Salesforce-Studie: Zunehmende Automatisierung im Kundenservice

Steigende Kundenerwartungen, die Verlagerung hin zu digitalen Angeboten und eine unsichere Wirtschaftslage verändern die Rolle des Kundenservice grundlegend. Was Unternehmen tun können, um einen guten Service zu bieten, hat Salesforce in der fünften Ausgabe seines State of Service Report untersucht. [...]

Steigende Kundenerwartungen mit Blick auf eine schnelle Problemlösung erhöhen den Druck auf Dienstleister, effizient zu agieren. So gaben 78 Prozent der weltweit befragten Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an, sie empfänden es als schwierig, Geschwindigkeit und Qualität ausgewogen zu berücksichtigen. Das sind 15 Prozent mehr als noch 2020. Der sprunghafte Anstieg könnte auf einen überlasteten Kundenservice zurückzuführen sein, der die seit Beginn der Pandemie gestiegene Anzahl an Anfragen kaum noch bewältigen kann.

Wirtschaftliche Herausforderungen und die Angst vor einer Rezession steigern den Effizienzdruck zusätzlich. Dies veranlasst Service-Teams und ihre Kollegen in anderen Abteilungen, zu überlegen, wie sie mit weniger Ressourcen mehr erreichen können. Entsprechend berichten 68 Prozent der befragten Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, in mindestens einem Anwendungsfall auf Prozess- oder Workflow-Automatisierung zurückzugreifen.

Den größten Vorteil der Automatisierung sehen Nutzer in der Zeitersparnis, gefolgt von der Vernetzung mit anderen Abteilungen, Fehlerreduktion und stärkerem Kundenfokus. Die Service-Abteilungen, die die Zufriedenheit ihrer Kunden selbst als „ausgezeichnet” einschätzen, setzen mit 65 Prozent weltweit auf Automatisierung. In Unternehmen, die eine mittlere oder schlechte Kundenzufriedenheit aufweisen, nutzen nur 41 Prozent die Vorteile der Automatisierung.

45 Prozent der Befragten nutzen Künstliche Intelligenz (KI) – eine verwandte Technologie, die Automatisierungsprozesse oft unterstützt. Das sind fast doppelt so viele wie 2020, als nur 24 Prozent der Organisationen auf KI setzten.

Service-Organisationen statten ihre Mitarbeiter mit Tools aus, um ihre eigene Produktivität zu verbessern. Daneben bemühen sie sich darum, Kunden zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Selbstbedienungstools, mit denen Kunden einfache Fragen und Probleme eigenständig klären können, werden vor diesem Hintergrund immer wichtiger. Dies fließt auch in die Effizienzmessung der Service-Stellen ein: Der State of Service Report zeigt, dass mittlerweile zwei Drittel der Befragten erfassen, wie hoch der Anteil der Kunden ist, die ihr Anliegen mit Hilfe entsprechender Angebote selbst klären konnten – ein beeindruckender Anstieg von den 56 Prozent, die es noch im Jahr 2020 waren, und nur 36 Prozent 2018.

Wandel hin zu digitalen Service-Kanälen nimmt Fahrt auf

Die rasante Implementierung digitaler Kanäle für den Kundenservice, wie sie in der Frühphase der Pandemie zu beobachten war, hat sich als anhaltende Entwicklung herausgestellt. Während international betrachtet Telefon, E-Mail und die persönliche Beratung die meistgenutzten Kanäle bleiben, schließen digitale Optionen wie Social Media, Wissensdatenbanken und Live-Chats auf.

Den größten Zuwachs an Beliebtheit unter allen Kanälen verzeichnete der Video-Support, den dieses Jahr international fast zwei Drittel der Befragten anbieten. Auch die Nutzung von Online-Communities und Diskussionsforen, in denen Kunden mit Gleichgesinnten interagieren und sich beraten lassen können, hat in den letzten zwei Jahren besonders stark zugenommen, ebenso wie die Nutzung von mobilen Apps.

Initiativen zur Mitarbeitererfahrung stärken Mitarbeiterbindung

Auch am Service-Sektor sind die Veränderungen am Arbeitsmarkt nicht spurlos vorbeigegangen. Die Umfrageteilnehmer schätzen, dass im Durchschnitt fast ein Fünftel (19 Prozent) ihrer Mitarbeiter das Unternehmen im vergangenen Jahr verlassen hat, wobei die Fluktuationsrate in den Branchen Medien und Unterhaltung sowie Energie und Versorgung besonders hoch ist.

Um den Verlust einzudämmen, haben viele Unternehmen seit Ausbruch der Pandemie zusätzliche Vergünstigungen für Service-Mitarbeiter eingeführt. Wie in vielen anderen Branchen werden vor allem flexible Arbeitszeiten angeboten (47 Prozent), gefolgt von Wellness-Vorteilen (45 Prozent) und verbesserten beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten (44 Prozent).

Womöglich damit zusammenhängend ist zu beobachten, dass der Anteil der Service-Mitarbeiter, die angeben, sich beruflich weiterentwickeln zu wollen, auf 85 Prozent gestiegen ist, verglichen mit 67 Prozent im Jahr 2020 und 59 Prozent im Jahr 2018.

Vor-Ort-Service wird branchenübergreifend beliebter

Nur 35 Prozent der Befragten arbeiten Vollzeit in einem Büro oder einem Ladengeschäft, was zweifelsfrei zu einem großen Teil auf den Trend zum ortsunabhängigen Arbeiten zurückzuführen ist. Die Abkopplung vom Contact Center ist jedoch nicht zuletzt auf die Zunahme des Außendienstes zurückzuführen, d.h. auf den Vor-Ort-Service, der Kundinnen und Kunden zu Hause oder an ihrem Arbeitsplatz betreut.

Wurde der Außendienst lange mit Branchen wie Telekommunikation, Energie- oder Versorgungswirtschaft assoziiert, erfreut er sich mittlerweile auch in anderen Sektoren zunehmender Beliebtheit, z.B. bei professionellen und unternehmensbezogenen Dienstleistungen (etwa Optimierung der Routenführung zwischen mehreren Kunden), im Einzelhandel (für Lebensmittel- und Apothekenlieferanten) und sogar in der Biotechnologie (für Anwendungsfälle wie den Vertrieb medizinischer Geräte).

Unter Entscheidern im Dienstleistungsbereich ist die Begeisterung für den Außendienst groß – die überwiegende Mehrheit bezeichnet ihn als entscheidend für die Skalierung ihres Gesamtgeschäfts und als verantwortlich für eine erhebliche Rendite. Dieser Trend spiegelt die Verlagerung hin zu neuen direkten Kundenangeboten wie der Lieferung von Lebensmitteln wider. Haben Techniker und andere Dienstleister direkten Kundenkontakt, bietet das Möglichkeiten für weitere Angebote, neue Abschlüsse und Einkäufe und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

88 Prozent der Organisationen mit Außendienst nutzen Field Service Management-Software, die auf die Bedürfnisse der entsprechend eingesetzten Mitarbeiter zugeschnitten ist. Wie stark sich der Einsatz solcher Lösungen auszahlt, variiert jedoch stark. So ist es bei leistungsstarken Unternehmen wesentlich wahrscheinlicher als bei ihren Mitbewerbern, dass sie wesentliche Vorteile wie eine Verbesserung von Zeitplanung, Produktivität und Umweltverträglichkeit des Betriebs erkennen.