Salesforce hat neue Funktionen der Service Cloud angekündigt, die Unternehmen einen personalisierten und vernetzten Kundenservice auf einer digitalen Engagement-Plattform ermöglichen sollen. [...]
Für 79 Prozent der Beschäftigten im Kundenservice ist ein guter Service unmöglich, wenn sie keine vollständige und zugängliche Ansicht auf Kundeninteraktionen haben und den Kundenkontext nicht kennen. Das belegt die aktuelle Ausgabe des State of Service Reports von Salesforce.
Die nächste Generation der Service Cloud erleichtert es Herstellerangaben zufolge Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, mithilfe von KI-gestützten Funktionen Kundengespräche zu analysieren und zu verbessern sowie personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen. Denn diese sind für die Förderung der Kundentreue entscheidend – unabhängig davon, ob die Gespräche digital, im Geschäft oder per Telefon aus dem Home-Office heraus stattfinden. So sollen Service-Mitarbeiter zu vertrauenswürdigen Beraterinnen und Beratern werden können, die Kundenanfragen schnell und effektiv beantworten und Probleme einfühlsam und sorgfältig lösen, so die Angaben von Salesforce.
Neuerungen der Service Cloud
AWS Contact Lens ermöglicht es Unternehmen laut Hersteller, ein besseres Verständnis der Stimmung und Trends von Kundengesprächen zu gewinnen. Mithilfe von Transkriptionen des Anrufs, einer schnellen Volltextsuche, Benachrichtigungen und detaillierten Analysen in Echtzeit können Manager:innen Probleme identifizieren und daraus Schulungsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter:innen ableiten. AWS Contact Lens basiert auf maschinellem Lernen und wird für Kunden unterstützt, die Service Cloud Voice mit Amazon Connect nutzen.
Service Cloud Voice Google Cloud und Genesys bieten künftig KI-gestützte Empfehlungen und automatisierte Workflows bei der Nutzung von Service Cloud Voice an. So können beispielsweise Servicemitarbeiter eines Einzelhändlers Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen zur Bearbeitung einer Rücksendung oder zum Upselling einer Garantie erhalten, wodurch das Gespräch personalisierter und für den Kunden einen Mehrwert bietet.
Salesforce Field Service verbindet Mitarbeiter im Außendienst mit ihrer Zentrale, anderen Fachleuten im Außendienst und Kunden über eine mobile Plattform. Techniker, die über die Salesforce Field Service App verfügen, können jetzt mithilfe des Multi-Level Offline Briefcase benötigte Datensätze wie Anlagen-, Vertrags-, und Kundendaten sowie Bestandsinformationen und Wissensartikel abrufen, auch wenn sie offline sind. Der Visual Remote Assistant ermöglicht dazu die Lösung komplexer Probleme mithilfe von Augmented Reality.
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