ServiceNow präsentiert auf der Knowledge 2025 eine neue KI-Plattform, die den unternehmensweiten Einsatz von KI-Agenten ermöglicht. Zudem wird ein KI-gestütztes CRM vorgestellt, das Vertrieb, Service und Abwicklung vereint. Partnerschaften mit Branchengrößen wie NVIDIA und Microsoft untermauern den Anspruch, die Zukunft der Unternehmens-KI zu gestalten. [...]
ServiceNow hat auf ihrer jährlichen Kunden- und Partnerveranstaltung Knowledge 2025 in Las Vegas eine Reihe von KI-Innovationen vorgestellt. Im Zentrum der Ankündigungen steht die neue ServiceNow KI-Plattform, die den unternehmensweiten Einsatz sämtlicher KI-Systeme, KI-Agenten und -Modelle ermöglichen soll.
Eine Plattform für alle KI-Systeme
Die neu konzipierte Plattform vereint KI, Datenintegration und Orchestrierung und ist auf das Zeitalter der agentischen KI und offener Systeme zugeschnitten. ServiceNow hat tiefgreifende Integrationen mit Partnern wie Microsoft, NVIDIA, Google und Oracle realisiert, um eine unternehmensweite Orchestrierung zu erzielen. Laut ServiceNow nutzen bereits Unternehmen wie Adobe, Aptiv, die NHL, Visa und Wells Fargo die ServiceNow KI, um konkrete Ergebnisse zu erzielen. „ServiceNow leitet mit der ServiceNow KI-Plattform eine neue Ära der Unternehmenstransformation ein. Wir entfesseln die volle Kraft der KI für jede Branche, jeden Mitarbeitenden und jeden Workflow“, bekräftigt Bill McDermott, Chairman und CEO von ServiceNow.
Das Fundament bildet eine einheitliche Plattform, die agentenbasierte KI-Modelle, Datenintegration und Orchestrierung systemübergreifend abbildet – von Vertrieb über Service bis zur Prozessautomatisierung. Die Plattform überzeugt mit einer dialogorientierten Engagement-Ebene: Kunden können komplexe Aufgaben abteilungsübergreifend steuern und dabei auf den ServiceNow Knowledge Graph, Workflow Data Fabric und die neue AI Agent Fabric zugreifen – alles nahtlos verbunden mit den bestehenden Datenlandschaften und agentischen Strukturen. Damit schafft ServiceNow die Basis, KI von isolierten Pilotprojekten zu einem integrierten Bestandteil der Unternehmenssteuerung zu machen.
AI Control Tower: Die Kommandozentrale für KI-Ökosysteme
Mit dem AI Control Tower stellt ServiceNow ein zentrales Steuerungselement bereit, das sämtliche KI-Agenten, -Modelle und -Workflows – sowohl von ServiceNow als auch Drittanbietern – übersichtlich verwaltet, überwacht und messbar macht. Unternehmen profitieren von einheitlicher Compliance, Transparenz und Governance über das gesamte KI-Portfolio hinweg.
Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer bei ServiceNow, bringt es auf den Punkt: „Mit dem AI Control Tower lassen sich KI-Ressourcen ebenso effizient führen wie ihre menschlichen Teams. So stellen Unternehmen sicher, dass jeder Agent auf die Unternehmensziele abgestimmt ist, effizient arbeitet und messbaren Mehrwert liefert.“ Branchenschätzungen zufolge werden Unternehmen, die bis 2028 KI-Governance-Plattformen nutzen, eine um 30 % höhere Kundenzufriedenheit und 25 % bessere regulatorische Bewertung erzielen als Wettbewerber (Gartner, 2024).
AI Agent Fabric: Vernetzung für die digitale Belegschaft
Mit AI Agent Fabric hebt ServiceNow die Kommunikation zwischen KI-Agenten und -Systemen auf ein neues Level. Die Lösung agiert als universelle Kommunikationsschicht für agentenbasierte Ökosysteme. Über offene Protokolle wie das Model Context Protocol (MCP) und Agent2Agent (A2A) ermöglicht sie, dass KI-Agenten und Tools unterschiedlichster Anbieter dynamisch agieren, Kontext teilen und in Echtzeit Aufgaben gemeinsam lösen.
Dies eröffnet neue Möglichkeiten für Integrationen: Accenture, Google Cloud, Microsoft, Cisco und weitere Partner liefern bereits erste Agent Fabric-Lösungen für durchgängige Workflows. „Unsere Zusammenarbeit mit ServiceNow ermöglicht es Kunden, KI-Agenten über ihre gesamte IT-Landschaft hinweg zu vereinheitlichen und Geschäftsentscheidungen mit Tools wie dem neuen AI Agent Fabric zu beschleunigen“, erläutert Rao Surapaneni, VP bei Google Cloud.
