Schatten-KI, Bot-Kommunikation und menschenähnliche KI-Agenten

In keinem anderen Bereich sorgt der Einsatz von KI-Systemen bereits für so viele Verbesserungen wie im Kundenservice. Auch hier steht die Integration von KI allerdings erst am Anfang. Matthias Göhler, Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk, wagt einen Blick in die Zukunft und zeigt auf, wo die weitere Reise hingeht. [...]

Kampf gegen Schatten-KI

Angesichts des Anstiegs von 250 Prozent gegenüber dem Vorjahr bei der Nutzung von Schatten-KI in einigen Branchen wird das Jahr 2025 einen Wendepunkt für die KI-Governance in Unternehmen darstellen. Um die Risiken der Nutzung von nicht vertrauenswürdigen, externen KI-Tools durch Mitarbeiter zu minimieren, müssen Unternehmen die Integration von sicheren KI-Copiloten priorisieren, welche die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter erfüllen. Es wird für Unternehmen immer wichtiger, sicherzustellen, dass ihre KI-Lösungen hohe Sicherheitsstandards einhalten und vollständig in bestehende Arbeitsabläufe integriert sind. Dieser Ansatz wird nicht nur den Datenschutz, die Sicherheit und die Servicequalität sicherstellen, sondern auch die Belegschaft auf eine Zukunft mit mehr Automatisierung vorbereiten. In Zukunft wird es für Unternehmen von großer Bedeutung sein, klare KI-Nutzungsrichtlinien einzuführen und den Mitarbeitern bewährte, benutzerfreundliche KI-Tools zur Verfügung zu stellen, die eine Kultur der verantwortungsvollen KI-Nutzung fördern.

Bots sprechen mit Bots

Bot-to-Bot-Kommunikation wird 2025 eine entscheidende Komponente der betrieblichen Effizienz. Autonome Systeme gehen über eigenständige Funktionen hinaus und ermöglichen die Zusammenarbeit zwischen spezialisierten Bots für Aufgaben wie Reisebuchungen oder die Koordination der Lieferkette. So könnte beispielsweise ein Hotel-Bot nahtlos mit Fluglinien- und Mietwagen-Bots zusammenarbeiten, um eine Reiseroute zu erstellen. Dieser vernetzte Ansatz erhöht nicht nur die Geschwindigkeit und Genauigkeit, sondern setzt auch neue Maßstäbe für personalisierte Kundenerlebnisse.

Autonome KI wird den Kundenservice revolutionieren

Autonome KI-Systeme werden 2025 zu einer wichtigen Grundlage für den Kundenservice. Copiloten und vollständig autonome Systeme werden den Bedarf an menschlichen Eingriffen verringern. 90 Prozent der CX-Trendsetter (diejenigen, die das Kundenerlebnis maßgeblich gestalten) glauben, dass diese Tools in den nächsten Jahren bis zu 80 Prozent der Kundenanfragen übernehmen werden, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Unternehmen, die KI einsetzen, verzeichnen bereits erhebliche Gewinne und Effizienzsteigerungen. Eine breitere Einführung wird einen Wettbewerbsvorteil schaffen, weil menschliche Mitarbeiter von Routineaufgaben entlastet werden und sich auf die Kundenbeziehungen konzentrieren können. In Zukunft werden Unternehmen, die autonome KI-Systeme einsetzen, den Markt anführen, weil sie ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und sinnvoller menschlicher Interaktion herstellen können.

Menschenähnliche KI-Agenten schaffen Vertrauen

2025 erwarten Verbraucher mehr als nur Geschwindigkeit und Genauigkeit von KI – sie wünschen sich Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und menschenähnliche Eigenschaften. 68 Prozent der Verbraucher glauben, dass diese Eigenschaften ihr Vertrauen in KI-Systeme erhöhen werden. Indem sie diese Eigenschaften implementieren, können Unternehmen KI-Systeme als vertrauenswürdige Partner in der Kundenbeziehung neu definieren. Dieser Ansatz stärkt nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern stellt auch sicher, dass KI eine zentrale Rolle bei der Schaffung sinnvoller und personalisierter Erfahrungen spielt. Im kommenden Jahr werden Unternehmen, die diese menschlichen Elemente in den Vordergrund stellen, eine stärkere Kundenbindung und -loyalität erleben.

Sprechen mit KI

Sprach-KI wird 2025 neue Höhen erreichen und nahezu menschliche Interaktionen ermöglichen. Sechzig Prozent der Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen fortschrittliche Sprachtechnologien einsetzen, um die Kommunikation bei jeder Interaktion zu verbessern. Von der Stimmungsanalyse in Echtzeit bis hin zum mehrsprachigen Support – Sprach-KI wird immer wichtiger für Marken, die intuitive und personalisierte Erlebnisse bieten wollen. Indem sie Nutzern ermöglichen, ihre Bedürfnisse – insbesondere zur Lösung komplexer Probleme – mühelos verbal zu artikulieren, können Unternehmen die Interaktionen optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.