Beim heurigen Jahresforum Service Desk stand alles im Zeichen der technologischen Entwicklung – aber mit Hirn. Deep learning, artifical neural network,… alles klingende Namen, doch wohin entwickelt sich diese neue Intelligenz? Und wer weiß, wie man mit Ihr umgehen muss? [...]
Die digitale Transformation bringt eine Vielzahl an Innovationen hervor. Trotzdem gibt es viele Punkte, in denen der Mensch noch nicht mit der Technik kompatibel ist. Das fängt bei der IT-Sicherheit an und geht bis zur emotionalen Akzeptanz von (technischen) Veränderungen am Arbeitsplatz. Mit großem Elan und Begeisterung führte der Transformationsexperte Nahed Hatahet (Vorstandsmitglied der VÖSI, HATAHET productivity solutions) durch den ersten Tag.
Auch Herr DI Dr. techn. Erwin Bratengeyer (Universität Krems) nahm die Digitalisierung professionell in Augenschein und zeigte auf beeindruckende Art, wo der Stand der Technik liegt und was in naher Zukunft auf uns zukommt. Das menschliche Gehirn ist zwar mit seiner Rechenleistung aktuell der stärkste Computer, gleichzeitig ist man aber mit exponentiellen Entwicklungen überfordert. Es droht die Gefahr, dass wir die Lösungen von KIs bald selbst nicht mehr verstehen können.
Die derzeitige technologische Entwicklung von Paul Stuefer, M.A., ( T-Mobile Austria) im Bereich Chatbots und Self Service ist zwar noch nicht so weit, jedoch nicht minder beeindruckend. Konkret wurde ein Chatbot vorgestellt, der nicht mehr auf Keywords und decision trees aufgebaut ist und sich dadurch von „dummen“ Chatbots merklich unterscheidet.
Dabei können ganze Sätze in einzelne Elemente zerhackt und analysiert werden um dem Kunden eine optimale Lösung vorzuschlagen. Zudem zeigte er wichtige Learnings aus dem Bereich der AI–Entwicklung. Der „Lack of Acceptance“ des Kunden ist dabei eine große Herausforderung. Der Anspruch dahinter: Chatbots helfen bei der Freisetzung von Servicemitarbeitern, damit diese nicht mehr von Routinetasks gebremst werden.
Hier besteht noch Potenzial: Nur 2% der Unternehmen verwenden bisher einen Chatbot, so eine Studie, die im Rahmen des Praxisvortrags von Herrn Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl (ASFINAG) vorgestellt wurde.
Das Changemanagement fängt im Service Desk an
Zwar sind die Automatisierungsmöglichkeiten im Service Request vielfältig. Wann der Einsatz spezieller IT TASK Automation Tools sinnvoll ist, zeigte Martin Landis (USU GmbH). Denn es ist niemandem geholfen wenn ein Digitalisierungsprojekt alleine dem Fortschritts Willen wegen durchgeführt wird, und verkompliziert die Strukturen nur unnötig. Es zeigt sich jedoch klar, dass der Service Desk im Umbruch ist.
Über diese Erfahrungen berichtete DI (FH) Hartmut Günther Dämon. Das Ziel sei jedoch nicht den Mensch aus dem Service Desk wegzudenken. Nachdem das Outsourcing des Service Desk bei der KAGes nicht befriedigend war, wurde der Service Desk neu strukturiert. Die Experten wurden aus unterschiedlichen Abteilungen zusammengebracht – eine Erfolgsformel. Ein wesentliches Erfolgskriterium ist der Informationsfluss, damit notwendiges Wissen auch bei allen Beteiligten ankommt.
Am zweiten Tag glänzte Frau Monika Straif sowohl als Vorsitzende als auch als Vortragende. Wissen ist Macht, daher ist der Aufbau einer Knowledge Base ein essentieller Schritt zu einem effektiven Service Desk.
Wie man den Sprung von einem staatlichen Gebühreneinzugsunternehmen zu einem attraktiven Dienstleister schafft, zeigte Frau Ute Hablesreiter, MBA, MA von der GIS. Bei 800.000 Kundenkontakten pro Jahr gibt es zahlreiche Herausforderungen wie der Kunde 2.0, ein neues CRM für 2020 und der stetige Kostendruck. Ein Aufbrechen verkrusteter Strukturen ist daher unbedingt notwendig.
Herr MMag. Wilhelm Lutz (Optomind) zeigte die Entwicklung und den bedeutenden Einfluss von Microsoft Office auf die Aktivitäten des Service Desks. Die Funktionalitäten der Programme verändern sich in immer kürzeren Perioden, darunter leidet die Kompatibilität. Eine gesunde Strategie sei, Neuerungen zuerst im Service Desk auszurollen, damit man Problemfelder frühzeitig erkennt und damit das Know-How im Support steigern kann.
Kundenservice ist mehr als nett Lächeln
Am konkreten Beispiel des Roll-Outs der Smart Meter stellten Frau Mag. Eva-Christina Schwarzl, MBA und Herr Ing. Thomas Lanz (Wiener Netze) die Aufgaben und Herausforderungen des Kundenservice vor. Dabei stellten Sie klar, perfekter Service muss hier zu jeder Zeit gewährleistet sein. Denn alleine bei einer Stunde Stromausfall führt das zu Kosten in Millionenhöhe.
Internationaler Kundensupport wird bei TUI Österreich großgeschrieben. Mit klaren Statements wie “ Wir wollen unseren Kunden Träume erfüllen.” und “Service darf Spaß machen.” schwärmt Frau Petra Reiter für den wichtigen Faktor, der beim Service nicht vergessen werden darf: Der Kunde ist und bleibt im Mittelpunkt. Diese Einstellung auch unternehmensintern weiterzuleiten, soll kein Lippenbekenntnis bleiben, sondern jeden Tag aufs Neue gelebt werden.
Wo finde ich meine digitalen Talente?
Eine zentrale Frage, die neben der zunehmenden Digitalisierung im Service Desk eine Rolle spielt, ist, wie die Mitarbeiter der Zukunft überhaupt aussehen. Einer Gartner Studie zufolge werden bis 2020 bis zu 30 % der ausgeschriebenen IT-Jobs unbesetzt bleiben. Dabei ist das Problem, wie Mario Koplmüller (epunkt GmbH) zu vermitteln versucht, dass alle Unternehmen im gleichen Teich fischen. Firmen sind angehalten innovative Ansätze zu finden, die Talente am Markt zu erreichen.
Auch Gesundheitsmanagerin Elisabeth Gimm griff wie schon beim Erlebnisvortrag im Plenum die Rolle des Menschens im digitalen Zeitalter auf. Die Dynamik und Tempo in allen Bereichen erhöht sich ständig, doch der Mensch kann nicht so schnell schritthalten. In diesen Zeiten ist die Vorbildwirkung in der Führungsebene von größter Bedeutung, denn nach dem Kopf richtet sich bekanntlich der Körper aus. Der Kampf gegen den Stress ist auch gleichbedeutend der Kampf um Kontrolle.
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