ServiceNow und NVIDIA: Neue Generation intelligenter KI-Agenten
Eine Schlüsselrolle nimmt die erweiterte Partnerschaft mit NVIDIA ein. Gemeinsam präsentieren beide Unternehmen das neue Argumentationsmodell Apriel Nemotron 15B – ein kompaktes, auf Effizienz und Geschwindigkeit optimiertes Sprachmodell für den unternehmensweiten KI-Einsatz. Das Modell analysiert Beziehungen, wendet Regeln an und unterstützt Schlussfolgerungen sowie operative Entscheidungen in den Workflows.
Jon Sigler, EVP of Platform and AI bei ServiceNow, betont: „Mit dem neuen Denkmodell Nemotron 15B unterstützen wir intelligente KI-Agenten, die kontextabhängige Entscheidungen treffen, sich an komplexe Arbeitsabläufe anpassen und personalisierte Ergebnisse in großem Umfang liefern können.“ Das Modell läuft als NVIDIA NIM Microservice in GPU-Umgebungen und liefert durch niedrige Latenz und geringe Inferenzkosten die Basis für reibungslose, agentenbasierte KI-Prozesse.
Darüber hinaus beschleunigt die Integration von NVIDIA NeMo-Microservices in die ServiceNow Workflow Data Fabric die Analyse und Verarbeitung von Unternehmensdaten. Ein Data-Flywheel-Ansatz sorgt für ständige Modellverbesserung durch kontinuierliches Feedback aus realen Workflows. „Gemeinsam haben wir das Apriel Nemotron 15B-Modell als unternehmenstaugliche Reasoning-Engine entwickelt und planen, NVIDIA NeMo-Microservices in die ServiceNow Workflow Data Fabric zu integrieren, um eine leistungsstarke Grundlage für intelligente digitale Agenten zu schaffen“, erklärt Kari Briski, Vice President of Generative AI Software for Enterprise bei NVIDIA.
CRM im KI-Zeitalter: Vertrieb, Service und Abwicklung auf einer Plattform
Neben den plattformübergreifenden KI-Innovationen hat ServiceNow auch ein KI-gestütztes CRM-System vorgestellt, das Vertrieb, Service und Abwicklung auf einer Plattform vereint. Das neue CRM koordiniert abteilungsübergreifende Prozesse und soll so schnelle, nahtlose Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ermöglichen. ServiceNow hat zudem neue KI-Agenten für das CRM angekündigt, die Aufgaben autonom ausführen und so echten Self-Service ermöglichen.
„ServiceNow bietet eine wegweisende, neue Vision für CRM, die das gesamte Kundenerlebnis rund um die leistungsstarken Möglichkeiten von KI neugestaltet. Weit über einfache Chatbots hinaus ermöglichen wir unseren Kunden, Vertrieb und Service durchgängig auf einer einzigen, KI-gestützten Plattform zu orchestrieren und so den gesamten Kundenlebenszyklus deutlich effizienter zu gestalten“, sagt John Ball, ServiceNow EVP and GM of CRM and Industry Workflow Products bei ServiceNow.
ServiceNows CRM-Geschäft verzeichnet ein rasantes Wachstum, da Unternehmen verstärkt nach Möglichkeiten suchen, Vertriebs- und Servicemitarbeiter sowie Außendiensttechniker auf einer einheitlichen Plattform zusammenzuführen.
KI-Agenten für nahtlose Kundenerlebnisse
Die neuen KI-Agenten im CRM-System sind in der Lage, Aufgaben autonom zu steuern und auszuführen, von Verkauf und Auftragsabwicklung bis hin zum Kundenservice. Sie können Anfragen sofort beantworten, komplexe Fälle mit Kontext weiterleiten und abteilungsübergreifende Workflows steuern. Bei ServiceNow bearbeiten KI-Agenten bereits einen signifikanten Anteil der Kundenservice-Fälle selbstständig.
Die auf der Knowledge 2025 vorgestellten Innovationen unterstreichen ServiceNows Vision, KI, Daten und Workflows unternehmensweit auf einer einzigen Plattform zu vereinen. Die neu gestaltete ServiceNow KI-Plattform ist für das Zeitalter der agentischen KI und offenen Systeme entwickelt. Sie ermöglicht es Unternehmen, von isolierten KI-Pilotprojekten zur umfassenden Umsetzung überzugehen. Dies geschieht über eine intelligente, dialogfähige AI Engagement Layer, die auf ServiceNows Knowledge Graph, Workflow Data Fabric und AI Agent Fabric zugreift.
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