Salesforce: Kundenbindung in der Telekommunikationsbranche wird immer schwieriger

Eine weltweite Umfrage von Salesforce hat die aktuellen Branchentrends und Kundenbedürfnisse in der Telekommunikation ermittelt. [...]

Aus dem aktuellen Trends in Communications Report 2022 geht beispielsweise hervor, dass das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit aktuell auf einem sehr tiefen Niveau angelangt sind und Kundenbindung in dieser Branche zeigt sich als große Herausforderung. Die Hälfte der Befragten glaubt sogar, einen besseren Service zu erhalten, wenn sie mit einem Anbieterwechsel drohen.

Die aktuelle Debatte um den 5G-Ausbau hierzulande sowie wiederkehrende Dienstleistungsausfälle in kurzer Zeit untermauern die zugrundeliegende Skepsis gegenüber der Branche. Die traditionellen Unternehmungen sind jetzt gefragt, besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und mit transparenter Kommunikation wieder Vertrauen zu gewinnen.

5G-Nutzen ist bei den Kunden nicht angekommen

Neue Technologien wie 5G bieten Chancen für die Anbieter, jedoch sind die Vorteile für potenzielle Kunden bisher nicht erkennbar.

53 Prozent der Befragten wissen nicht, dass 5G eine bessere Internetabdeckung für unterversorgte Gemeinden bietet und rund drei Viertel der Befragten kennt die Möglichkeiten für die Echtzeitsteuerung von Remote-Geräten nicht oder der daraus resultierende Nutzen für das Internet der Dinge.

Bei der detaillierten Auflistung der Vorteile, die mit der 5G-Technologie einhergehen, wären jedoch mehr als zwei Drittel (67 %) der Befragten bereit, mehr dafür zu bezahlen.

Diskrepanz zwischen Eigenwahrnehmung Angebot und Kundenzufriedenheit

90 Prozent der Mitarbeitenden von Telekommunikationsanbietern sind der Meinung, dass ihr Unternehmen Dank digitalisierten Prozessen die Kommunikation erleichtert und Kundenfälle schneller löst als früher. Doch auf der Kundenseite sieht dies anders aus: Die Kunden wollen mehr – vor allem, wenn es um ihre Online-Erfahrungen geht.

Nur gerade 22 Prozent bewerten die Tools und Optionen zur selbständigen Kontoverwaltung als ausgezeichnet und 40 Prozent sind mit ihrem derzeitigen Anbieter unzufrieden.

Es zählt jedoch nicht nur die digitale Erfahrung, denn der persönliche Kundenservice kann ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Zwar gaben 51 Prozent der Kunden an, dass sie Geschäfte lieber online abwickeln, dabei besuchten und nutzten 64 Prozent die Webseite des Providers.

Jedoch besuchten 40 Prozent der Kunden im gleichen Zeitraum auch den Laden. Ein Drittel der Befragten (35 %) bevorzugt einen hybriden Service. Nur ein Viertel der Kunden (25 %) gab an, dass die Mitarbeiter in den Geschäften sachkundig waren, und nur 23 Prozent sagten, dass sie einen effizienten Service erhielten.

Den gesamten Report können Sie hier nachlesen.

Zur Umfrage: 500 Branchenexperten und 6’000 Konsumenten wurden in den folgenden geografischen Regionen befragt: USA (46%), Kanada (6%), Mexiko (5%), Brasilien (5%), Grossbritannien (5%), Deutschland (4%), Italien (5%), Frankreich (5%), Spanien (5%), Japan (5%), Australien (8%) und Neuseeland (2%).