeden dritten Befragten vorstellbar.

Plamberger dazu: „Online-Händler stehen nun vor der Aufgabe, intelligente Gebührenmodelle einzuführen, bei denen Kundenverluste vermieden werden. Vielversprechend ist ein Bonussystem, bei dem Kunden, die wenig zurücksenden, mit Sonderaktionen oder Rabatten belohnt werden. Dadurch könnte das Thema Rücknahmegebühren zu einem Kundenbindungsprogramm umgewandelt werden.“ (pi/rnf)